5 passi per reinventare il rapporto con il cliente

Il consumatore è cambiato molto in poco tempo, e molti marchi non sanno come adattarsi a questo nuovo cliente, più esigente e più esigente. I nuovi strumenti, canali e tecnologie hanno portato a un cambiamento nell'utilizzo e nella percezione del ruolo e del potere del cliente.

Per adattarsi a questa rivoluzione, i rivenditori devono ricorrere a nuovi strumenti che consentano di raggiungere i clienti, di individuare ciò che essi attendono da loro e di offrire loro un'esperienza nuova e diversa, che li allontani dalla concorrenza.

5 passi per una migliore gestione dell'esperienza del cliente

1. Centralizzare e attivare i dati

Per poter offrire un'esperienza di cliente inimitabile, il primo passo da fare è conoscere chi è il nostro cliente. E non solo tenendo un profilo genetico del nostro tipo di cliente (ad esempio un uomo tra i 30 e i 40 anni), ma anche conoscendo tutti e ciascuno dei nostri clienti per poter adattare la comunicazione alla loro specificità. Questo verrà fatto attraverso l'analisi dei dati che ci permetteranno di conoscere ogni cliente in modo esaustivo.

È importante elaborare e centralizzare tutti i dati che si possono registrare per ogni consumatore. Tanto i dati online (interazioni e acquisti nell'ecommerce, e-mail, sms, social network, web...) quanto quelli offline (acquisti in negozi di generi alimentari, importazioni, negozi preferiti...). Con essi, possiamo avere una visione integrale del cliente, conoscendo i suoi gusti e le sue caratteristiche. Occorre inoltre tenere presente che la maggior parte dei dati sarà dinamica, poiché si tratta di dati relativi al comportamento del consumatore, per cui è fondamentale sincronizzare e aggiornare i dati in tempo reale.

L'obiettivo finale di questa fase è quello di centralizzare tutti i dati dei clienti in un unico luogo, dalla fonte da cui provengono, in modo che tutte queste conoscenze si traducano in azioni di marketing pertinenti ed efficaci.

2. Mettere i dati a lavorare

Una volta che abbiamo a disposizione tutti i dati dei consumatori, dobbiamo iniziare a giocare la partita. A tal fine, è utile filtrare e combinare tutti i dati disponibili per creare filtri e gruppi di utenti ultraprecisi. Anche se i dati demografici, come il sesso, la città o l'età, possono essere interessanti, bisogna evitare di classificare gli utenti solo in base a queste variabili. Se vogliamo offrire un'esperienza unica al cliente, non dobbiamo dare per scontato che tutte le donne tra i 30 e i 40 anni siano interessate allo stesso prodotto o che possiamo indirizzarlo a tutte le donne nello stesso modo.

L'aspetto interessante è creare gruppi molto specifici e piccoli per avere un impatto, anche limitando il numero di persone in un filtro. Lavorare in questo modo ci permette anche di migliorare la gestione della pressione commerciale e, con un numero minore di impatti, di ottenere ottimi risultati, poiché forniamo sempre alla persona un messaggio pertinente. In breve, offriamo esperienze personalizzate che si adattano alle esigenze dei clienti.

3. Conoscere il Customer Journey dei clienti

Gestire queste esperienze individualizzate può essere un compito titanico, perché le possibilità, al pari dei clienti, sono infinite. Per questo motivo, dobbiamo utilizzare l'automazione per realizzare campagne molto precise, ma redditizie in termini di tempo, sforzo e denaro speso. L'automazione ci permette di creare vari scenari che contemplano le molteplici interazioni che i clienti possono avere con noi e di pianificare come reagiremo come marchio.

4. Premiate i clienti non solo per quello che spendono

Come abbiamo già detto, tutti i clienti sono diversi, ma non solo per il loro comportamento, ma anche per la loro fedeltà al marchio. Le aziende si concentrano ogni volta sulla promozione di questa fedeltà, soprattutto attraverso programmi o carte fedeltà. Il problema è che la maggior parte dei programmi di fidelizzazione sono molto elementari e quasi tutti si concentrano sulla fedeltà in funzione del beneficio economico per il cliente. Nel mondo di oggi, dove gli influencer sono sempre più importanti, pensare che i clienti più fedeli siano quelli che mangiano di più non è una buona idea. Per questo motivo, i marchi devono misurare l'impegno dei clienti attraverso altri parametri che li aiutino a identificare, comunicare e promuovere sia gli ambasciatori che i clienti VIP.

In definitiva si tratta di identificare e interagire con le persone più influenti nel vostro marchio, e di farlo nel momento migliore, attraverso il canale migliore e con un messaggio strategico adeguato.

5. Migliorare l'esperienza del cliente nel negozio di prodotti alimentari

Anche se la grande trasformazione dell'esperienza del cliente sta avvenendo in digitale, non si può dimenticare che il canale offline continua a essere il preferito dalla maggior parte dei consumatori. L'interazione in negozio non solo deve essere di qualità, migliorando l'esperienza del cliente, ma deve anche essere allineata con il resto dei canali e delle interazioni; per questo è necessario che i dipendenti che portano a termine l'interazione fisica abbiano accesso all'insieme dei dati del cliente. Questo è possibile grazie al clienteling.

Il servizio clienti è una tecnica del punto vendita il cui scopo è quello di combinare risorse umane e tecnologiche per migliorare l'esperienza di acquisto. Questo strumento consente di accedere a tutte le informazioni del cliente tramite un dispositivo mobile. Inoltre, il vantaggio è duplice, perché consente anche al personale del negozio di copiare le informazioni sul cliente, che vengono integrate nella sua storia.

Tenendo conto di queste caratteristiche e con gli strumenti adeguati, i marchi hanno tutti gli elementi per poter reinventare la relazione con i clienti e costruire un rapporto duraturo basato su esperienze straordinarie. In definitiva, è necessario replicare in larga scala l'esperienza di cliente che il consumatore vive in un negozio di prossimità, dove si sente protagonista, riconosciuto e ascoltato.

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