KPIs to measure the success of your loyalty program
23
April
In Splio we explained to you what the types of fidelity programs que hay y cómo How to set up a program that adapts to your needs. Porque, como ya sabes, fidelizar a los clientes cuesta mucho menos que adquirir nuevos. But once you have enrolled in your program, how can you be sure that you are getting the most out of it?
The answer to this question is clear: it is essential to regularly monitor certain performance indicators. A successful fidelity program is only the first step towards fidelity. Para ir más allá de que solo se unan al programa y mantener la relación a largo plazo, debes adaptar tu programa para que cumpla con las expectativas de tus clientes fieles.
These are the key KPIs to check that your programme is still in line with the expectations of your members.
#1 - Tasa de adhesión y abandono.
These two numbers are opposite, and are an excellent way of measuring how attractive your program is. On the one hand, the adhesion rate represents the proportion of your customers who are part of your loyalty program, while on the other hand, the abandonment rate measures the number of members who have left the program over time.
Lo ideal para la supervivencia a largo plazo de un programa es sin duda tener una tasa alta de adhesión entre tu base de clientes. This reflects good communication with your customers and an attractive value proposition for consumers. But above all, it is important to have a low level of abandonment, which shows that the program is not just a joke and does what it says.
Nuestro consejo es que es mejor planificar un programa de fidelización que sea más " realista " a primera vista, pero cuya promesa se mantenga en el tiempo para evitar decepciones y pérdidas de miembros
#2 - Cost of acquisition.
El coste de adquisición es la cantidad media que gastas para captar a nuevo miembro en tu programa de fidelidad. Para calcular este coste de adquisición, deberás calcular la cantidad total de inversiones realizadas en torno a tu campaña de adquisición (tecnologías utilizadas, anuncios en redes sociales, costes operativos, costes de personal, etc.) y luego dividirlo por la cantidad de nuevos miembros realmente registrados en tu programa de fidelización gracias a estas acciones.
A través de este indicador podrás evaluar la rentabilidad y productividad de tus acciones, pero también medir con precisión el ROI de cada una de las acciones que has realizado. When you launch your loyalty programme, your cost of acquisition will be high because you will be testing different channels and actions. Después de analizar los primeros resultados, disminuirá en gran medida, ya que podrás reajustar tus acciones manteniendo solo aquellas con el mejor rendimiento para tu marca y perfeccionar tu embudo de conversión para captar aún más nuevos miembros.
Ahora es posible optimizar tus costes de adquisición gracias a la referencia de clientesa channel to capture new customers at a lower cost and generate additional income, while strengthening the loyalty of your current customers.
#3 - Cesta media y volumen de negocio.
El objetivo de un programa de fidelización es obviamente aportar más beneficios de lo que te cuesta. Al invertir en los miembros de tu programa de fidelidad, ya sea en su adquisición o retención, se espera que los miembros de un programa gasten "más" que los no miembros, para que tu inversión sea rentable.
Para medir este resultado, debes comparar la cesta media de un miembro vs. la de un no miembro, y fijarte también en la parte de tu facturación generada por los miembros de tu programa. La combinación de estos dos datos te mostrará rápidamente si tu programa es rentable, y también, y no menos importante, si es una palanca de ventas adicionales.
Deeluxe, pure player de moda, aumentó las ventas en su ecommerce gracias a la fidelización. Solo varios meses después del lanzamiento de su " Deeluxe Club ", ya registraba una cesta media un 16% más alta entre los miembros de su programa en comparación con los no miembros, y los miembros del programa ya suponían el 41% de la facturación.
#4 - Tasa de recompra y frecuencia de compra.
As part of a loyalty programme, it is important to calculate these two KPIs by separating the members of the loyalty programme from those who are not members, in order to compare the results obtained. The final objective, therefore, is that the recompense rate and the purchase frequency of the members of your program are higher than those of the customers who are not part of it. These data also give you an idea of the effectiveness of the marketing activities implemented as part of your loyalty strategy: do you communicate enough (or too much) with your members? Does your relationship with them last over time? Does the programme fulfil its promises? All these questions should be asked regularly to avoid your program losing its strength.
#5 - Valor de vida del cliente.
El valor de vida del cliente (o " customer lifetime value ") es la estimación de la suma de las ganancias que esperas obtener de un cliente determinado a lo largo de tu relación con él. In other words, itallows you to have an estimate of how much money a client will bring in and to determine how much you can invest in acquiring and retaining him or her, without losing your profitability. Incluso si se trata de un KPI que evoluciona lentamente, ya que el objetivo de tu programa de fidelización es precisamente incrementar el valor de vida de tu cliente y por tanto tus beneficios.
En lugar de basarte en cifras generales del mercado, como que " adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retenerlo", es más relevante hacer tus propios cálculos para conocer realmente el impacto de tus acciones de marketing en tu ROI.
Ahora tienes todas las claves para asegurarte de que tu programa de fidelidad funciona al máximo y perdura en el tiempo. ¡Manos a la obra!