L'inizio dell'esperienza del cliente: L'ACCOGLIENZA

La fase iniziale di ogni relazione è molto importante, perché getta le basi per la relazione futura. Se non è fatto bene, potrebbe essere necessario concludere la relazione ancor prima che inizi.

Nel rapporto tra marca e consumatore accade esattamente la stessa cosa. I rivenditori devono curare molto bene l'esperienza del cliente in questi primi contatti, e in particolare pianificare molto bene la campagna di benvenuto.

La campagna di benvenuto è un messaggio o una serie di messaggi per accogliere un utente che ha deciso di entrare in contatto con il vostro marchio (registrazione alla newsletter, adesione al programma di fidelizzazione, registrazione sul web, ecc.) Ma c'è molto di più.

La campagna di benvenuto è la prima opportunità per il vostro marchio di dimostrare le sue virtù e il valore aggiunto che può offrire al cliente. È la prima prova dell'esperienza differenziata ed esclusiva che potete offrire. Per questo motivo ci impegniamo a creare una buona prima impressione.

In primo luogo, è indispensabile chiarire gli obiettivi principali della campagna di benvenuto:

• Apprezzare l'interesse dimostrato nei confronti del tuo marchio
• Presentare il marchio e i suoi valori
• Riassumiamo i principali vantaggi di far parte dell'universo del tuo marchio
• Spiegare come e quanto sarà la relazione a partire da questo momento.

Una volta chiariti gli obiettivi, è consigliabile creare diverse "versioni" della campagna di benvenuto, tenendo conto del tipo di cliente e del canale di contatto. In altre parole, personalizzare al massimo la comunicazione di benvenuto in modo da favorire un'esperienza positiva e positiva da parte del cliente.

Dedicate tempo a pianificare con anticipo la vostra strategia di programma di benvenuto, valutando i diversi scenari possibili. Analizza quali sono i profili di clienti che apprezzano di più il canale (e-mail, SMS, stampa...), quali sono i canali più efficaci per la registrazione, ecc. In questo caso, la vostra piattaforma CEM vi sarà di grande aiuto perché vi fornirà tutti i dati e vi permetterà di creare i diversi profili dei clienti in modo semplice.

Tenete presente che il primo messaggio deve essere inviato immediatamente dopo l'invio, cioè in tempo reale. Questo farà sì che il nuovo utente confermi e riconosca il marchio a cui ha deciso di aderire. Questo è più complicato quando i dati dei clienti vengono acquisiti in un negozio fisico. Tuttavia, è importante fare uno sforzo, perché quando non si invia un messaggio di benvenuto o si impiega troppo tempo per farlo, le probabilità che l'utente perda interesse sono maggiori.

Inoltre, la campagna di benvenuto deve promuovere l'interattività. Vale a dire che, fin dal primo momento, si deve incitare l'utente a essere parte attiva del suo rapporto con il marchio. Ad esempio, definendo le proprie preferenze di comunicazione (periodicità, temi, canali, ecc.).

Se non si permette questa interazione, si comunica che l'azienda non è interessata e non tiene conto delle opinioni dei suoi clienti. E questo è un aspetto che i clienti non gradiscono né sono disposti ad accettare.

Come ultimo punto, deve essere chiaro che la campagna di accoglienza deve essere una campagna viva. Trattandosi di una campagna automatica, molti rivenditori definiscono la campagna di benvenuto e poi se ne dimenticano. Ma i clienti, i loro gusti e le loro preferenze cambiano. Per questo motivo è importante rivedere di volta in volta la sua efficacia e i suoi risultati per essere sicuri di continuare a dare ai nuovi utenti la straordinaria accoglienza che meritano.

Per maggiori informazioni sulla gestione del programma Welcome, descrivete il nostro libro bianco