El comienzo de la experiencia del cliente: LA BIENVENIDA

La fase inicial de cualquier relación es muy importante, ya que sienta las bases de la futura relación. Si no se hace bien, puede ser necesario terminar la relación incluso antes de que empiece.

En la relación marca-consumidor ocurre exactamente lo mismo. Los minoristas deben cuidar muy bien la experiencia del cliente en estos primeros contactos, y en especial planificar muy bien la campaña de bienvenida.

La campaña de bienvenida es un mensaje o una serie de mensajes para dar la bienvenida a un usuario que ha decidido entrar en contacto con su marca (registro en el boletín informativo, adhesión al programa de fidelización, registro en la web, etc.). Pero hay mucho más.

La campaña de bienvenida es la primera oportunidad que tiene tu marca de demostrar todas sus virtudes y valor diferencial que puede aportar al cliente. Es la primera prueba de la experiencia diferenciada y exclusiva que puede ofrecer. Así que esfuérzate en causar una buena primera impresión.

En primer lugar, es indispensable tener claros los objetivos principales de la campaña de bienvenida:

• Agradecer el interés demostrado hacia tu marca
• Presentar la marca y sus valores
• Resumir los principales beneficios de formar parte del universo de tu marca
• Explicar cuál y cómo será la relación a partir de ese momento

Una vez aclarados los objetivos, es aconsejable crear diferentes "versiones" de la campaña de bienvenida, teniendo en cuenta el tipo de cliente y el canal de contacto. Es decir, personalizar al máximo la comunicación de bienvenida para que refuerce una experiencia acorde y positiva de cliente. ¿O acaso vas a dar la bienvenida de la misma manera a un cliente que se une a tu programa de fidelidad mientras hacia una compra en tienda física, que a un usuario que se suscribe a tu newsletter?

Dedica tiempo a planificar con antelación tu estrategia de programa de bienvenida, evaluando los diferentes escenarios posibles. Analiza qué perfil de cliente aprecia más qué canal (email, SMS, impresión...), qué canales son más eficaces para hacer recordatorios, etc. En este caso, su plataforma CEM le será de gran ayuda porque le proporcionará todos los datos y le permitirá crear los diferentes perfiles de clientes de forma sencilla.

Ten en cuenta que el primer mensaje debe ser enviado inmediatamente después de la suscripción, es decir, en tiempo real. Esto garantizará que su nuevo usuario confirme y reconozca su marca, a la que ha decidido unirse. Esto es más complicado cuando los datos del cliente se capturan en una tienda física. Sin embargo, es importante hacer un esfuerzo, porque cuando no se envía un mensaje de bienvenida o cuando se tarda demasiado en hacerlo, las posibilidades de que el usuario pierda el interés son mayores.

Además, la campaña de bienvenida debe promover la interactividad. Es decir que, desde el primer momento, se debe incitar al usuario a ser parte activa de su relación con la marca. Por ejemplo, dejando que defina sus preferencias de comunicación (periodicidad, temática, canales, etc.)

Si no permite esta interacción, traslada el mensaje de que tu empresa no está interesada ni valora las opiniones de sus clientes. Y esto es algo que a los clientes no les gusta ni están dispuestos a aceptar.

Como último punto, debe quedar claro que la campaña de bienvenida debe ser una campaña viva. Al tratarse de una campaña automática, muchos minoristas definen la campaña de bienvenida y luego se olvidan de ella. Pero los clientes, sus gustos y preferencias cambian. Por eso es importante revisar de vez en cuando su efectividad y resultados para estar seguros que seguimos dando a los nuevos usuarios la bienvenida extraordinaria que merecen.

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