4 pautas para afianzar la relación con el cliente en tiempos difíciles

En esta situación de confinamiento, los retailers y los consumidores estamos todos en el mismo barco.

El marteker que hay en ti está intentando encontrar el equilibrio: equilibrio entre trabajar en casa y la vida familiar; equilibrio entre tu deseo de continuar y tu deber de parar ante la gravedad de la situación; equilibrio entre mantener viva tu marca y a la vez apoyar y aplaudir a los héroes de hoy. Tus consumidores hoy comparten la misma vida diaria que tú, y como tú están hiperconectados.

Es el momento de ser uno mismo, sin filtros, para reafirmar los valores de tu marca, para comunicar tus emociones, para mostrar tu vida diaria, que nunca se ha parecido tanto a la suya. Es el momento para comprometerse con el mundo y tener marcas más humanas y cercanas. 

Es por ello que queremos darte 4 consejos para establecer una buena relación con el cliente:

Escucha y comprende a tus consumidores

El objetivo principal ahora es mantener una vinculación marca y consumidor. Ponte en la piel de tus consumidores y piensa en qué podría estar preocupándoles ahora mismo en relación contigo.

Un ejemplo muy claro son todos los mensajes en torno a cambios, envíos, cancelaciones y devoluciones. Consensúa una política interna clara dentro de la empresa y luego comunícala a los clientes, pensando en lo mejor para ellos y para tu negocio. Hay que trasmitir tranquilidad y demostrar que, por parte de la marca, se hace un esfuerzo por ser flexible y facilitar al máximo estos procesos.

Así lo están haciendo grandes marcas como Conforama, aportando seguridad y confianza a sus clientes.

Mantente cerca gracias a las redes sociales

Las redes sociales son actualmente nuestra “plaza social”, en las que estamos en contacto con amigos y familiares a los que nos podemos ver en persona de momento. Como marca, debes aprovechar este potencial. Pide a tu comunidad que comparta contigo que están haciendo para sobrellevar la situación y especialmente trata siempre que tus mensajes sean positivos y constructivos.

En un momento, en que todos estamos especialmente susceptibles, es más importante que nunca supervisar muy bien cualquier comunicación en redes sociales, para estar seguros que se entiende muy bien nuestro mensaje, objetivo y que no hiere sensibilidades.

Pon tu know how al servicio de las personas

Sabemos que ahora mismo no es momento para vender tus productos, pero eso no significa no estar en contacto con tus clientes. Como marca tienes un gran conocimiento que puedes compartir. Piensa en qué eres especialista y que puedes aportar a la sociedad.

Así lo están haciendo en Boboli, marca de ropa infantil. Como conocen muy bien a los más pequeños de la casa, han puesto en marcha un email diario para compartir trucos, recetas, actividades o juegos que les puedan gustar (y que ayuden a los padres a que lleven mejor el confinamiento).

No te quedes en silencio

Es normal tener un primer momento de shock, pero una vez pasada esta fase es importante reaccionar y estar en contacto con tus clientes. Si lo extrapolas a cualquier relación que tengas con un familiar o amigo, ¿no te parecería raro no “hablar” con ellos durante esta crisis ni decirles cómo estás? Pues lo mismo ocurre con tu comunidad.

No hace falta que sean mensajes constantes o vacíos (para evitar la sobresaturación), pero sí que tus clientes sepan que estás ahí y que son importantes para ti, especialmente en estos momentos difíciles.

Seguramente los patrones de consumo cambien, pero lo que estamos viendo claramente gracias a esta crisis, es la importancia de mantener una relación humana entre tu marca y los consumidores para que todos podamos superar esta crisis en las mejores condiciones posibles.

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