Black Friday 2026: ¿enviar más o enviar mejor?

El Black Friday es un buen indicador del enfoque de CRM de una marca. El Black Friday llega en un contexto en el que las marcas necesitarán recuperar meses de ventas afectadas por unas condiciones meteorológicas menos predecibles, unas temporadas comerciales alteradas, unas compras más reflexivas y un poder adquisitivo bajo presión. La tentación de comunicar más será fuerte: más correos electrónicos, más SMS, más recordatorios, más sentido de urgencia. Sin embargo, es precisamente en estos momentos cuando la coordinación de los canales se convierte en algo estratégico.

Una estrategia eficaz puede comenzar con el «email » para anunciar la promoción, detallar las ofertas y preparar la base de clientes. A continuación, puede reservar los SMS para los clientes más interesados, para las cestas de la compra e-commerce con gran potencial o para los públicos prioritarios que se dirigen a la tienda, utilizar el RCS para destacar una selección de productos más visual, activar WhatsApp con los clientes que esperan una relación más directa y recurrir a la publicidad impresa para los segmentos fieles, premium o más difíciles de reactivar a través de los canales digitales.

Por lo tanto, la cuestión no es qué canal utilizar, sino más bien qué canal utilizar para cada cliente, en qué momento, con qué nivel de presión y con qué objetivo empresarial. Ahí es donde la IA de Splio marca realmente la diferencia. No para sustituir la experiencia del responsable de CRM, sino para ayudarle a tomar rápidamente las decisiones adecuadas a partir de señales que el ser humano no siempre puede cruzar por sí solo a gran escala.

El Black Friday ya no es una batalla por el volumen

El 77 % de los franceses de entre 18 y 64 años realizó al menos una compra durante la Black Week de 2025, según un estudio de Joko difundido por E-commerce Nation.

Un entusiasmo meditado por parte de los clientes

El Black Friday resulta muy ventajoso para los clientes con un presupuesto reducido. A menos de un mes de las fiestas de fin de año, esta oleada de ofertas es más que bienvenida y permite a los clientes darse un capricho.

Pero atención: aunque el número de compras por francés durante el Black Friday se ha mantenido estable (una media de 4,4 compras durante ese periodo), el año pasado compraron menos productos. El hecho de que el importe medio total de la cesta de la compra por consumidor se haya mantenido en 236 € se debe a que las compras han sido más selectivas y, en ocasiones, más caras, más que a un aumento del número de cestas. De hecho, el presupuesto medio solo ha aumentado en 3 € con respecto a 2024. Un incremento limitado, que confirma que este periodo ya no es sinónimo de descontrol presupuestario.

Los franceses ya consideran el Black Friday como una cuestión de gestión, no de frenesí. La Black Week se incluye en el presupuesto anual, al igual que las rebajas o la Navidad.

La trampa del «siempre más» para los responsables de CRM

Hoy en día, como marca de retail , resulta difícil ignorar este importante evento comercial procedente directamente de Estados Unidos. Las marcas francesas lo han entendido perfectamente y lanzan una sucesión de ofertas deemail , cada una más tentadora que la anterior. La batalla por ver quién ofrece la mayor promoción comienza a principios de noviembre, convirtiendo el Black Friday en un Black Month.

Más correos electrónicos, más SMS, más campañas, pero, sobre todo, cada vez más descuentos. El problema es que todos los competidores siguen exactamente la misma lógica. Los minoristas lanzan envíos masivos varias veces al mes, por miedo a perder una oportunidad.

¿El resultado? Las bandejas de entrada de los clientes están saturadas, y esto ocurre en todos los canales. Y el objetivo de las marcas no se alcanza: no hay diferenciación respecto a la competencia, la presión comercial va en aumento y la experiencia del cliente se va deteriorando.

La relevancia, antes que las promociones a cualquier precio, para maximizar la conversión

La segmentación predictiva va más allá de la lógica del «full base»

«Enviar el catálogo de ofertas a toda su base de datos» ya no es aceptable en la era de la IA.

Todas las marcas de la web retail cuentan con las mismas herramientas durante el Black Friday: promociones, correos electrónicos de marketing y campañas de recordatorio. Una estrategia ampliamente probada, pero que, como decimos, no permite a las marcas marcar la diferencia.

Hoy en día, la única forma de salir airoso es ser capaz de identificar a los clientes con mayor probabilidad de comprar.

Aunque los reflejos de los equipos de CRM siguen siendo acertados y han demostrado su eficacia (centrarse en los clientes propensos a la promoción, volver a contactar con los compradores recientes o destacar las categorías de temporada), la segmentación por criterios tiene sus límites. El ser humano no es capaz de analizar miles de señales al mismo tiempo y se ve obligado a basar sus segmentaciones en una serie de hipótesis.

Ahí es donde entra en juegola IA predictiva, al detectar a los clientes con mayor probabilidad de realizar una compra en los próximos días o semanas. El enfoque de la segmentación cambia, ya que pasamos de una lógica basada en lo que los clientes han hecho a una basada en lo que es más probable que hagan a continuación. En otras palabras, la IA permite a la marca identificar a los clientes de su base con mayor potencial de compra para priorizar sus inversiones en marketing allí donde tengan mayor impacto.

De este modo, la marca reduce la presión de marketing que ejerce para centrar sus comunicaciones en aquellos clientes con los que tiene más posibilidades de alcanzar su objetivo: cerrar una venta. Y es que, en una época de saturación del CRM, lo fundamental es que las acciones emprendidas conduzcan a la conversión. Contrariamente a lo que se suele creer, la IA predictiva no reduce las oportunidades de venta, sino que reduce los envíos innecesarios. Su objetivo no es excluir a los compradores potenciales, sino identificar a las personas que tienen más probabilidades de convertir. Los clientes a los que deja de lado suelen ser aquellos que no habrían comprado a pesar de recibir un mensaje adicional. Por lo tanto, el rendimiento no se debe a una disminución de la cobertura de marketing, sino a una mejor distribución de la presión comercial.

Un diseño atractivo nunca compensará un contenido poco relevante

«Todo el catálogo con un 50 % de descuento» no es una estrategia de CRM. Al menos, en 2026, en la era de la IA, ya no lo es.

Con motivo del Black Friday (¡o cualquier otra campaña comercial recurrente que incluya ofertas, como las rebajas o los French Days!), todas las marcas apuestan por artículos deemail muy atractivos.

De hecho, ese es uno de los hábitos más arraigados en el ámbito del CRM cuando se trata de una campaña comercial recurrente: destacar únicamente las promociones. En Splio, estamos convencidos de que eso no basta. Encontrar el contenido adecuado (ya sean promociones o no) facilitará la conversión más que limitarse a ofrecer el catálogo de promociones a toda la base de clientes.

Pero no nos hagáis decir lo que no hemos dicho: los productos en oferta pueden (¡y deben!) formar parte de vuestras comunicaciones con motivo del Black Friday. Sin embargo, simplemente no tienen por qué ser los únicos protagonistas de vuestras campañas de noviembre.

La recomendación de productos, combinada con la segmentación predictiva, es, además, una buena forma de diversificar las comunicaciones. La marca propone categorías de productos que interesan individualmente a sus clientes, productos que pueden suscitar su interés y las ofertas más relevantes para su perfil. En este contexto, los productos en promoción se convierten así en «extras» en la cesta de la compra de los clientes.

De este modo, la marca ofrece contenidos personalizados según las necesidades de los clientes y maximiza sus posibilidades de conversión. La IA predictiva no limita las ventas, sino que permite ampliar el alcance de las comunicaciones al adoptar el enfoque que mejor se adapta a cada perfil de cliente, mientras que las recomendaciones de productos abren nuevas oportunidades.

El canal adecuado depende del cliente, no de la campaña

«Enviar los mismos mensajes por todos los canales» no es una estrategia omnicanal.

Otro error muy común en el ámbito del CRM es dar por sentado que todo el mundo debe recibir el mismo mensaje a través de los mismos canales. Sin embargo, algunos clientes responden mejor alemail , mientras que otros prefieren los SMS, WhatsApp, una notificación push en el monedero digital o el RCS.

Cada canal tiene sus propios objetivos y desempeña un papel en la conversión. Debe formar parte de un recorrido relevante para el cliente y aportar valor a los resultados de la marca.

Con motivo de las campañas comerciales recurrentes, los profesionales del marketing tienden a enviar el mismo mensaje a través de los distintos canales de CRM de los que disponen, con la esperanza de multiplicar las oportunidades de conversión. Se trata de una estrategia ligeramente contraproducente, que no hace más que aumentar la presión sobre los clientes. Un agente de inteligencia de clientes, como Ask My CRM, es un excelente compañero de viaje para ayudar a los equipos de CRM a generar una presión de marketing inteligente. Gracias a sus capacidades de análisis potenciadas por la inteligencia artificial, el agente ofrece recomendaciones basadas en los datos de los clientes para utilizar cada canal allí donde aporte más valor.

La marca pone entonces en marcha una estrategia omnicanalinteligente, en la que cada mensaje se elige cuidadosamente en función de las preferencias de cada cliente. De este modo, cada canal cumple plenamente con los objetivos que le corresponden y maximiza el rendimiento global de la marca.

El Black Friday, el falso aliado de la reactivación de contactos inactivos

La intuición del profesional del marketing nos lleva a utilizar un tema recurrente como gancho para reactivar la base de clientes inactivos. Se considera, no necesariamente a error, que una promoción atractiva reavivará el interés por la marca entre esta clientela que se está alejando.

¿Es el Black Friday realmente el mejor momento para reactivarlas?

En primer lugar, hay clientes que solo compran durante el Black Friday. Por lo tanto, son lo que podríamos llamar «falsos» inactivos, que esperan tranquilamente hasta la próxima edición. De hecho, se trata de un público que la IA es capaz de detectar e incluir en sus segmentaciones.

En cuanto a los «verdaderos» inactivos, la cuestión es entonces saber si merece la pena insistir mucho en un periodo ya saturado por la competencia o si es mejor apostar por momentos comerciales menos intensos para reactivarlos. Y ahí es donde la IA es probablemente la tecnología más adecuada para detectar a los clientes con mayor propensión a la compra y, por lo tanto, con mayor probabilidad de ser reactivados en el marco del Black Friday.

En el marco de una segmentación predictiva, la IA analiza minuciosamente a todos los clientes, independientemente de su nivel de actividad con la marca. Se identificará al público más receptivo al contenido propuesto para la segmentación y, a continuación, se someterá a la validación del responsable de CRM. Por lo tanto, el criterio de inactividad ya no debe ser el único criterio de segmentación. Si bien el historial de compras se tiene en cuenta, evidentemente, en la puntuación predictiva, también se tienen en cuenta otras señales (señales débiles, puntuaciones, datos…) para garantizar que cada cliente reciba el mensaje adecuado.

Conclusión

Dejemos de lado el «full base», incluso para el Black Friday

Optemos por segmentaciones más restrictivas, pero más precisas, para ofrecer contenidos cada vez más relevantes a los clientes y, de este modo, maximizar realmente nuestras posibilidades de conversión. Ahí radica precisamente el reto actual del CRM: enviar quizás menos, pero mejor. Tanto en épocas de campañas comerciales recurrentes como fuera de ellas.

En un momento en el que todas las marcas hablan al mismo tiempo, la diferencia ya no radica en la presión publicitaria, sino en la pertinencia. El Black Friday no premia necesariamente a quienes envían más mensajes, sino a quienes saben identificar a los clientes con mayor probabilidad de comprar, con la oferta y el contenido más adecuados.

Al fin y al cabo, la pregunta ya no es «¿a cuántos clientes puedo llegar?», sino «¿a qué clientes tengo más posibilidades de convencer?». Es precisamente ahí donde los datos, la inteligencia artificial y el CRM cobran todo su sentido.