5 transformaciones en el marketing de clientes en 2023

Es un hecho que en 2023 sus clientes serán más reflexivos y cuidadosos con sus gastos.

Para seguir el ritmo de la competencia, será necesario redoblar la imaginación y facilitar a los clientes la realización de sus compras en cualquier momento y lugar: racionalizar la experiencia del cliente y el acto de compra en el sitio de comercio electrónico, digitalizar los puntos de venta (códigos QR, pago sin contacto, etc.), invitar a la realidad virtual y a las redes sociales en línea y en la tienda, etc. La agilidad, la adaptabilidad y la digitalización serán sin duda grandes factores de diferenciación para las marcas en un mercado bajo presión.

En lo que respecta al CRM, el cliente se está convirtiendo inevitablemente en el tema principal (¡e incluso el único!) del año. Los clientes van a tener que elegir, por lo que debemos asegurarnos de conocerlos mejor, implicarlos mejor y facilitarles el proceso de compra.

He aquí, pues, cinco propuestas de cambio y una conclusión de oro para mover algunos cursores y afrontar mejor los retos de este año.

Evolución nº 1: Aumentar el valor de vida de cada cliente

Este no será el primer reto al que se enfrente su estrategia de CRM en 2023. Racionalizar y aprovechar al máximo su capital de CRM para alcanzar sus objetivos de margen/volumen de negocio y aumentar la retención serán sus consignas este año, y eso implicará crear y optimizar el valor de cada cliente.

Aumentar las ventas por cliente teniendo en cuenta la frecuencia de compra, la cesta media... Invertir para fomentar la repetición de compra y retener a los clientes el mayor tiempo posible... Impulsar el CRM a través del valor del cliente... Todo ello garantizará su rentabilidad en estos tiempos tensos.

Pero, sobre todo, este enfoque le permitirá capitalizar toda la riqueza de su CRM hasta la fecha, porque aumentar el valor del cliente no sólo implica retener a los clientes activos a lo largo del tiempo. También puede capitalizar el potencial de todos los demás tipos de prospectos y clientes que no llegaron a su base de datos por casualidad.

Evolución nº 2: Ayudar a todos los clientes a recorrer su ciclo vital a su propio ritmo

El reto es convertir los contactos y clientes en una base leal para crear valor.

Para ello, hay que conocerlos bien, utilizando los datos para adaptarse a su ritmo y ciclo de vida: no hay que dirigirse a todos de la misma manera, según sean clientes nuevos o muy fieles.

Personalizar y diversificar los mensajes es esencial para mantener y alimentar una relación. Sin embargo, a veces, a pesar de todos los esfuerzos realizados, algunos clientes querrán desvincularse. Por ello, las marcas deben ser capaces de identificarlos, incluso mediante señales débiles, para anticiparse a su marcha. En cada etapa de la vida de un cliente, las marcas deben actuar y adaptar sus acciones.

Conocer a sus clientes utilizando todos los datos disponibles es la clave de una relación eficaz y duradera con los clientes.

Evolución nº 3: Desarrolle una estrecha relación con cada uno de sus clientes

Como hemos visto en la sección anterior, desarrollar una relación estrecha con sus clientes significa conocer sus necesidades y expectativas. Pero eso no es todo. Para que se establezca una relación verdaderamente estrecha, debe ser multidimensional: en línea y fuera de línea y a través de todos los canales en los que esté presente el cliente. La experiencia debe ser coherente sea cual sea el punto de contacto, digital o físico.

Esta cercanía también se puede mantener optando por hablar (o no) en momentos especiales en función del perfil de cada cliente. Por ejemplo, puedes aprovechar las "castañas" de las redes sociales (día del deporte, día de la repostería, etc.) o acontecimientos más "tradicionales" como el Día de la Madre, la llegada de la primavera, etc. para crear interacciones con ellos en función de sus áreas de interés.

Estas comunicaciones, a veces puramente relacionales y sin ninguna oferta concreta, contribuyen a reforzar la relación. El cliente se siente reconocido y será más receptivo a otras comunicaciones.

Evolución nº 4: Impulsar la experiencia del cliente a través de la relevancia

Las marcas tendrán que ofrecer experiencias únicas a cada uno de sus clientes si quieren destacar entre la multitud. Esto requiere comunicaciones, vinculadas o no a una compra, que se adapten a cada cliente:el contenido más relevante en el canal más adecuado.

La personalización debe ir más allá del nombre o el apellido del cliente. Debe utilizar y explotar todos los datos relativos a cada contacto. Un cliente que recibe un mensaje que le corresponde y responde a sus expectativas estará más inclinado a confiar en la marca y a permanecer fiel a ella. Por supuesto, esta experiencia debe ser personalizada y coherente en todos los puntos de contacto: en línea y fuera de línea y en todos los canales de activación.

Una experiencia de cliente única y de alta calidad dará a su marca una ventaja competitiva.

Evolución nº 5: El respeto al cliente debe ser uno de los objetivos de la estrategia de marketing, y para ello es necesario el consentimiento. 

Los clientes desconfían cada vez más del uso que se hace de sus datos personales.uso de sus datos personales. Son cada vez más reacios a compartir información sobre sí mismos. De hecho, la proliferación de canales de activación y operaciones de marketing poco personalizadas (sobre todo en el momento de las grandes operaciones comerciales, a menudo muy básicas e indiferenciadas) puede resultar irritante para algunos de ellos.

El exceso de solicitudes y las comunicaciones genéricas pueden dañar gravemente la relación entre la marca y el cliente. La individualización, es decir, la pertinencia del contenido, el canal y el número de solicitudes, son criterios que deben tenerse en cuenta y evaluarse antes de enviar una comunicación.

Tu inteligencia de marketing unida a la IA es el combo ganador para 2023

En 2023, los datos y la IA son el núcleo del éxito del CRM, el único medio de aumentar el rendimiento y la productividad.

Las marcas que deseen mantener o incluso aumentar el crecimiento de su CRM tendrán que optimizar la explotación de sus datos e integrar el uso de las nuevas tecnologías en su estrategia de marketing.

Con cada vez más datos disponibles, sólola IA permitirá explotar todo su potencial, para analizar y comprender el comportamiento y las expectativas de los clientes. Al aumentar el conocimiento de los clientes, ayudará a las marcas a personalizar las comunicaciones y, en última instancia, a impulsar la eficacia de las operaciones de marketing.

Si se opta por invertir en IA y en la automatización de tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo, no solo se acelerará la productividad de los equipos de marketing de clientes, sino también la rentabilidad de las operaciones al reducir los costes de activación y mejorar las tasas de conversión.

En 2023, es hora de centrarse en la innovación para lograr un marketing más eficaz en un entorno en constante cambio.