Nuevo reto: ofrecer una experiencia de cliente online como la que ofrece en tienda

Cuando hablamos de marcas omnicanal debemos tener en cuenta la importancia de ofrecer una experiencia de marca y de compra alineadas online y offline. En este aspecto, las marcas suelen poner todos sus esfuerzos en ofrecer un buen producto online, optimizar sus procesos de compra en el e-commerce y aclarar elementos clave como la política de devoluciones y envíos para asemejarse al trato en tienda, pero no se cuida a menudo un rasgo característico del offline: los servicios cara a cara de atención al cliente.

Pensamos en los puntos de venta que visitamos: conocemos muchas veces su olor, el estilo de música que suena, reconocemos fácilmente a los vendedores y se nos facilita el acceso a ellos para hacer cualquier tipo de pregunta y resolver nuestras dudas. La atención al cliente se convierte, por tanto, en un factor clave y diferenciador respecto al canal online.

Ahora visualizamos un e-commerce: se ha considerado durante mucho tiempo un modelo de comercio self-service, pero es ridículo plantearse que los clientes que compran online no tengan dudas o no necesiten resolver un problema durante el proceso de compra. Aquí, como en las tiendas físicas, necesitamos ayuda de vendedores u otros agentes para decidir entre dos productos similares, preguntar si repondrán stock o solucionar otras dudas o problemas que puedan surgir en el proceso de compra.

La pregunta que se plantea entonces es: ¿cómollegar a ofrecer un servicio y atención al cliente como el de las tiendas físicas manteniendo a los consumidores satisfechos con el trato recibido?

En EEUU, los servicios al cliente más usados son email y teléfono, dos canales que no responden siempre a todas sus preguntas y mucho menos resuelven sus problemas de forma inmediata. Los consumidores reclaman soluciones rápidas y no quieren perder el tiempo con llamadas o esperar a que respondan a sus peticiones por email. Según un estudio elaborado por EconsultancyLos chats en tiempo real tienen más éxito que cualquier otro canal: el 73% frente al 61% del correo electrónico y el 44% del teléfono.

Los chats son, por tanto, un buen canal para ofrecer una atención personalizada en el canal online y con el que, además, los clientes se sienten escuchados y ayudados. No olvidemos que un cliente satisfecho es el factor clave para convertirlos en compradores habituales y llegar a fidelizarlos.

Millenials: los consumidores más exigentes.

La llamada generación del milenio representará una cuarta parte de la población mundial, es decir, el 75% de la mano de obra en 2021. Sus ingresos anuales ya supera los 600 millones de dólares en USA. Si añadimos, además, que se trata de un tipo de consumidor que consume una media de 3 horas al día en Internet y, por ende, se adapta fácilmente a las nuevas tecnologías, es importante plantearse el uso de nuevos canales, como los chats, para satisfacer sus niveles de exigencia.

Los millenial han nacido de la mano de la omnicanalidad, tienen mucha facilidad para moverse por las redes sociales como pez en el agua e involucrarse en diferentes grupos, dejando comentarios, consultas y opiniones a la vista de todos. Si conseguimos mantenerlos satisfechos y atenderlos como se merecen también estaremos un paso más cerca de fidelizarlos y convertirlos en embajadores de nuestra marca.

Evolución hacia lo visual en la atención al cliente online.

Tener un chat disponible en tu e-commerce implica mejorar el servicio al cliente, en tiempo real, por supuesto. De todas formas, para atender de la misma forma a un usuario online y a uno offline, tenemos que rompre la barrera visual y comunicar más que con mensajes escritos.

Haciendo la experiencia online similar a la física incrementa la conversión; el contacto de soporte (o incluso podemos llamarlo vendedor) y el cliente tienen que poder comunicarse en tiempo real y ver lo mismo para entenderse mutuamente.

Un ejemplo sencillo de la importancia de hacer el servicio al cliente instantáneo, visual y personalizado es comparar una misma situación en el ámbito online y el offline. Cuando un cliente tiene dudas en el momento de la compra en la tienda, se lo muestra al vendedor y ambos hablan del producto y buscan cosas similares.No es necesario describir el producto o pedir el número de referencia para entender lo que el cliente quiere.Sencillamente lo miran juntos.

Empresas como Oct8ne ofrecen servicios de co-visualización en streaming mediante el chat y ambas partes pueden compartir e interactuar conimágenes y vídeos del producto que tienen en pantalla.Son aspectos importantes para asegurar que el producto es el apropiado para el cliente, anticipar una posible devolución y abrir la puerta al venta cruzada y vender más. La obligación del agente es hacer todo esto mientras acompaña al cliente hasta el final de la compra, si es necesario, para evitar también el abandono de carritos.

Tu e-commerce tendrá que seguir batallando por conseguir los mejores precios, generar más tráfico y ofrecer una buena logística, pero claramente no puedes olvidar invertir en nuevas tecnologías que obtengan lo más importante para tu negocio: la fidelidad del cliente.