Drive-to-store: clienteling, prenotazione appuntamenti e CRM per migliorare l'esperienza in negozio

Il retail è ormai omnicanale. Con l'integrazione di siti ecommerce, app e persino AI Shopping Assistant direttamente nei LLM e nei motori di ricerca, le vendite online hanno registrato un vero e proprio boom per oltre un decennio (con una previsione di crescita del X% in Francia entro il 2025, secondo la FEVAD). Ciò detto, i consumatori non sono ancora pronti ad abbandonare completamente lo shopping nei negozi fisici. Ne è la prova il barometro Samsung Smart Retail 2025, che mostra come il 75% di loro preferisca completare i propri acquisti nei negozi tradizionali.

La sfida non consiste quindi più solo nel generare vendite online, ma piuttosto nel creare opportunità di visita in negozio, offrendo al contempo un’esperienza fluida tra i diversi punti di contatto e canali.

Per raggiungere questo obiettivo di drive-to-store, molti retailer si stanno dotando di soluzioni come il clienteling e la prenotazione di appuntamenti, al fine di offrire esperienze in negozio che incoraggino i clienti a tornare più e più volte. Sebbene efficaci singolarmente, questi strumenti rivelano il loro pieno potenziale quando sono integrati in una piattaforma CRM in grado di centralizzare i dati dei clienti e orchestrare la interazioni.

Il drive-to-store non è più limitato alle campagne locali

Per drive-to-store si intendo tutte le azioni di marketing (digitali o fisiche) implementate da un brand per attirare i clienti nel punto vendita.

Sebbene la definizione non sia cambiata, i mezzi per raggiungere l’obiettivo si sono ampliati rispetto a qualche anno fa. Inizialmente, infatti, la domanda che i retailer si ponevano era: «Come posso attirare più clienti nei miei negozi?». E, come spesso accadeva all’epoca, la comunicazione di massa rimaneva il metodo preferito. SMS geolocalizzati, Google Ads e Facebook Ads erano tutti parzialmente localizzati, ma miravano a raggiungere il maggior numero possibile di clienti a livello locale. 

Dal 2020, la domanda che i retailer si pongono si è evoluta in: «Come possiamo riconoscere un cliente, personalizzare la sua esperienza e consolidare il rapporto anche dopo la visita?». La strategia odierna di drive-to-store non si limita più a generare una visita, ma mira a creare un rapporto duraturo prima, durante e dopo l'esperienza in negozio. È qui che entrano in gioco gli strumenti specializzati nella prenotazione di appuntamenti in negozio e nel clienteling: non sostituiscono Google Ads o Meta Ads, ma operano in fasi successive del percorso del cliente. Le campagne media possono generare l’interesse o un primo contatto, mentre il clienteling o la prenotazione di appuntamenti trasforma questo interesse in una visita qualificata. Il CRM, a sua volta, collega queste interazioni con i dati di acquisto, fidelizzazione e marketing per gestire l'intero percorso del cliente.

I nuovi strumenti per il drive-to-store

Oggi sono disponibili diverse categorie di soluzioni per potenziare una strategia drive-to-store. Ciascuna interviene in una fase diversa del percorso del cliente e si prefigge un obiettivo specifico: creare una relazione, agevolare la visita o offrire nuovi servizi in negozio.

Soluzioni di clienteling: personalizzare il rapporto prima della visita

Le soluzioni di clienteling permettono ai consulenti in negozio di instaurare un rapporto personalizzato con il propri clienti, anche al di fuori del punto vendita. Offrono la possibilità di comunicare attraverso diversi canali (SMS, WhatsApp, email, ecc.), condividere selezioni di prodotti, informare i clienti sulle novità o persino organizzare una visita in negozio in base alle esigenze espresse del cliente.

Soluzioni come quelle offerte dal nostro partner BSPK illustrano perfettamente questo approccio, fornendo ai team di vendita strumenti di comunicazione personalizzati. Il cliente non è più semplicemente il destinatario di una campagne di marketing: beneficia di un supporto personalizzato che ne rafforza l'engagement e lo incoraggia a visitare il punto vendita. 

Prenotazione appuntamenti online: trasformare l'intenzione in visite qualificate

La prenotazione online degli appuntamenti consente ai clienti di riservare una fascia oraria in negozio per usufruire di un servizio specifico: consulenza personalizzate, personal shopping, prova, workshop, assistenza post-vendita o dimostrazione del prodotto. Eliminando i vincoli organizzativi e garantendo la disponibilità di un consulente, contribuisce a semplificare il percorso del cliente e a migliorare l'esperienza in negozio.

Piattaforme come Booxi, partner di Splio, consentono ai retailer di integrare facilmente questo tipo di servizio nel percorso digitale del cliente. Ogni appuntamento diventa quindi un'opportunità per prepararsi alla visita, comprendere meglio le aspettative del cliente e aumentare le probabilità di conversione una volta in negozio.

Altro strumenti per incentivare il drive-to-store

Il clienteling e la prenotazione degli appuntamenti sono solo due esempi all'interno di ecosistema più ampio di soluzioni drive-to-store. Store locator avanzato, click & collect, verifica dello stock in negozio, gestione degli eventi, wishlit e live shopping sono tutti strumenti utili per creare interazioni con i clienti e incoraggiarli a visitare il negozio.

Utilizzati insieme, questi strumenti migliorano l'esperienz omnicanale. Ma per sfruttarne appieno il potenziale, i dati che generano devono essere centralizzati e utilizzati in modo coerente. Questo è precisamento il ruolo di una piattaforma CRM.

Il CRM, essenziale per orchestrare la tua strategia di drive-to-store

Le soluzioni di clienteling, prenotazione appuntamenti click & collect rispondono ciascuna a un’esigenza specifica. Tuttavia, quando operano in modo isolato, offrono una visione incompleta del percorso del cliente e limitano le possibilità di personalizzazione.

I dati derivanti dalle interazioni con i consulenti, dagli appuntamenti in negozio, dagli acqsuisto, dai programmi fedeltà e dalle campagne di marketing spesso restano dispersi su diverse piattaforme. Di conseguenza, i team (sia sul campo sia nel marketing) hanno una conoscenza frammentata dei clienti e faticano a offrire un'esperienza veramente omnicanale.

Centralizzare i dati nella tua CDP per comprendere meglio i tuoi clienti

Ogni interazione prima o durante una visita in negozio arricchisce la conoscenza del cliente: una conversazione con un consulente, una prenotazione online, la partecipazione a un evento o un acquisto in negozio forniscono tutti informazioni preziose. Centralizzando queste informazioni in una Customer Data Platform (CDP), il CRM crea una visione unica e costantemente aggiornata del cliente.

In questo modo, sia i team di marketing sia i consulenti hanno una visione completa del percorso di ogni cliente, il che consente loro di personalizzare le proprie azioni in base alla cronologia, alle preferenze e al comportamento del cliente. 

Personalizza l'esperienza del cliente con il marketing automation

Una volta centralizzati, i dati possono essere attivati automaticamente lungo tutto il percorso del cliente per una personalizzazione CRM più efficace. Una prenotazione in negozio può attivare l'invio di un'email di conferma con alcuni suggerimenti preparatori, mentre un appuntamento che non si traduce in un acquisto può dare luogo a un follow-up personalizzato. Viceversa, un cliente che effettua un acquisto potrebbe ricevere ulteriori consigli o un invito a un evento in linea con i suoi interessi. 

Il marketingautomation permette così di trasformare ogni interazione in un'opportunità per rafforzare le relazioni con i clienti, senza alcun intervento manuale da parte dei team.

Migliora la fidelizzazione dei clienti e misura le performance

Una piattaforma CRM non si limita a guidare il cliente verso il punto vendita: permette anche di consolidare il rapporto nel tempo. I dati provenienti dagli strumenti drive-to-store arricchiscono il programma fedeltà, offrendo una visione più approfondita del comportamento e del engagement dei clienti. Questo consente di premiare la partecipazione a un evento, invitare i cliente più affezionati a un appuntamento esclusivo o offrire vantaggi davvero personalizzati. 

Questa centralizzazione facilita anche la gestione delle performance. I retailer possono misurare il numero di appuntamenti convertiti in acquisto, identificare le azioni di clienteling più efficaci e analizzare l'impatto delle loro campagne sulle visite in negozio e sulla fidelizzazione della clientela. 

Caso d'uso di una strategia drive-to-store: un percorso del cliente interconnesso

Immagina Maria, una cliente del nostro brand di cappelli immaginario PopHat.

Maria sta cercando un capello per il matrimonio a cui parteciperà alla fine del mese. Si scambia regolarmente messaggi su WhatsApp con la consulente del negozio vicino a casa sua. Le spiega cosa cerca e cosa indosserà il giorni del matrimonio, così la consulente può prepararle una selezione di cappelli.

Per scoprire la selezione senza perdere tempo in negozio, Maria decide di fissare un appuntamento sul sito web di PopHat per la settimana successiva.

Durante la sua visita in negozio, scopre i suggerimenti della consulente, che corrispondono perfettamente alle sue preferenze e alle sue aspettative. Senza esitare, acquista il cappello che meglio si abbina al suo abito per il matrimonio.

Le sue interazioni con la consulente (chat WhatsApp) e con il brand (prenotazione di un appuntamento), così come l'acquisto effettuato, consentono al CRM di PopHat di aggiornare il suo profilo. Questo preziose informazioni permetteranno ai team CRM di PopHat di inviarle un invito personalizzato in base alle sua preferenze.

I vantaggi di una strategie di drive-to-store unificata, per retailer e clienti

Integrando i propri strumenti di drive-to-store con la piattaforma CRM, i retailer creano un'esperienza più fluida e coerente, sia per i clienti sia per i team. Ogni interazioni fluiscono da uno strumento all'altro.

I clienti beneficiano così di un'esperienza più personalizzata: ricevono un supporto migliore prima della visita, vengono riconosciuti indipendentemente dal canale utilizzato e ricevono comunicazioni mirare alle loro aspettative. Questa continuità rafforza il loro engagement con il brand e contribuisce alla loro fidelizzazione.

Per i team, questo approccio semplifica il lavoro quotidiano. I consulenti una migliore comprensione dei propri clienti, i team di marketing possono lanciare campagne più mirate e i responsabili delle decisioni beneficiano di una visione più complete delle performance della loro strategia omnicanale. Tutti lavorano con informazioni condivise, contribuendo a un'esperienza cliente coerente.

Il drive-to-store ha subito una profonda trasformazione: non si tratta più solo di attirare clienti nei negozi fisici, ma di creare le condizioni per una relazione personalizzata e duratura tra il brand e i suoi clienti. Gli strumenti di clienteling, i sistema di prenotazione appuntamenti e i diversi servizi omnicanale svolgono ora un ruolo cruciale nel colmare il divario tra esperienze digitali e fisiche. Tuttavia, il loro pieno potenziale si esprime quando sono integrati con una piattaforma CRM in grado di unificare i dati e orchestrare le interazioni lungo l'intero percorso del cliente.

Per i retailer, la sfida non è quindi più quella di aggiungere nuovi strumenti, ma di costruire un ecosistema connesso in cui ogni interazione contribuisca a una migliore comprensione, a un migliore supporto e a una migliore fidelizzazione dei cliente.

Noi di Splio abbiamo sviluppato un ricco ecosistema di partner specializzati in strategie di drive-to-store, che consentono ai brand di connettere i loro diversi punti di contatto e approfondire la conoscenza dei clienti. Contattaci per saperne di più!