Convierte la presión de marketing omnicanal en una palanca de crecimiento

La presión de marketing es la suma de todas las interacciones que una marca tiene con un cliente durante un periodo determinado. Se utiliza el término "presión" porque se refiere a la acumulación de acciones sucesivas enviadas al cliente. Algunas personas utilizan el término presión comercial, porque la relación entre una empresa y un cliente suele ser principalmente transaccional.

Cuando el cliente siente que esta presión es demasiado fuerte, el impacto sobre la marca puede ser muy negativo. La relación se deteriora, a veces hasta el punto de romper totalmente con la marca (darse de baja de las comunicaciones o incluso dejar de comprar).

Por el contrario, cuando la presión de marketing es adecuada, la relación con el cliente se fortalece. Esto lleva a más conversiones, fidelidad y engagement con la marca. ¡Todo el mundo gana!

Pero ante la multiplicación de canales, ofertas y perfiles de clientes, ¿cómo asegurar que la presión ejercida es la adecuada para cada individuo?    

Actualmente, los canales de activación entre marca y clientes son múltiples:

• Emails,
• SMS, 
• Notificaciones push web o móvil,
• Correo postal,
• Redes sociales, 
• Display, 
•  etc.

Ante este aumento de puntos de contacto, los consumidores reciben cada vez más impactos y es fácil que tengan la impresión de ser atacados por todos lados.

Esta presión parece aún mayor si tus competidores también se comunican a través de todos los canales: en la mente de un consumidor, dos marcas competidoras pueden ser asimiladas y/o ignoradas porque se ahogan entre ellas, especialmente si los mensajes no son no personalizados y presentan el mismo tipo de ofertas al mismo tiempo.

Por tanto, encontrar la presión del marketing adecuada tiene un impacto directo en las relaciones con los clientes y, en última instancia, en las ventas y la reputación de tu marca.

El consumidor debe ser abordado en el momento adecuado y con la frecuencia adecuada. Para ello, el envío de la comunicación debe basarse en la preferencia del cliente por recibir un mensaje.

Pero ¿realmente las marcas aplican estas buenas prácticas?

Para la mayoría de las empresas, gestionar la presión de marketing implica:

• Gestionar el número de comunicaciones por canal: limitar el envío de 3 SMS a la semana, por ejemplo.
• Determinar el número de envíos por segmento: definir un número de envíos durante un periodo determinado para un grupo de individuos.
• Respetar las reglas establecidas de la industria: enviar una secuencia de bienvenida con un email cada x días, el mismo número de recordatorios a todos los clientes inactivos...

El problema con este enfoque es que no siempre es relevante.

Por ejemplo, limitar la cantidad de SMS enviados, limitará la presión de marketing en este canal, pero ¿qué pasa con otros canales? Es necesario un enfoque global de todos los puntos de contacto para que sea eficaz. Debemos administrar la cantidad total de comunicaciones que recibe un cliente para equilibrar realmente la presión de marketing.

Pero cuidado, ¡considerar la cantidad y frecuencia de las comunicaciones no es suficiente! La calidad de estos también debe tenerse en cuenta: algunas personas prefieren contenido puramente comercial, mientras que otras prestan más atención al contenido relacional y aún otras a una mezcla de los 2. Por ello es importante añadir un criterio de relevancia del contenido para completar el de la frecuencia y número de envíos por canal. Por ejemplo, la percepción no será la misma para 2 ofertas promocionales recibidas por semana dependiendo de si el cliente es promofóbico o promofílico. En el primer caso puede causar molestia y en el segundo, satisfacción.

La buena noticia es que un nuevo enfoque para el marketing de clientes que utiliza IA hace posible gestionar la presión de marketing teniendo en cuenta todos estos parámetros y gestionándolos fácilmente para cada individuo.

Hoy en día, el equipo de marketing gestiona de forma independiente varias plataformas de activación correspondientes a diferentes canales.

Con CRM Copilot, los profesionales del marketing podrán por fin adoptar un enfoque centralizado de todos los canales configurando reglas de presión de marketing en una única plataforma para todas las comunicaciones. El responsable de marketing podrá establecer su número y frecuencia por semana y por canal. De este modo, la presión de marketing se gestiona de forma omnicanal, en lugar de en silos, respetando el apetito de cada cliente por cada canal (su canal o canales preferidos).

Pero además de la frecuencia y el canal utilizados para interactuar con los clientes, el vendedor puede jugar con las reglas de la presión del marketing con total confianza gracias a la relevancia del contenido enviado a cada cliente; una característica única de la plataforma.

Es el marketer quien dirige y elige las "reglas omnicanal" de la presión de marketing. Se convierte así en una palanca de crecimiento por derecho propio, ya que dependiendo del objetivo de facturación, puedes aumentarlo o disminuirlo para impulsar un tipo de comunicación en un determinado canal en un momento dado.

¡La presión de marketing está controlada y la efectividad general del marketing crece!