Drive-to-store: clienteling, reserva de citas y CRM para mejorar la experiencia en tienda

El retail es hoy omnicanal. Con la integración de sitios ecommerce, aplicaciones e incluso AI Shopping Assistant directamente en los LLM y los motores de búsqueda, las ventas online han experimentado un auge considerable durante más de una década (se prevé que aumente un X% en Francia en 2025, según la FEVAD). Dicho esto, los consumidores aún no están listos para abandonar por completo las compras en tiendas físicas. Prueba de ello es el barómetro Samsung Smart Retail 2025, que muestra que el 75 % de ellos prefiere realizar sus compras en tiendas físicas.

Por lo tanto, el reto ya no consiste únicamente en generar ventas online, sino en generar oportunidades de visita a la tienda, ofreciendo al mismo tiempo una experiencia fluida entre los diferentes puntos de contacto y canales.

Para lograr este objetivo de atraer clientes a la tienda, muchos retailers están implementando soluciones como el clienteling y la reserva de citas para ofrecer experiencias en tienda que animen a los clientes a regresar una y otra vez. Si bien estas herramientas son eficaces individualmente, revelan todo su potencial cuando se conectan a una plataforma CRM capaz de centralizar los datos de los clientes y gestionar las interacciones. 

El drive-to-store ya no se limita a las campañas locales

El concepto de drive-to-store se define como todas las acciones de marketing (digitales o físicas) implementadas por una marca para atraer clientes a la tienda.

Si bien la definición no ha cambiado, los medios para lograr el objetivo se han ampliado en comparación con hace unos años. De hecho, inicialmente, la pregunta que se hacían los retailers era: : «¿Cómo puedo atraer más clientes a mis tiendas?». Y, como solía ocurrir entonces, la comunicación masiva seguía siendo el método preferido. Los SMS geolocalizados, Google Ads y Facebook Local Ads estaban parcialmente localizados, pero buscaban llegar al mayor número posible de clientes a nivel local.

Desde 2020, la pregunta que se plantean los retailers ha evolucionado hasta convertirse en «¿cómo reconocemos a un cliente, personalizamos su experiencia y prolongamos la relación después de su visita?». La estrategia actual de drive-to-store ya no consiste solo en generar una visita, sino en crear una relación continua antes, durante y después de la experiencia en la tienda. Aquí es donde las herramientas especializadas en reserva de citas y clienteling se vuelven esenciales: no reemplazan a Google Ads ni a Meta Ads, sino que operan más adelante en el recorrido del cliente. Las campañas media pueden generar la intención o el contacto inicial, mientras que el clienteling o la reserva de citas transforma esa intención en una visita cualificada. El CRM conecta estas interacciones con los datos de compra, fidelización y marketing para gestionar todo el recorrido del cliente. 

Las nuevas herramientas al servicio del drive-to-store

Actualmente, existen diversas categorías de soluciones para optimizar una estrategia de drive-to-store. Cada una interviene en una etapa diferente del recorrido del cliente y responde a un objetivo específico: crear una relación, facilitar la visita u ofrecer nuevos servicios en la tienda. 

Soluciones de clienteling: personalizar la relación antes de la visita

Las soluciones de «clienteling» permiten a los asesores en tienda establecer una relación personalizada con sus clientes, más allá del punto de venta. Ofrecen la posibilidad de comunicarse a través de diversos canales (SMS, WhatsApp, email, etc.), compartir selecciones de productos, informar a los clientes sobre novedades o incluso preparar una visita a la tienda en función de las necesidades expresadas por el cliente.

Soluciones como las que ofrece nuestro socio BSPK ilustran a la perfección este enfoque, al proporcionar a los equipos de ventas herramientas de comunicación personalizadas. El cliente ya no es simplemente el receptor de una campaña de marketing: se beneficia de una atención personalizada que refuerza el engagement y los anima a visitar la tienda.

Reserva de citas online: transformar la intención en visitas cualificadas

La reserva de citas online permite a los clientes reservas una franja horaria en tienda para beneficiarse de un servicio específico: asesoramiento personalizado, personal shopping, prueba, taller, servicio posventa o demostración de producto. Al eliminar las limitaciones organizativas y garantizar la disponibilidad de un asesor, agiliza la experiencia del cliente y mejora su visita a la tienda. 

Plataformas como Booxi, socio de Splio, permiten a los retailers integrar fácilmente este tipo de servicio en la experiencia digital del cliente. De esta forma, cada cita se convierte en una oportunidad para preparar la visita, comprender mejor las expectativas del cliente y aumentar las probabilidades de conversión una vez en la tienda.

Otras palancas para impulsar las visitas a la tienda

El clienteling y la reserva de citas son solo dos ejemplos dentro de un ecosistema más amplio de soluciones de drive-to-store. El store locator mejorado, el click & collect, la comprobación de existencias en tienda, la gestión de eventos, la wishlist y el live shopping son herramientas clave para interactuar con los clientes y animarlos a visitar la tienda.

En conjunto, estas herramientas mejoran la experiencia omnicanal. Sin embargo, para aprovechar todo su potencial, los datos que generan deben centralizarse y activarse de forma coherente. Este es precisamente el papel de una plataforma CRM.

El CRM, esencial para orquestar tu estrategia de drive-to-store

Las soluciones de clienteling, reserva de citas y click & collect satisfacen necesidades específicas. Sin embargo, cuando funcionan de forma aislada, ofrecen una visión incompleta del recorrido del cliente y limitan las posibilidades de personalización.

Los datos procedentes de las interacciones con los asesores, las citas en tienda, las compras, los programas de fidelización y las campañas de marketing suelen estar dispersos en múltiples plataformas. Como resultado, los equipos (tanto en tienda como en marketing) tienen un conocimiento fragmentado del cliente y les resulta difícil ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal.

Centraliza los datos en tu CDP para conocer mejor a tus clientes

Cada interacción antes o durante una visita a la tienda enriquece el conocimiento del cliente: una conversación con un asesor, una reserva online, la participación en un evento o una compra en tienda aportan información valiosa. Al centralizar esta información en una Customer Data Platform (CDP), el CRM crea una visión única y actualizada del cliente.

De este modo, tanto los equipos de marketing como los asesores disponen de una visión completa del recorrido de cada cliente, lo que les permite personalizar sus acciones en función de su historial, sus preferencias y su comportamiento.

Personaliza la experiencia del cliente con el marketing automation

Una vez centralizados los datos, se pueden activar automáticamente a lo largo del recorrido del cliente para lograr una mayor personalización CRM . Una reserva en tienda puede generar un email de confirmación con algunos consejos de preparación, mientras que una cita que no se concrete en una compra puede dar lugar a un seguimiento personalizado. Por el contrario, un cliente que sí realice una compra podría recibir recomendaciones adicionales o una invitación a un evento de su interés.

El marketing automation permite transformar cada interacción en una oportunidad para reforzar las relaciones con los clientes, sin intervención manual por parte de los equipos.

Mejora la fidelización de los clientes y mide el rendimiento

Una plataforma CRM va más allá de guiar al cliente hasta su visita a la tienda: también permite prolongar la relación en el tiempo. Los datos de las herramientas de drive-to-store enriquecen el programa de fidelización y aportan una visión más completa del comportamiento y del engagement del cliente. Esto permite premiar la participación en un evento, invitar a los mejores clientes a una cita exclusiva u ofrecer beneficios realmente personalizados. 

Esta centralización también facilita la gestión del rendimiento. Los retailers pueden medir el número de citas convertidas en compras, identificar las acciones de clienteling más eficaces y analizar el impacto de sus campañas en las visitas a la tienda y en la fidelización de los clientes.

Caso de uso de una estrategia de drive-to-store: un recorrido del cliente conectado

Imagina a María, una clienta de nuestra marca ficticia de sombreros PopHat.

María busca un sombrero para la boda a la que asistirá a finales de mes. Habla con frecuencia por WhatsApp con la asesora de la tienda cercana a su casa. Le cuenta lo que busca y qué llevará puesto ese día para que la asesora pueda prepararle una selección de sombreros.

Para descubrir la selección sin perder tiempo en la tienda, María decide concertar una cita en la web de PopHat para la semana siguiente.

Durante su visita a la tienda, descubre las sugerencias de la asesora, que coinciden con sus preferencias y expectativas. Sin dudarlo, compra el sombrero que mejor complementa su atuendo para la boda.

Sus interacciones con la asesora (chat de WhatsApp) y con la marca (reserva de cita), así como la compra que realiza, permiten que el CRM de PopHat actualice su perfil. Esta valiosa información permitirá a los equipos de CRM de PopHat enviarle una invitación personalizada y adapta a sus preferencias.

Los beneficios de una estrategia unificada de drive-to-store, tanto para retailers como para clientes

Al conectar sus herramientas de drive-to-store con su plataforma de CRM, las retailers crean una experiencia más fluida y coherente, tanto para sus clientes como para sus equipos. Cada interacción, ya sea digital o en tienda, forma parte de un proceso continuo en el que la información fluye sin interrupciones de una herramienta a otra.

De este modo, los clientes se benefician de una experiencia más personalizada: reciben una mejor asistencia antes de su visita, son reconocidos independientemente del canal utilizado y reciben comunicaciones adaptadas a sus expectativas. Esta continuidad refuerza su engagement con la marca y contribuye a su fidelización.

Para los equipos, este enfoque simplifica su trabajo diario. Los asesores comprenden mejor a sus clientes, los equipos de marketing pueden lanzar campañas más específicas y quienes toman las decisiones disponen de una visión más completa del rendimiento de su estrategia omnicanal. Todos trabajan con información compartida, lo que contribuye a una experiencia de cliente coherente.

La estrategia de drive-to-store ha experimentado una profunda transformación: ya no se trate solo de atraer clientes a las tiendas físicas, sino de crear las condiciones para una relación personalizada y duradera entre la marca y sus clientes. Las herramientas de clienteling, los sistemas de reserva de citas y los diversos servicios omnicanal desempeñan hoy un papel crucial para conectar las experiencias digitales y físicas. Sin embargo, su máximo potencial se libera al conectarlas a una plataforma CRM capaz de unificar los datos y gestionar las interacciones a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Para los retailers, el desafío ya no consiste en añadir nuevas herramientas, sino en construir un ecosistema conectado en el que cada interacción contribuya a conocer mejor, atender mejor y fidelizar mejor a sus clientes.

En Splio, hemos desarrollado un amplio ecosistema de socios especializados en estrategias de drive-to-store, lo que permite a las marcas conectar sus diferentes puntos de contacto y profundizar en el conocimiento de sus clientes. Contactanos para obtener más información!