KPIs para medir el éxito de tu programa de fidelización
23
Abril
En Splio le explicamos qué es el tipos de programas de fidelidad que hay y cómo Cómo establecer un programa que se adapte a sus necesidades. Porque, como ya sabes, fidelizar a los clientes cuesta mucho menos que adquirir nuevos. Pero una vez que se ha inscrito en el programa, ¿cómo puede estar seguro de que está sacando el máximo partido?
La respuesta a esta pregunta es clara: es esencial controlar regularmente ciertos indicadores de rendimiento. Un programa de fidelidad exitoso es sólo el primer paso hacia la fidelidad. Para ir más allá de que solo se unan al programa y mantener la relación a largo plazo, debes adaptar tu programa para que cumpla con las expectativas de tus clientes fieles.
Estos son los KPI clave para comprobar que su programa sigue estando en línea con las expectativas de sus miembros.
#1 - Tasa de adhesión y abandono.
Estas dos cifras son opuestas, y son una excelente manera de medir el atractivo de su programa. Por un lado, la tasa de adhesión representa la proporción de sus clientes que forman parte de su programa de fidelización, mientras que , por otro lado, la tasa de abandono mide el número de miembros que han abandonado el programa a lo largo del tiempo.
Lo ideal para la supervivencia a largo plazo de un programa es sin duda tener una tasa alta de adhesión entre tu base de clientes. Esto refleja una buena comunicación con sus clientes y una propuesta de valor atractiva para los consumidores. Pero, sobre todo, es importante que el nivel de abandono sea bajo, lo que demuestra que el programa no es una broma y hace lo que dice.
Nuestro consejo es que es mejor planificar un programa de fidelización que sea más "realista" a primera vista, pero cuya promesa se mantenga en el tiempo para evitar decepciones y pérdidas de miembros
#2 - Coste de adquisición.
El coste de adquisición es la cantidad media que gastas para captar un nuevo miembro en tu programa de fidelidad. Para calcular este coste de adquisición, deberás calcular la cantidad total de inversiones realizadas en torno a tu campaña de adquisición (tecnologías utilizadas, anuncios en redes sociales, costes operativos, costes de personal, etc.) y luego dividirlo por la cantidad de nuevos miembros realmente registrados en tu programa de fidelización gracias a estas acciones.
A través de este indicador podrás evaluar la rentabilidad y productividad de tus acciones, pero también medir con precisión el ROI de cada una de las acciones que has realizado. Cuando lance su programa de fidelización, su coste de adquisición será alto porque estará probando diferentes canales y acciones. Después de analizar los primeros resultados, disminuirá en gran medida, ya que podrás reajustar tus acciones manteniendo solo aquellas con el mejor rendimiento para tu marca y perfeccionar tu embudo de conversión para captar aún más nuevos miembros.
Ahora es posible optimizar tus costes de adquisición gracias a la referencia de clientesun canal para captar nuevos clientes a menor coste y generar ingresos adicionales, al tiempo que se refuerza la fidelidad de sus clientes actuales.
#3 - Cesta media y volumen de negocio.
El objetivo de un programa de fidelización es aportar más beneficios a lo que usted desea. Al invertir en los miembros de tu programa de fidelidad, ya sea en su adquisición o retención, se espera que los miembros de un programa gasten "más" que los no miembros, para que tu inversión sea rentable.
Para medir este resultado, debes comparar la cesta media de un miembro vs. la de un no miembro, y fijarte también en la parte de tu facturación generada por los miembros de tu programa. La combinación de estos dos datos te mostrará rápidamente si tu programa es rentable, y también, y no menos importante, si es una palanca de ventas adicional.
Deeluxe, pure player de moda, aumentó las ventas en su ecommerce gracias a la fidelización. Sólo unos meses después del lanzamiento de su "Club Deeluxe", registró un volumen de negocio un 16% mayor entre los miembros de su programa en comparación con los no miembros, y los miembros del programa representaron el 41% de la facturación.
#4 - Tasa de recompra y frecuencia de compra.
En el marco de un programa de fidelización, es importante calcular estos dos KPI separando a los miembros del programa de fidelización de los que no lo son, para poder comparar los resultados obtenidos. El objetivo final, por tanto, es que la tasa de recompensa y la frecuencia de compra de los miembros de su programa sean superiores a las de los clientes que no forman parte de él. Estos datos también le dan una idea de la eficacia de las actividades de marketing implementadas como parte de su estrategia de fidelización: ¿se comunica lo suficiente (o demasiado) con sus socios? ¿Dura la relación con ellos en el tiempo? ¿Cumple el programa sus promesas? Todas estas preguntas deben hacerse regularmente para evitar que su programa pierda fuerza.
#5 - Valor de vida del cliente.
El valor de vida del cliente (o " customer lifetime value ") es la estimación de la suma de las ganancias que esperas obtener de un cliente determinado a lo largo de tu relación con él. En otras palabras, le permitetener una estimación de cuánto dinero le aportará un cliente y determinar cuánto puede invertir en adquirirlo y retenerlo, sin perder su rentabilidad. Incluso si se trata de un KPI que evoluciona lentamente, ya que el objetivo de tu programa de fidelización es precisamente incrementar el valor de vida de tu cliente y por tanto tus beneficios.
En lugar de basarte en cifras generales del mercado, como que "adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retenerlo", es más relevante hacer tus propios cálculos para conocer realmente el impacto de tus acciones de marketing en tu ROI.
Ahora tienes todas las claves para asegurarte de que tu programa de fidelidad funciona al máximo y perdura en el tiempo. ¡Manos a la obra!