Le 5 evoluzioni del customer marketing da compiere nel 2023

È un dato di fatto che entro il 2023 i vostri clienti saranno più riflessivi e attenti alle loro spese.

Per tenere il passo con la concorrenza, dovrete raddoppiare la vostra immaginazione e rendere più facile per i clienti fare acquisti in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo: semplificare l'esperienza del cliente e l'atto di acquisto sul sito di e-commerce, digitalizzare i punti vendita (codici QR, pagamenti contactless, ecc.), invitare la realtà virtuale e i social network online e in negozio, ecc. Agilità, adattabilità e digitalizzazione saranno senza dubbio i principali fattori di differenziazione per i marchi in un mercato sotto pressione.

Per quanto riguarda il CRM, il cliente sta diventando inevitabilmente il tema principale (e persino l'unico!) dell'anno. I clienti dovranno fare delle scelte, quindi dobbiamo assicurarci di conoscerli meglio, coinvolgerli meglio e rendere il processo di acquisto più semplice.

Ecco quindi cinque proposte di cambiamento e una conclusione d'oro per spostare alcuni cursori e affrontare meglio le sfide di quest'anno.

Evoluzione n. 1: aumentare il valore di vita di ogni cliente

Questa non sarà la prima sfida che la vostra strategia CRM dovrà affrontare nel 2023. Razionalizzare e sfruttare al meglio il capitale CRM per raggiungere gli obiettivi di margine/fatturato e aumentare la fidelizzazione saranno le parole d'ordine di quest'anno, e ciò comporterà la creazione e l'ottimizzazione del valore di ciascun cliente.

Aumentare le vendite per cliente tenendo conto della frequenza d'acquisto, del carrello medio... Investire per incoraggiare gli acquisti ripetuti e fidelizzare i clienti il più a lungo possibile... Guidare il CRM attraverso il valore del cliente... Tutto ciò garantirà la vostra redditività in questi tempi di tensione.

Ma soprattutto, questo approccio vi permetterà di capitalizzare tutta la ricchezza del vostro CRM fino ad oggi, perché l'aumento del valore del cliente non riguarda solo la conservazione dei clienti attivi nel tempo. Potete anche capitalizzare il potenziale di tutti gli altri tipi di prospect e clienti che non sono arrivati nel vostro database per caso.

Evoluzione n. 2: aiutare tutti i clienti a muoversi nel loro ciclo di vita al proprio ritmo

La sfida è convertire i contatti e i clienti in una base fedele per creare valore.

Per farlo, è necessario conoscerli bene, utilizzando i dati per adattarsi al loro ritmo e al loro ciclo di vita: non ci si rivolge a tutti nello stesso modo, a seconda che si tratti di nuovi clienti o di clienti molto fedeli.

Personalizzare e diversificare i messaggi è essenziale per mantenere e coltivare una relazione. Tuttavia, a volte, nonostante tutti gli sforzi compiuti, alcuni clienti desiderano disimpegnarsi. I marchi devono quindi essere in grado di identificarli, anche attraverso segnali deboli, per anticipare il loro abbandono. In ogni fase della vita di un cliente, i marchi devono agire e adattare le loro azioni.

Conoscere i propri clienti utilizzando tutti i dati disponibili è la chiave per una relazione efficace e a lungo termine con i clienti.

Evoluzione n. 3: sviluppare una stretta relazione con ciascuno dei vostri clienti

Come abbiamo visto nella sezione precedente, sviluppare una stretta relazione con i clienti significa conoscere le loro esigenze e aspettative. Ma non è tutto! Affinché si instauri una relazione veramente stretta, essa deve essere multidimensionale: on-line e off-line e su tutti i canali in cui il cliente è presente. L'esperienza deve essere coerente a prescindere dal punto di contatto, sia esso digitale o fisico.

Questa vicinanza può essere mantenuta anche scegliendo di parlare (o meno) in momenti particolari a seconda del profilo di ciascun cliente. Ad esempio, si possono sfruttare le "castagne" dei social media (giornata dello sport, giornata della pasticceria, ecc.) o eventi più "tradizionali" come la festa della mamma, l'arrivo della primavera, ecc. per creare interazioni con loro in base alle loro aree di interesse.

Queste comunicazioni, a volte puramente relazionali e senza alcuna offerta particolare, contribuiscono a rafforzare la relazione. Il cliente si sente riconosciuto e sarà più ricettivo alle altre comunicazioni.

Evoluzione n. 4: guidare l'esperienza del cliente attraverso la rilevanza

Per distinguersi dalla massa, i marchi dovranno offrire esperienze uniche a ciascuno dei loro clienti. Ciò richiede comunicazioni, legate o meno a un acquisto, che siano personalizzate per ogni cliente:i contenuti più rilevanti sul canale più appropriato.

La personalizzazione deve andare oltre il nome o il cognome del cliente. Deve utilizzare e sfruttare tutti i dati relativi a ciascun contatto. Un cliente che riceve un messaggio che gli corrisponde e che soddisfa le sue aspettative sarà più propenso a fidarsi del marchio e a rimanervi fedele. Naturalmente, questa esperienza deve essere personalizzata e coerente in tutti i punti di contatto: online e offline e su tutti i canali di attivazione.

Un'esperienza unica e di alta qualità per il cliente darà al vostro marchio un vantaggio competitivo.

Evoluzione n. 5: il rispetto del cliente deve essere uno degli obiettivi della strategia di marketing, e questo richiede il consenso. 

I clienti sono sempre più attenti all'utilizzo dei loro dati personali.utilizzo dei loro dati personali. Sono sempre più riluttanti a condividere informazioni su se stessi. In effetti, la proliferazione di canali di attivazione e di operazioni di marketing poco personalizzate (soprattutto in occasione di grandi operazioni commerciali spesso molto elementari e indifferenziate) può risultare irritante per alcuni di loro.

L'eccessiva sollecitazione e comunicazioni generiche possono danneggiare gravemente il rapporto tra marchio e cliente. L'individuazione, cioè la rilevanza del contenuto, il canale e il numero di sollecitazioni, sono criteri che devono essere considerati e valutati prima di inviare una comunicazione.

La vostra intelligenza marketing unita all'IA è la combinazione vincente del 2023

Nel 2023, i dati e l'IA sono al centro del successo del CRM, l'unico mezzo per aumentare le prestazioni e la produttività.

I marchi che vogliono mantenere o addirittura aumentare la crescita del loro CRM dovranno ottimizzare lo sfruttamento dei loro dati e integrare l'uso delle nuove tecnologie nella loro strategia di marketing.

Con un numero sempre maggiore di dati a disposizione, solo l'intelligenza artificiale vi permetterà di sfruttarne appieno il potenziale, per analizzare e comprendere il comportamento e le aspettative dei clienti. Aumentando la conoscenza dei clienti, aiuterà i marchi a personalizzare le comunicazioni e, in ultima analisi, ad aumentare l'efficacia delle operazioni di marketing.

Scegliendo di investire nell'IA e nell'automazione di attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, non solo si accelererà la produttività dei team di marketing dei clienti, ma anche la redditività delle operazioni, riducendo i costi di attivazione e migliorando i tassi di conversione.

Nel 2023, è tempo di concentrarsi sull'innovazione per un marketing più efficace in un ambiente in continua evoluzione.