KPI per misurare il successo del vostro programma fedeltà
23
Aprile
In Splio vi abbiamo spiegato che cosa è il tipi di programmi di fedeltà che c'è e come Come impostare un programma che si adatti alle vostre esigenze. Perché, come sapete, fidelizzare i clienti costa molto meno che acquisirne di nuovi. Ma una volta iscritti al programma, come si può essere sicuri di ottenere il massimo?
La risposta a questa domanda è chiara: è importante monitorare regolarmente alcuni indicatori di performance. Un programma di fedeltà di successo è solo il primo passo verso la fedeltà. Per andare oltre l'adesione al programma e mantenere il rapporto a lungo termine, è necessario adattare il programma in modo da soddisfare le aspettative dei clienti.
Questi sono i KPI chiave per verificare che il vostro programma sia ancora in linea con le aspettative dei vostri soci.
#1 - Tasso di adesione e abbandono.
Questi due numeri sono opposti e rappresentano un ottimo modo per misurare l' attrattiva del vostro programma. Da un lato, il tasso di adesione rappresenta la percentuale di clienti che fanno parte del vostro programma di fidelizzazione, mentre dall'altro il tasso di abbandono misura il numero di membri che hanno lasciato il programma nel corso del tempo.
L'ideale per la supervisione a lungo termine di un programma è senza dubbio avere un'alta percentuale di adesione da parte della propria base di clienti. Questo riflette una buona comunicazione con i clienti e una proposta di valore attraente per i consumatori. Ma soprattutto è importante avere un basso livello di abbandono, che dimostra che il programma non è solo uno scherzo e fa quello che dice.
Il nostro consiglio è che è meglio pianificare un programma di fidelizzazione che sia più "realista" a prima vista, ma che mantenga le promesse nel tempo per evitare inganni e perdite di membri.
#2 - Costo di acquisizione.
Il costo di acquisizione è la cifra media che si spende per acquisire un nuovo membro nel proprio programma di fidelizzazione. Per calcolare questo costo di acquisizione, occorre calcolare la quantità totale di investimenti realizzati nell'ambito della campagna di acquisizione (tecnologie utilizzate, annunci sui social network, costi operativi, costi del personale, ecc.
Grazie a questo indicatore potrete valutare la redditività e la produttività delle vostre attività, ma anche misurare con precisione il ROI di ciascuna delle attività che avete realizzato. Quando lanciate il vostro programma di fidelizzazione, il vostro costo di acquisizione sarà elevato perché dovrete testare diversi canali e azioni. Dopo aver analizzato i primi risultati, questi si ridurranno in gran parte, per cui sarà possibile riaggiustare le proprie azioni mantenendo solo quelle con il miglior rendimento per il proprio marchio e perfezionare l'impatto della conversione per catturare un maggior numero di nuovi membri.
Ora è possibile ottimizzare i costi di acquisizione grazie alla referenze dei clientiun canale per acquisire nuovi clienti a un costo inferiore e generare entrate aggiuntive, rafforzando al contempo la fedeltà dei clienti attuali.
#3 - Cesta media e volume di affari.
L'obiettivo di un programma di fidelizzazione è quello di apportare maggiori benefici a ciò che si desidera. Quando si investe nei membri del proprio programma di fedeltà, sia che si tratti di acquisto o di ritiro, si spera che i membri di un programma spendano "di più" rispetto a quelli che non ne fanno parte, affinché l'investimento sia redditizio.
Per valutare questo risultato, è necessario confrontare la media della spesa di un membro rispetto a quella di un non membro, e considerare anche la parte della tua produzione generata dai membri del tuo programma. La combinazione di questi dati vi mostrerà rapidamente se il vostro programma è affittabile, e anche, e non meno importante, se si tratta di una piattaforma di vendita aggiuntiva.
Deeluxe, puro player della moda, ha aumentato i fatturati del suo e-commerce grazie alla fidelizzazione. A pochi mesi dal lancio del suo "Deeluxe Club", ha registrato un fatturato superiore del 16% tra i membri del programma rispetto ai non membri, e i membri del programma hanno rappresentato il 41% della fatturazione.
#4 - Tasa de recompra y frecuencia de compra.
Nell'ambito di un programma di fidelizzazione, è importante calcolare questi due KPI separando i membri del programma di fidelizzazione da quelli che non lo sono, per poter confrontare i risultati ottenuti. L'obiettivo finale, quindi, è che il tasso di ricompensa e la frequenza di acquisto dei membri del vostro programma siano superiori a quelli dei clienti che non ne fanno parte. Questi dati danno anche un'idea dell'efficacia delle attività di marketing implementate come parte della vostra strategia di fidelizzazione: comunicate abbastanza (o troppo) con i vostri membri? Il rapporto con loro dura nel tempo? Il programma mantiene le sue promesse? Tutte queste domande devono essere poste regolarmente per evitare che il programma perda forza.
#5 - Valore di vita del cliente.
Il valore di vita del cliente (o " customer lifetime value ") è la stima dell'insieme dei guadagni che si spera di ottenere da un cliente determinato per tutta la durata del rapporto con lui. In altre parole,vi permette di avere una stima di quanto denaro porterà un cliente e di determinare quanto potete investire per acquisirlo e mantenerlo, senza perdere la vostra redditività. Anche se si tratta di un KPI che si evolve lentamente, perché l'obiettivo del vostro programma di fidelizzazione è proprio quello di aumentare il valore della vita dei vostri clienti e di conseguenza i vostri benefici.
In particolare, non ci si può basare su dati generali del mercato, come ad esempio che "acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che recuperarlo", è più importante fare i propri calcoli per conoscere realmente l'impatto delle proprie azioni di marketing sul proprio ROI.
Ora avete tutte le chiavi per assicurarvi che il vostro programma di fedeltà funzioni al meglio e che perduri nel tempo. ¡Manos a la obra!