4 tips for maintaining customer relations in difficult times

En esta situación de confinamiento, los retailers y los consumidores estamos todos en el mismo barco.

El marteker que hay en ti está intentando encontrar el equilibrio: equilibrio entre trabajar en casa y la vida familiar; equilibrio entre tu deseo de continuar y tu deber de parar ante la gravedad de la situación; equilibrio entre mantener viva tu marca y a la vez apoyar y aplaudir a los héroes de hoy. Tus consumidores hoy comparten la misma vida diaria que tú, y como tú están hiperconectados.

Es el momento de ser uno mismo, sin filtros, para reafirmar los valores de tu marca, para comunicar tus emociones, para mostrar tu vida diaria, que nunca se ha parecido tanto a la suya. This is the time to compromise with the world and to have more human and closer ties.

For this reason we would like to give 4 tips for establishing a good relationship with the customer:

Escucha y comprende a tus consumidores

El objetivo principal ahora es mantener una vinculación marca y consumidor. Ponte en la piel de tus consumidores y piensa en qué podría estar preocupándoles ahora mismo en relación contigo.

A very clear example is all the messages about changes, shipments, cancellations and devollections. Consensúa una política interna clara dentro de la empresa y luego comunícala a los clientes, pensando en lo mejor para ellos y para tu negocio. Hay que trasmitir tranquilidad y demostrar que, por parte de la marca, se hace un esfuerzo por ser flexible y facilitar al máximo estos procesos.

Así lo están haciendo grandes marcas como Conforama, aportando seguridad y confianza a sus clientes.

Mantente cerca gracias a las redes sociales

The social networks are currently our "social platform", in which we are in contact with friends and family whom we can see in person at any given time. As a brand, we must take advantage of this potential. Pide a tu comunidad que comparta contigo que están haciendo para sobrellevar la situación y especialmente trata siempre que tus mensajes sean positivos y constructivos.

En un momento, en que todos estamos especialmente susceptibles, es más importante que nunca supervisar muy bien cualquier comunicación en redes sociales, para estar seguros que se entiende muy bien nuestro mensaje, objetivo y que no hiere sensibilidades.

Pon tu know how al servicio de las personas

We know that now is not the time to sell your products, but this does not mean that you are not in contact with your customers. As a brand you have a great knowledge that you can compare. Think about what you are a specialist in and what you can bring to the company.

Así lo están haciendo en Boboli, marca de ropa infantil. As they know the smallest children in the house very well, they have set up a daily email to compare tips, recipes, activities or games that they might enjoy (and that help their parents to improve their home life).

No te quedes en silencio

Es normal tener un primer momento de shock, pero una vez pasada esta fase es importante reaccionar y estar en contacto con tus clientes. Si lo extrapolas a cualquier relación que tengas con un familiar o amigo, ¿no te parecería raro no "hablar" con ellos durante esta crisis ni decirles cómo estás? Pues lo mismo ocurre con tu comunidad.

No hace falta que sean mensajes constantes o vacíos (para evitar la sobresaturación), pero sí que tus clientes sepan que estás ahí y que son importantes para ti, especialmente en estos momentos difíciles.

Seguramente los patrones de consumo cambien, pero lo que estamos viendo claramente gracias a esta crisis, es la importancia de mantener una relación humana entre tu marca y los consumidores para que todos podamos superar esta crisis en las mejores condiciones posibles.

Y tú, ¿qué iniciativas estás poniendo en marcha? Compártelas con nosotros en Instagram y Facebook.