5 pasos para reinventar la relación con el cliente

El consumidor ha cambiado mucho en poco tiempo, y muchas marcas no saben cómo adaptarse a este nuevo cliente, más exigente y demandante. Las nuevas herramientas, canales y tecnologías han provocado un cambio en el uso y en la percepción del cliente de su papel y poder.

Para adaptarse a esta revolución, los minoristas deben recurrir a nuevas herramientas que les ayuden a acercarse a cada cliente, saber lo que este espera de ellos y poder ofrecerles una experiencia nueva y diferenciadora, que les desmarque de la competencia.

5 pasos para una mejor gestión de la experiencia del cliente

1. Centralizar y activar los datos

Para poder ofrecer una experiencia de cliente inmejorable, lo primero que debemos hacer es conocer quién es nuestro cliente. Y no sólo teniendo un perfil genérico de nuestro cliente tipo (por ejemplo hombre de 30 a 40 años) sino conociendo a todos y cada uno de nuestros clientes para poder adaptar la comunicación a su singularidad. Esto se hará a través del análisis de datos que nos permita conocer a cada cliente de manera exhaustiva.

Es importante procesar y centralizar todos los datos que se puedan recopilar de cada consumidor. Tanto los datos online (interacciones y compras en ecommerce, emails, sms, redes sociales, webs...) como los datos offline (compras en tienda física, importaciones, tiendas favoritas...). Con ellos, podemos tener una visión integral del cliente, conociendo sus gustos y características. Hay que tener en cuenta además que la mayoría de los datos serán dinámicos ya que tienen que ver con el comportamiento del consumidor, por lo que es fundamental que se sincronicen y actualicen los datos en tiempo real.

El objetivo final de esta fase es centralizar todos los datos de los clientes en un único lugar, desde la fuente de la que proceden, para que todo este conocimiento se traduzca en acciones de marketing pertinentes y eficaces.

2. Poner los datos a trabajar

Una vez contamos con todos los datos de los consumidores, hay que empezar a sacarles partido. Para ello, es útil filtrar y combinar todos los datos disponibles para crear filtros y grupos de usuarios ultraprecisos. Es decir, reunir a todas aquellas personas con características afines y que puedan estar interesadas en una comunicación parecida.Aunque los datos demográficos, tipo sexo, ciudad o edad, pueden ser de interés, hay que evitar la categorización de los usuarios solo por esas variables. Si queremos ofrecer una experiencia de cliente única, no debemos asumir que todas las mujeres de entre 30 y 40 años estarán interesadas en el mismo producto, o que podemos dirigirlos a todas las mujeres de la misma manera.

Lo interesante es crear grupos muy específicos y pequeños a los que impactar, incluso limitando el número de personas en un mismo filtro. Trabajar de esta manera además nos va a permitir hacer una mejor gestión de la presión comercial y con un menor número de impactos, obtener muy buenos resultados, ya que le proporcionamos a la persona siempre un mensaje relevante. En definitiva, ofreceremos experiencias individuales que se adaptan al ritmo de los clientes.

3. Conocer el Customer Journey de los clientes

Gestionar estas experiencias individuales puede ser una tarea titánica, ya que las posibilidades, al igual que los clientes, son infinitas. Por ello, debemos utilizar la automatización para realizar campañas muy precisas, pero rentables en términos de tiempo, esfuerzo y dinero invertido. La automatización nos permite crear varios escenarios que contemplan las múltiples interacciones que los clientes pueden hacer con nosotros, y planificar cómo vamos a responder como marca.

4. Premiar a los clientes no sólo por lo que gastan

Como ya hemos dicho, todos los clientes son diferentes, pero no sólo por su comportamiento, sino también por su fidelidad a la marca. Las empresas se centran cada vez en promover esta fidelidad, especialmente a través de programas o tarjetas de fidelización. El problema es que la mayoría de los programas de fidelización son muy básicos y casi todos se centran en la fidelidad en función del beneficio económico del cliente. En el mundo actual, en el que los influenciadores son cada vez más importantes, pensar que los clientes más fieles son los que más comen no es una buena idea. Por ello, las marcas deben medir el compromiso de los clientes a través de otros parámetros que les ayuden a identificar, comunicar y promocionar tanto a los embajadores como a los clientes VIP.

En definitiva se trata de identificar e interactuar con las personas más influyentes en tu marca, y de hacerlo en el mejor momento, a través del mejor canal y con el mensaje estratégico adecuado.

5. Mejorar la experiencia de cliente en tienda física

Aunque la gran transformación de la experiencia del cliente se está viviendo en digital, no hay que olvidar que el canal offline sigue siendo el preferido para la mayoría de consumidores. La interacción en tienda física no solo tiene que ser de calidad reforzando la experiencia de cliente, sino que debe estar alineada con el resto de canales e interacciones.Para ello es necesario que los empleados que llevan a cabo esta interacción física, tengan acceso al conjunto de datos del cliente. Esto es posible gracias a la clientela.

El servicio de atención al cliente es una técnica de punto de venta cuya finalidad es combinar recursos humanos y tecnológicos para mejorar la experiencia de compra. Esta herramienta, permite acceder a toda la información del cliente a través de un dispositivo móvil. Además, el beneficio es doble, ya que también permite al personal de la tienda copiar la información del cliente, que se integra en su historial.

Teniendo en cuenta estas claves y con las herramientas adecuadas, las marcas tienen todos los elementos para poder de reinventar la relación con sus clientes y construir lazos duraderos basados en experiencias inmejorables. En definitiva, hay que replicar a gran escala la experiencia de cliente que tiene el consumidor en una tienda de proximidad, donde se siente protagonista, reconocido y escuchado.

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