Les 5 évolutions du marketing client à opérer en 2023

C’est un fait, en 2023 vos clients seront plus réfléchis et plus attentifs à leurs dépenses.

Pour faire face à la concurrence, vous allez devoir redoubler d’imagination et faciliter la tâche aux clients à tout moment et en tout lieu du parcours d’achat : fluidifier l’expérience client et l’acte d’achat sur le site e-commerce, digitaliser les points de vente (QR codes, paiement sans contact…), inviter la réalité virtuelle et les réseaux sociaux en ligne et en boutique… L’agilité, l’adaptabilité et la digitalisation seront sans aucun doute pour les marques des différenciateurs majeurs sur un marché en tension.

Côté CRM, le client devient inévitablement le premier (et même le seul !) enjeu de l’année. Les clients seront amenés à faire des arbitrages et il faudra donc veiller à toujours mieux les connaître, mieux les engager et toujours plus leur faciliter le parcours d’achat.

Voici donc cinq propositions d’évolution et une conclusion en or pour bouger certains curseurs et ainsi mieux répondre aux défis de cette année.

Evolution n°1 : Accroître la Lifetime Value de chaque client

Votre stratégie CRM n’en sera pas à son premier défi en 2023. Rationaliser et exploiter au maximum votre capital CRM pour atteindre vos objectifs de marge/chiffre d’affaires et augmenter la rétention seront vos mots d’ordre cette année, et cela passera par la création et l’optimisation de la valeur de chaque client.

Augmenter le chiffre d’affaires par client en prenant en compte la fréquence d’achat, le panier moyen… Investir pour encourager le ré-achat et fidéliser les clients le plus longtemps possible… Piloter le CRM à travers la valeur client… Tout cela vous assurera rentabilité et profitabilité en cette période tendue.

Mais surtout cette approche vous permettra de capitaliser sur toute la richesse de votre CRM à date, car l’augmentation de la valeur client ne passe pas uniquement par la fidélisation des clients actifs sur la durée. Vous pourrez également capitaliser sur le potentiel de toutes les autres typologies de prospects et clients qui ne sont pas arrivés dans votre base de données par hasard.

Evolution n°2 : Faire évoluer tous les clients dans leur cycle de vie à leur rythme

L’enjeu est donc de convertir et fidéliser les contacts et clients en base pour créer de la valeur.

Vous devez pour cela bien les connaître en vous appuyant sur la data pour vous adapter à leur rythme et leur cycle de vie : on ne s’adresse pas à tous de la même façon selon qu’ils sont des clients récents ou des clients très fidèles.

La personnalisation et la diversification des messages sont essentielles pour maintenir et entretenir une relation. Pourtant, parfois, malgré tous les efforts mis en œuvre, certains clients voudront se désengager. Il faut donc que les marques soient en mesure de les identifier, même via des signaux faibles, pour anticiper leur départ. A chaque moment de la vie du client, les marques doivent agir et adapter leurs actions.

Bien connaître ses clients en utilisant toutes les données disponibles est la clé d’une relation client efficace et pérenne.

Evolution n°3 : Développer une relation de proximité avec chacun de vos clients

Développer une relation de proximité avec ses clients passe comme on l’a vu dans le point précédent, par bien connaître leurs besoins et leurs attentes. Mais pas seulement !  Pour qu’un vrai lien de proximité soit établi il faut qu’il soit multi-dimensionnel : on-line et off-line et sur tous les canaux où le client est présent. L’expérience doit être homogène quel que soit le point de contact, digital ou physique.

Cette proximité peut également être entretenue en choisissant de prendre la parole (ou pas) à des moments forts en fonction du profil de chacun des clients. Vous pouvez par exemple vous appuyer sur des marronniers présents sur les réseaux sociaux (journée du sport, de la pâtisserie…) ou des rendez-vous plus « traditionnels » comme la fête des mères, l’arrivée du printemps… pour créer des interactions avec eux en fonction de leurs centres d’intérêt.

Ces communications parfois purement relationnelles et sans offre particulière permettent de renforcer la relation. Le client se sent reconnu et sera plus réceptif à vos autres communications.

Evolution N°4 : Driver l’expérience client par la pertinence

Les marques devront offrir des expériences uniques à chacun de leurs clients pour sortir du lot. Cela passe par des communications, qu’elles soient liées à un achat ou pas, adaptées à chacun d’entre eux : le contenu le plus pertinent sur le canal le plus approprié.

La personnalisation doit aller au-delà du nom ou prénom du client. Elle doit pour cela utiliser et exploiter toutes les données relatives à chaque contact. Un client qui reçoit un message qui lui correspond et qui répond à ses attentes sera plus enclin à accorder sa confiance à la marque et à lui être fidèle. Il faut bien entendu que cette expérience soit personnalisée et cohérente quel que soit le point de contact : on line et off line et sur tous les canaux d’activation.

Une expérience client unique et de qualité donnera un avantage concurrentiel à la marque.

Evolution n°5 : Le respect du client doit être un des objectifs de la stratégie marketing et cela passe par le consentement. 

Les clients sont de plus en plus méfiants quant à l’utilisation de leurs données personnelles. Ils sont de plus en plus réticents à partager des informations les concernant. En effet, la démultiplication des canaux d’activation et des opérations marketing peu personnalisées (notamment aux moments de grosses opérations commerciales souvent toute base et indifférenciées) peut provoquer de l’agacement chez certains d’entre eux.

La sur sollicitation et les communications génériques peuvent donc fortement dégrader la relation marque / client. L’Individuation, c’est-à-dire la pertinence du contenu, du canal et le nombre de sollicitations sont des critères qui doivent être considérés et évalués avant d’envoyer une communication.

Votre intelligence marketing couplée à l’IA forme le combo gagnant pour 2023

En 2023, la data et l’IA sont au cœur du succès du CRM en 2023, seuls moyens pour augmenter en performance et productivité.

Les marques qui cherchent à maintenir voire augmenter la croissance de leur CRM devront optimiser l’exploitation de leurs données, et intégrer l’utilisation des nouvelles technologies à leur stratégie marketing.

Disposant de plus en plus de données disponibles, seule l’IA vous permettra d’exploiter tout leur potentiel, pour analyser et comprendre les comportements et attentes des clients. En augmentant la connaissance client, elle aidera les marques à personnaliser les communications et in fine boostera l’efficacité des opérations marketing.

En choisissant d’investir dans l’IA et dans l’automatisation de tâches répétitives et chronophages, non seulement cela accélèrera la productivité des équipes marketing client mais également la rentabilité des opérations en diminuant les coûts liés à l’activation et en améliorant les taux de conversion.

En 2023, il est temps de misez sur l’innovation pour un marketing plus performant dans un contexte en constante mutation.