5 transformaciones en el marketing de clientes en 2023

Es un hecho que en 2023 tus clientes serán más reflexivos y estarán más atentos a sus gastos.

Para hacer frente a la competencia, habrá que tirar de imaginación y facilitar a los clientes el proceso de compra: hacer más fluida la experiencia de cliente y el acto de compra en si en el ecommerce, digitalizar las tiendas (códigos QR, pago sin contacto, etc.), incorporar la realidad virtual y a las redes sociales online y en tienda, etc. La agilidad, la adaptabilidad y la digitalización serán sin duda grandes factores de diferenciación para las marcas en un mercado más tensionado.

En lo que respecta al CRM, el cliente será inevitablemente el tema principal (¡e incluso el único!) del año. Los clientes tienen que elegir y como marca debes asegurarte de conocerlos mejor, captarlos mejor y facilitarles el proceso de compra.

Para ello, te damos aquí 5 transformaciones y una conclusión de oro para mover ficha y afrontar mejor los retos de este año.

Transformación n°1: Aumentar el valor de vida de cada cliente

Tu estrategia CRM será uno de tus grandes desafíos en 2023. Racionalizar y maximizar tu capital de CRM para alcanzar tus objetivos de margen/volumen de negocio y aumentar la retención serán las consignas de este año, y esto implicará crear y optimizar el valor de cada cliente.

Aumentar los ingresos por cliente teniendo en cuenta su frecuencia de compra, su cesta media...; invertir en fomentar la repetición de compra y retención de los clientes el mayor tiempo posible; utilizar el valor del cliente para impulsar el CRM... Todo ello te garantizará la rentabilidad en estos tiempos tensos.

Pero, sobre todo, este enfoque te permitirá capitalizar toda la riqueza de tu CRM, porque aumentar el valor del cliente no sólo implica fidelizar a los clientes activos a lo largo plazo, sino también aprovechar el potencial de todos los demás prospects y clientes de tu base de datos.

Transformación nº2: Respetar el propio ritmo de cada cliente en su ciclo de vida

El reto es, por tanto, convertir y fidelizar a contactos y clientes para crear valor.
Para ello, hay que conocerlos bien, utilizando los datos para adaptarte a su ritmo y ciclo de vida: no hay que dirigirse a todos de la misma manera. La personalización y la diversificación de mensajes son esenciales para mantener y alimentar toda relación.

Sin embargo, a veces y a pesar de todos los esfuerzos realizados, algunos clientes querrán irse. En estos casos, como marca debes ser capaz de identificarlos, incluso a través de los indicadores más débiles, para anticipar su marcha.

Conocer bien a sus clientes utilizando todos los datos disponibles, es la clave de una relación eficaz y duradera con ellos.

Transformación n°3: Construir una relación estrecha con cada uno de los clientes

Como hemos visto en el punto anterior, construir una relación cercana con tus clientes significa conocer sus necesidades y expectativas. Pero no sólo eso. Para que se establezca una verdadera relación estrecha, debe ser homogénea sea cual sea el canal o punto de contacto, digital o físico.

Esta proximidad también se construye sabiendo cuando hablar (o no) con el cliente según su perfil. Por ejemplo, puedes aprovechar los días "señalados o internacionales" (Día Mundial de la Pizza, Día de la Música, etc.) o fechas más "tradicionales" como el Día de la Madre o San Valentín para crear interacciones con ellos en función de sus intereses.

Estas comunicaciones, a veces puramente relacionales y sin ninguna oferta concreta, contribuyen a reforzar la relación. El cliente se siente reconocido y será más receptivo a tus otras comunicaciones.

Transformación n°4: Impulsar la experiencia del cliente a través de la relevancia

Las marcas tienen que ofrecer experiencias únicas a cada uno de sus clientes para destacar entre la multitud. Esto requiere comunicaciones, vinculadas o no a una compra, que se adapten a cada cliente: el contenido más pertinente en el canal más adecuado.

La personalización no puede limitarse a poner el nombre del cliente. Es imprescindible utilizar y explotar todos los datos relativos a cada contacto. Un cliente que recibe un mensaje que le corresponde y responde a sus expectativas estará más predispuesto a confiar en tu marca y a ser fiel a ella. Por supuesto, esta experiencia debe ser personalizada y coherente en todos los puntos de contacto: online y offline y en todos los canales de activación.

Una experiencia del cliente única y de calidad dará a tu marca una gran ventaja competitiva.

Transformación n°5: El respeto del cliente es indispensable y por ello es obligatorio el consentimiento

Los clientes son cada vez más cuidadosos con el uso de sus datos personales. Cada vez son más reacios a compartir su información. La multiplicación de canales de activación y de operaciones de marketing, en su mayoría nada personalizadas, masivas e indiferenciadas, ha provocado el enfado y la desconfianza de muchos usuarios.

Y es que una comunicación masiva y genérica destruye gravemente la relación marca/cliente. El Individuation, es decir, basar tu comunicación en la pertinencia del contenido, el canal y la presión de marketing, son criterios que deben evaluarse antes de enviar cualquier comunicación.

Tu inteligencia de marketing unida a la IA es el combo ganador para 2023

Los datos y la IA están en el centro del éxito del CRM en 2023, la única manera para aumentar el rendimiento y la productividad.
Las marcas que quieran mantener o incluso aumentar su crecimiento CRM tendrán que optimizar el uso de sus datos e integrar el uso de las nuevas tecnologías en su estrategia de marketing.

Con cada vez más datos disponibles, solo la IA te permitirá explotar todo tu potencial, para analizar y comprender el comportamiento y las expectativas de los clientes. Al aumentar tu conocimiento de los clientes, podrás personalizar las comunicaciones y, en última instancia, aumentar la eficacia de tus operaciones de marketing.

Al optar por invertir en IA y automatizar las tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, no solo se acelerará la productividad de los equipos de marketing de clientes, sino también la rentabilidad de las operaciones al reducir los costes de activación y mejorar las tasas de conversión.

En 2023, es hora innovar para lograr un marketing más eficaz en un entorno en constante cambio.