Nuovo obiettivo: offrire un'esperienza di cliente online come quella che si offre in negozio

Quando parliamo di marchi omnicanale, dobbiamo tenere presente l'importanza di offrire un'esperienza di marca e di acquisto allineata online e offline. Sotto questo aspetto, le aziende possono impegnarsi al massimo per offrire un buon prodotto online, per ottimizzare i processi di acquisto nell'e-commerce e per definire elementi fondamentali come la politica di distribuzione e gli invii per unire il trattamento in negozio, ma non si tiene conto di un aspetto caratteristico dell'offline: i servizi di assistenza al cliente.

Pensiamo ai punti vendita che visitiamo: conosciamo molto spesso il loro odore, l'estetica della musica che ascoltano, conosciamo facilmente i venditori e ci viene facilitato l'accesso a loro per qualsiasi tipo di domanda e per risolvere i nostri dubbi. L'assistenza ai clienti diventa, di conseguenza, un fattore chiave e un elemento di differenziazione rispetto al canale online.

Ora visualizziamo un e-commerce: è stato considerato per molto tempo un modello di commercio self-service, ma è ridicolo pensare che i clienti che acquistano online non abbiano dubbi o non debbano risolvere un problema durante il processo di acquisto. Anche in questo caso, come in quello dei negozi di alimentari, abbiamo bisogno dell'aiuto dei venditori o di altri agenti per decidere tra due prodotti simili, chiedere se si tratta di uno stock o risolvere altri dubbi o problemi che possono sorgere durante il processo di acquisto.

La domanda che ci si pone allora è: come si puòarrivare ad offrire un servizio e un'attenzione al cliente come quella delle rivendite gastronomiche mantenendo i consumatori soddisfatti del trattamento ricevuto?

Negli Stati Uniti i servizi al cliente più utilizzati sono l'e-mail e il telefono, due canali che non rispondono sempre a tutte le domande e tanto meno risolvono i problemi in modo immediato. I consumatori reclamano soluzioni rapide e non vogliono perdere tempo con le chiamate o aspettare che rispondano alle loro richieste via e-mail. Secondo uno studio elaborato da EconsultancyLe chat in tempo reale hanno più successo di qualsiasi altro canale: 73% rispetto al 61% delle e-mail e al 44% del telefono.

Le chat sono quindi un buon canale per fornire un'attenzione personale nel canale online e con cui, inoltre, i clienti si sentono ascoltati e aiutati. Non dimentichiamo che un cliente soddisfatto è il fattore chiave per convertirlo in acquirente abituale e per riuscire a fidelizzarlo.

Millenials: i consumatori più esigenti.

La cosiddetta generazione dei millennial rappresenterà un quarto della popolazione mondiale, ovvero il 75% della forza lavoro entro il 2021. Il loro reddito annuale supera i 600 milioni di dollari negli USA. Se si aggiunge, inoltre, che si tratta di un tipo di consumatore che consuma un media per 3 ore al giorno su Internet e, quindi, si adatta facilmente alle nuove tecnologie, è importante prevedere l'uso di nuovi canali, come le chat, per soddisfare i suoi livelli di esigenza.

I millennial sono nati dalla mano dell'omnicanalità, hanno molta facilità a muoversi sui social come una zampa nell'acqua e a partecipare a diversi gruppi, esprimendo commenti, consultazioni e opinioni a tutti. Se riusciamo a mantenerli soddisfatti e ad assisterli come meritano, saremo anche un passo più avanti nel cammino verso l'obiettivo. fidelizzarli e convertirli in ambasciatori del nostro marchio.

Evoluzione verso il visivo nell'assistenza al cliente online.

Avere una chat disponibile nel proprio e-commerce implica un miglioramento del servizio al cliente, in tempo reale. In tutte le forme, per rispondere allo stesso modo a un utente online e a uno offline, dobbiamo rafforzare la barra visiva e comunicare più che con messaggi scritti.

L'esperienza online, simile a quella fisica, aumenta la conversione; il contatto del fornitore (o anche il venditore) e il cliente possono comunicare in tempo reale e vedere lo stesso momento per capirsi reciprocamente.

Un esempio lampante dell'importanza di rendere il servizio al cliente istantaneo, visivo e personalizzato è il confronto di una stessa situazione nell'ambito online e offline. Quando un cliente ha dei dubbi al momento dell'acquisto in negozio, lo mostra al venditore ed entrambi parlano del prodotto e cercano cose simili. Non c'è bisogno di descrivere il prodotto o di chiedere il numero di riferimento per capire ciò che il cliente vuole.Sencillamente lo miran juntos.

Imprese come Ott8ne offrono servizi di co-visualizzazione in streaming attraverso la chat e le due parti possono condividere e interagire con immagini e video del prodotto che hanno in vetrina. Sono aspetti importanti per assicurarsi che il prodotto sia quello giusto per il cliente, per anticipare una possibile evoluzione e per aprire la porta al cross-selling y up-selling. L'obbligo dell'agente è quello di fare tutto questo mentre accompagna il cliente fino alla conclusione dell'acquisto, se necessario, per evitare che anche il abbandono di carritos.

Il vostro e-commerce dovrà continuare a lottare per ottenere i prezzi migliori, generare più traffico e offrire una buona logistica, ma è chiaro che non potete ignorare di investire nelle nuove tecnologie per ottenere ciò che è più importante per il vostro business: la fedeltà del cliente.