The beginning of the customer experience: THE WELCOME

The initial phase of any relationship is very important, as it lays the foundations for the future relationship. If it is not done well, it may be necessary to complete the relationship even before it begins.

In the brand-consumer relationship, exactly the same thing happens. Los retailers deben cuidar muy bien la experiencia del cliente en estos primeros contactos, y en especial planificar muy bien la campaña de bienvenida.

The welcome campaign is a message or a series of messages to welcome a user who has decided to enter into contact with your brand (newsletter registration, adhesion to the loyalty programme, web registration, etc.). But there is much more.

La campaña de bienvenida es la primera oportunidad que tiene tu marca de demostrar todas sus virtudes y valor diferencial que puede aportar al cliente. It is the first proof of the differentiated and exclusive experience that you can offer. Así que esfuérzate en causar una buena primera impresión.

En primer lugar, es indispensable tener claros los objetivos principales de la campaña de bienvenida:

• Agradecer el interés demostrado hacia tu marca
• Presenting the brand and its values
• Resumir los principales beneficios de formar parte del universo de tu marca
• Explicar cuál y cómo será la relación a partir de ese momento

Once the objectives have been clarified, it is advisable to create different "versions" of the welcome campaign, taking into account the type of customer and the contact channel. Es decir, personalizar al máximo la comunicación de bienvenida para que refuerce una experiencia acorde y positiva de cliente. ¿O acaso vas a dar la bienvenida de la misma manera a un cliente que se une a tu programa de fidelidad mientras hacia una compra en tienda física, que a un usuario que se suscribe a tu newsletter?

Dedica tiempo a planificar con antelación tu estrategia de programa de bienvenida, evaluando los diferentes escenarios posibles. Analiza qué perfil de cliente aprecia más qué canal (email, SMS, print...), qué canales son más eficaces para hacer recordatorios, etc. In this case, your CEM platform will be of great help because it will provide you with all the data and allow you to create the different customer profiles in a simple way.

Ten en cuenta que el primer mensaje debe ser enviado inmediatamente después de la suscripción, es decir, en tiempo real. This will ensure that your new user confirms and recognises your brand, which you have decided to join. This is more complicated when the customer data is captured in a physical store. However, it is important to make an effort, because when you do not send a welcome message or when you take too long to do so, the chances that the user will lose interest are higher.

Además, la campaña de bienvenida debe promover la interactividad. Es decir que, desde el primer momento, se debe incitar al usuario a ser parte activa de su relación con la marca. Por ejemplo, dejando que defina sus preferencias de comunicación (periodicidad, temática, canales, etc.)

Si no permites esta interacción, trasladas el mensaje de que tu empresa no está interesada ni valora las opiniones de sus clientes. And this is something that customers neither like nor are willing to accept.

As the last point, it should be clear that the welcome campaign should be a living campaign. As it is an automatic campaign, many retailers define the welcome campaign and then forget about it. But customers, their tastes and preferences change. Por eso es importante revisar de vez en cuando su efectividad y resultados para estar seguros que seguimos dando a los nuevos usuarios la bienvenida extraordinaria que merecen.

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