5 steps to reinvent the relationship with the client

The consumer has changed a lot in a short time, and many brands do not know how to adapt to this new, more demanding and demanding customer. The new tools, channels and technologies have led to a change in usage and in the customer's perception of their role and power.

Para adaptarse a esta revolución, los retailers deben recurrir a nuevas herramientas que les ayuden a acercarse a cada cliente, saber identificar lo que este espera de ellos y poder ofrecerle una experiencia nueva y diferenciadora, que les desmarque de la competencia.

5 steps to a better management of the customer experience

1. Centralize and activate data

Para poder ofrecer una experiencia de cliente inmejorable, lo primero que debemos hacer es conocer quién es nuestro cliente. Y no solo teniendo un perfil genérico de nuestro cliente tipo (por ejemplo hombre de 30 a 40 años) sino conociendo a todos y cada uno de nuestros clientes para poder adaptar la comunicación a su singularidad. This will be done through the analysis of data that we can know each client so exhaustively.

Es importante procesar y centralizar todos los datos que se puedan recopilar de cada consumidor. Tanto datos online (interacciones y compras en ecommerce, emails, sms, redes sociales, webs...) como los datos offline (compras en tienda física, importes, tiendas favoritas...). With them, we can have an integral view of the customer, knowing his likes and characteristics. Hay que tener en cuenta además que la mayoría de los datos serán dinámicos ya que tienen que ver con el comportamiento del consumidor, por lo que es fundamental que se sincronicen y actualicen los datos en tiempo real.

The final objective in this phase is to centralise all customer data in a single location, from the source that it comes from, so that all this knowledge is translated into relevant and effective marketing actions.

2. Poner los datos a trabajar

Una vez contamos con todos los datos de los consumidores, hay que empezar a sacarles partido. To do this, it is useful to filter and combine all available data to create ultra-precise filters and user groups. Es decir, reunir a todas aquellas personas con características afines y que puedan estar interesadas en una comunicación parecida.Aunque los datos demográficos, tipo sexo, ciudad o edad, pueden ser de interés, hay que evitar la categorización de los usuarios solo por esas variables. If we want to offer a unique customer experience, we should not assume that all women aged 30 to 40 will be interested in the same product, or that we can direct them to all women in the same way.

The interesting thing is to create very specific and small groups to impact, including limiting the number of people in one filter. Working in this way also allows us to improve the management of the commercial pressure and, with a smaller number of impacts, to obtain very good results, since we always provide the person with a relevant message. In short, we offer individualised experiences that adapt to the clients' needs.

3. Conocer el Customer Journey de los clientes

Gestionar estas experiencias individualizadas puede ser una tarea titánica, ya que las posibilidades, al igual que los clientes, son infinitas. For this reason, we must use automation to carry out very precise, but profitable campaigns in terms of time, effort and money spent. Automation allows us to create various scenarios that contemplate the multiple interactions that clients can make with us, and to plan how we will respond as a brand.

4. Premiar a los clientes no solo por lo que gastan

As we have already mentioned, all customers are different, but not only because of their behaviour, but also because of their loyalty to the brand. The companies focus each time on promoting this loyalty, especially through loyalty programs or cards. The problem is that the majority of loyalty programs are very basic and almost all of them focus on loyalty as a function of the economic benefit to the customer. In today's world, where influencers are increasingly important, thinking that the most loyal customers are the ones who eat the most is not a good idea. For this reason, brands must measure customer commitment through other parameters that help them to identify, communicate and promote both to ambassadors and VIP customers.

En definitiva se trata de identificar e interactuar con las personas más influyentes en tu marca, y de hacerlo en el mejor momento, a través del mejor canal y con el mensaje estratégico adecuado.

5. Mejorar la experiencia de cliente en tienda física

Aunque la gran transformación de la experiencia del cliente se está viviendo en digital, no hay que olvidar que el canal offline sigue siendo el preferido para la mayoría de consumidores. La interacción en tienda física no solo tiene que ser de calidad reforzando la experiencia de cliente, sino que debe estar alineada con el resto de canales e interacciones.Para ello es necesario que los empleados que llevan a cabo esta interacción física, tenga acceso al conjunto de datos del cliente. This is possible thanks to the clienteling.

Customer service is a sales point technique whose purpose is to combine human and technological resources to improve the shopping experience. Esta herramienta, permite acceder a toda la información del cliente a través de un dispositivo móvil. In addition, the benefit is twofold because it also allows the shop personnel to copy customer information, which is integrated into the customer's history.

Teniendo en cuenta estas claves y con las herramientas adecuadas, las marcas tienen todos los elementos para poder de reinventar la relación con sus clientes y construir lazos duraderos basados en experiencias inmejorables. En definitiva, hay que replicar a gran escala la experiencia de cliente que tiene el consumidor en una tienda de proximidad, donde se siente protagonista, reconocido y escuchado.

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