Drive-to-store : clienteling, prise de rendez-vous et CRM au service de l’expérience magasin

Le retail est aujourd’hui omnicanal. Site e-commerce, app et même désormais AI Shopping Assistant directement intégré aux LLM et moteurs de recherche, les ventes en ligne connaissent un véritable essor depuis plus d’une décennie (+X% en France en 2025 selon la FEVAD). Ceci étant, les consommateurs ne sont pas encore tout à fait prêts à tirer un trait sur leurs achats en magasin. La preuve en est, selon le baromètre Samsung Smart Retail 2025, 75% d’entre-eux préfèrent finaliser leurs achats en boutique.

Le défi n’est donc plus uniquement de générer des ventes en ligne, mais bien de créer des occasions de visite en boutique, tout en offrant une expérience fluide entre les différents points de contact et les différents canaux.

Pour répondre à cet objectif de drive-to-store, de nombreux retailers s’équipent de solutions telles que le clienteling et la prise de rendez-vous pour offrir des expériences en magasin qui suscitent l’envie aux clients de revenir encore et encore. Bien que performants individuellement, ces outils révèlent leur plein potentiel lorsqu’ils sont connectés à une plateforme CRM capable de centraliser la donnée client et d’orchestrer les interactions.

Le drive-to-store ne se résume plus aux campagnes locales

Le drive-to-store se définit comme l’ensemble des actions marketing (digitales ou physiques) mises en place par une marque pour attirer les clients en magasin.

Si la définition n’a pas changée, les moyens d’atteindre l’objectif se sont enrichis par rapport à il y a quelques années. En effet, au départ la question que les retailers se posait était « comment faire venir davantage de clients dans mes magasins? ». Et comme souvent à l’époque, la communication de masse restait grande favorite. SMS géolocalisés, Google Ads ou encore Facebook Local Ads, les communications étaient partiellement localisées mais avaient pour but de toucher le plus grand nombre de clients localement.

Depuis 2020, la question posée par les retailers a évolué pour devenir « comment reconnaître un client, personnaliser son parcours et prolonger la relation après sa visite? ». Le drive-to-store actuel ne consiste donc plus seulement à générer une visite, il s’agit de créer une relation continue avant, pendant et après le passage en magasin. C’est là que des outils spécialisés dans la prise de rendez-vous en magasin et dans le clienteling prennent tout leur sens : ils ne remplacent pas Google Ads ou Meta Ads, ils interviennent plus loin dans le parcours. Les campagnes média peuvent générer l’intention ou la prise de contact, tandis que le clienteling ou la prise de rendez-vous transforment cette intention en visite qualifiée. Le CRM vient ensuite relier ces interactions aux données d’achat, de fidélité et de marketing pour piloter l’ensemble du parcours.

Les nouveaux outils du drive-to-store

Plusieurs catégories de solutions permettent aujourd’hui d’enrichir une stratégie de drive-to-store. Chacune intervient à une étape différente du parcours client et répond à un objectif précis : créer la relation, faciliter la visite ou encore proposer de nouveaux services en magasin.

Les solutions de clienteling : personnaliser la relation avant la visite

Les solutions de clienteling permettent aux conseillers en magasin d’établir une relation individualisée avec leurs clients, en dehors des points de vente. Elles offrent la possibilité d’échanger via différents canaux (SMS, WhatsApp, e-mail…), de partager des sélections de produits, d’informer sur les nouveautés ou encore de préparer une visite en boutique en fonction des besoins exprimés par le client.

Des solutions comme notre partenaire BSPK illustrent parfaitement cette approche en mettant à disposition des équipes de vente des outils de communication personnalisés. Le client n’est plus simplement destinataire d’une campagne marketing : il bénéficie d’un accompagnement humain qui renforce l’engagement et favorise sa venue en magasin.

La prise de rendez-vous en ligne : transformer l’intention en visite qualifiée

La prise de rendez-vous en ligne permet aux clients de réserver un créneau en magasin pour bénéficier d’un service spécifique : conseil personnalisé, personal shopping, essayage, atelier, SAV ou encore démonstration produit. En supprimant les contraintes d’organisation et en garantissant la disponibilité d’un conseiller, elle contribue à fluidifier le parcours client tout en améliorant l’expérience en point de vente.

Des plateformes comme Booxi, partenaire de Splio, permettent aux enseignes d’intégrer facilement ce type de service à leur parcours digital. Chaque rendez-vous devient alors une opportunité de préparer la visite, de mieux connaître les attentes du client et d’augmenter les chances de conversion une fois en magasin.

D’autres leviers au service du drive-to-store

Le clienteling et la prise de rendez-vous ne sont que deux exemples parmi un écosystème plus large de solutions dédiées au drive-to-store. Store locator enrichi, click & collect, consultation des stocks en magasin, gestion d’événements wishlist ou encore live shopping constituent autant de leviers permettant de créer des interactions avec les clients et de les inciter à se rendre en boutique.

Utilisés conjointement, ces outils enrichissent l’expérience omnicanale. Mais pour exploiter pleinement leur potentiel, encore faut-il que les données qu’ils génèrent soient centralisées et activées de manière cohérente. C’est précisément le rôle d’une plateforme CRM.

Le CRM, indispensable pour orchestrer votre stratégie de drive-to-store

Les solutions de clienteling, de prise de rendez-vous ou encore de click & collect répondent chacune à un besoin spécifique. Cependant, lorsqu’elles fonctionnent en silos, elles offrent une vision incomplète du parcours client et limitent les possibilités de personnalisation.

Les données issues des échanges avec un conseiller, des rendez-vous en magasin, des achats, du programme de fidélité ou des campagnes marketing restent souvent dispersées entre plusieurs plateformes. Résultat : les équipes (terrain comme marketing) disposent d’une connaissance fragmentée du client et peinent à proposer une expérience réellement omnicanale.

Centraliser les données dans sa CDP pour mieux connaître ses clients

Chaque interaction réalisée avant ou pendant une visite en magasin enrichit la connaissance client : un échange avec un conseiller, une réservation en ligne, une participation à une événement ou un achat en boutique sont autant d’informations précieuses. En les centralisant au sein d’une Customer Data Platform (CDP), le CRM constitue une vue client unique et constamment enrichie.

Les équipes marketing comme les conseillers disposent ainsi d’une vision complète du parcours de chaque client, leur permettant de personnaliser leurs actions en fonction de son historique, de ses préférences et de ses comportements.

Personnaliser les parcours grâce au marketing automation

Une fois les données centralisées, elles peuvent être activées automatiquement tout au long du parcours client pour une personnalisation CRM accrue. Une réservation en magasin peut déclencher un e-mail de confirmation et quelques conseils de préparation, tandis qu’un rendez-vous non suivi d’un achat pourra donner lieu à une relance personnalisée. À l’inverse, un client ayant effectué un achat pourra recevoir des recommandations complémentaires ou une invitation à une événement correspondant à ses centres d’intérêts.

Le marketing automation permet ainsi de transformer chaque interaction en opportunité de renforcer la relation client, sans intervention manuelle des équipes.

Enrichir la fidélisation et mesurer la performance

Une plateforme CRM ne se contente pas d’accompagner le client jusqu’à sa visite en magasin : elle permet également de prolonger la relation dans le temps. Les données issues des outils de drive-to-store viennent enrichir le programme de fidélité, en offrant une vision plus fine des comportements et des engagements des clients. Il devient ainsi possible de récompenser une participation à un événement, d’inviter les meilleurs clients à un rendez-vous exclusif ou de proposer des avantages véritablement personnalisés.

Cette centralisation facilite également le pilotage de la performance. Les enseignes peuvent mesurer le nombre de rendez-vous transformés en achats, identifier les actions de clienteling les plus efficaces ou encore analyser l’impact de leurs campagnes sur les visites en magasin et la fidélisation.

Cas d’usage d’une stratégie drive-to-store : un parcours client connecté

Imaginez Maria, une cliente de notre marque fictive de chapeaux PopHat.

Maria est à la recherche d’un chapeau pour le mariage auquel elle va assister à la fin du mois. Elle discute régulièrement via WhatsApp avec la conseillère du magasin à deux pas de chez elle. Elle lui fait donc part de sa recherche et de la tenue qu’elle portera le jour J pour que la conseillère puisse lui préparer une sélection de chapeaux.

Pour découvrir la sélection et sans perdre de temps en boutique, Maria décide de prendre rendez-vous sur le site de PopHat pour la semaine suivante.

Lors de sa venue en boutique, elle découvre les propositions faites par la conseillère en accord avec ses préférences mais également ses attentes bien précises. Ni une, ni deux, elle achète le chapeau qui se marie le mieux avec sa tenue pour le mariage.

Ses interactions avec la conseillère (discussion WhatsApp) et avec le marque (prise de rendez-vous) ainsi que l’achat réalisé permettent de mettre à jour le profil de Maria dans le CRM de PopHat. Des informations précieuses qui permettront aux équipes CRM de PopHat de lui faire parvenir une invitation personnalisée correspondant à ses préférences.

Les bénéfices d’une stratégie drive-to-store unifiée pour les retailers et les clients

En connectant leurs outils de drive-to-store à leur plateforme CRM, les enseignes créent une expérience plus fluide et plus cohérente, aussi bien pour leurs clients que pour leurs équipes. Chaque interaction, qu’elle soit digitale ou réalisée en magasin, s’inscrit dans un parcours continu où les informations circulent d’un outil à l’autre.

Les clients profitent ainsi d’une expérience plus personnalisée : ils sont mieux accompagnés avant leur visite, reconnus quels que soit le canal utilisé et reçoivent des communications en adéquation avec leurs attentes. Cette continuité renforce leur engagement envers la marque et contribue à leur fidélisation.

Pour les équipes, cette approche facilite le travail au quotidien. Les conseillers disposent d’une meilleure connaissance de leurs clients, les équipes marketing peuvent activer des campagnes plus ciblées et les décideurs bénéficient d’une vision plus complète de la performance de leur stratégie omnicanale. Chacun travaille à partir d’une information partagée, au service d’une même expérience client.

Le drive-to-store a profondément évolué : il ne s’agit plus seulement d’attirer des clients en magasin, mais de créer les conditions d’une relation personnalisée et durable entre la marque et ses clients. Les outils de clienteling, de prise de rendez-vous ou encore les différents servies omnicanaux jouent aujourd’hui un rôle essentiel pour rapprocher le digital et le physique. Mais leur plein potentiel se révèle lorsqu’ils sont connectés à une plateforme CRM capable d’unifier les données et d’orchestrer les interactions sur l’ensemble du parcours client.

Pour les retailers, l’enjeu n’est donc plus d’ajouter de nouveaux outils, mais de construire un écosystème connecté dans lequel chaque interaction contribue à mieux connaître, mieux accompagner et mieux fidéliser leurs clients.

Chez Splio, nous avons développé un écosystème riche de partenaires spécialisés dans le drive-to-store, permettant aux marques de connecter leurs différents points de contact et d’enrichir leur connaissance client. Pour en savoir plus, contactez-nous !