Nuevo reto: ofrecer una experiencia de cliente online como la que ofreces en tienda

Cuando hablamos de marcas omnicanales debemos tener en cuenta la importancia de ofrecer una experiencia de marca y de compra alineadas online y offline. En este aspecto, las marcas suelen poner todos sus esfuerzos en ofrecer un buen producto online, optimizar sus procesos de compra en el e-commerce y aclarar elementos clave como la política de devoluciones y envíos para asemejarse al trato en tienda, pero no se cuida a menudo un rasgo característico del offline: los servicios cara a cara de atención al cliente.

Pensemos en los puntos de venta que visitamos: conocemos muchas veces su olor, el estilo de música que suena, reconocemos fácilmente a los vendedores y se nos facilita el acceso a ellos para hacer cualquier tipo de pregunta y solucionar nuestras dudas. La atención al cliente se convierte, en consecuencia, en un factor clave y de diferenciación respecto al canal online.

Ahora visualicemos un e-commerce: se ha considerado durante mucho tiempo un modelo de comercio self-service, pero es ridículo plantearse que los clientes que compran online no tendrán dudas o no necesitarán resolver un problema durante el proceso de compra. Aquí, como en las tiendas físicas, necesitamos ayuda de vendedores u otros agentes para decidir entre dos productos similares, preguntar si repondrán stock o solucionar otras dudas o problemas que puedan surgir en el proceso de compra.

La pregunta que se plantea entonces es: ¿cómo llegar a ofrecer un servicio y atención al cliente como el de las tiendas físicas manteniendo a los consumidores satisfechos con el trato recibido?

En EEUU, los servicios al cliente más usados son email y teléfono, dos canales que no responden siempre a todas sus preguntas y mucho menos resuelven sus problemas de forma inmediata. Los consumidores reclaman soluciones rápidas y no quieren perder el tiempo con llamadas o esperar a que respondan a sus peticiones por email. Según un estudio elaborado por Econsultancy, los chats en tiempo real tienen mayor éxito que cualquier otro canal: 73% frente a un 61% para email y un 44% vía telefónica.

Los chats se están convirtiendo, por tanto, en un buen canal para ofrecer una atención personalizada en el canal online y con la que, además, los clientes se sienten escuchados y ayudados. No olvidemos que un cliente satisfecho es el factor clave para convertirlos en compradores habituales y llegar a fidelizarlos.

Millenials: los consumidores más exigentes.

La denominada generación millenial representará un cuarto de la población mundial, es decir, un 75% de la mano de obra de aquí a 2021. Su gasto anual ya supera los 600 mil millones de dólares en USA. Si añadimos, además, que se trata de un tipo de consumidor que consume una media de 3 horas al día en Internet y, por ende, se adapta fácilmente a las nuevas tecnologías, es importante plantearse el uso de nuevos canales, como los chats, para satisfacer sus niveles de exigencia.

Los millenial han nacido de la mano de la omnicanalidad, tienen mucha facilidad para moverse por las redes sociales como pez en el agua e involucrarse en diferentes grupos, dejando comentarios, consultas y opiniones a la vista de todos. Si conseguimos mantenerlos satisfechos y atenderles como se merecen también estaremos un paso más cerca de fidelizarlos y convertirlos en embajadores de nuestra marca.

Evolución hacia lo visual en la atención al cliente online.

Teniendo un chat disponible en tu e-commerce implica mejorar el servicio al cliente, en tiempo real, por supuesto. De todas formas, para atender de la misma forma a un usuario online y uno offline, tenemos que romper la barrera visual y comunicar más que con mensajes escritos.

Haciendo la experiencia online similar a la física incrementa la conversión; el contacto de soporte (o incluso podemos llamarlo vendedor) y el cliente tienen que poder comunicar en tiempo real y ver lo mismo para entenderse mutuamente.

Un ejemplo sencillo de la importancia de hacer el servicio al cliente instantáneo, visual y personalizado es comparar una misma situación en el ámbito online y el offline. Cuando un cliente duda en el momento de compra en tienda, lo muestran al vendedor y ambos hablan de ese producto y buscan cosas similares.No hay ninguna necesidad de describir el producto ni pedir por el número de referencia para entender qué quiere el cliente.Sencillamente lo miran juntos.

Empresas como Oct8ne ofrecen servicios de co-visualización en streaming mediante el chat y ambas partes pueden compartir e interactuar conimágenes y vídeos del producto que tienen en pantalla.Son aspectos importantes para asegurar que el producto es el apropiado para el cliente, anticipar una posible devolución y abrir la puerta al cross-selling y up-selling. La obligación del agente es hacer todo esto mientras acompaña al cliente hasta el final de la compra, si es necesario, para evitar también el abandono de carritos.

Tu e-commerce tendrá que seguir batallando por conseguir los mejores precios, generar más tráfico y ofrecer una buena logística, pero claramente no puedes olvidar invertir en nuevas tecnologías que obtengan lo más importante para tu negocio: la fidelidad del cliente.