El conocimiento del cliente, una inversión de marketing imprescindible

Conocer bien a tus clientes se ha convertido en un dolor de cabeza para los equipos de marketing. ¡Lo que es cierto hoy a veces no lo es al día siguiente! Ya sea por factores exógenos o simplemente ligados al propio individuo, asistimos a cambios y transformaciones cada vez más rápidos en el comportamiento de los clientes.

Además, la multiplicación de los canales de compra y comunicación, que aportan un volumen de datos disponibles cada vez mayor, dificultan más si cabe esta tarea.

Aceptar la volatilidad del cliente

Hoy, los clientes están en todas partes a la vez, en todos los canales (tienda, web, app, móvil, etc.) y cuando quieren.

También hacen menos compras impulsivas. Se piensan y preparan más las compras: consulta de fichas de producto, comparativa entre marcas competidoras... Además, ha entrado en juego también el sentido del acto de compra en sí mismo. Cada vez se presta más atención al enfoque de las marcas, a su política medioambiental, al respeto a los derechos humanos... ¡El consumo es más razonable, o al menos razonado!

Finalmente, aunque el precio ha ocupado durante mucho tiempo el primer lugar en la decisión de comprar, esto parece haber terminado. Hoy el cliente prioriza una buena atención de la marca, que lo seduzca, lo sorprenda y lo reconozca para entablar una relación duradera.

En este contexto, cualquier marca debe conocer muy bien el perfil de sus clientes, sus gustos y sus necesidades, para poder ofrecerles ofertas y servicios adecuados. Sin un conocimiento profundo del cliente, tendrá muchas dificultades para hacerlo bien, en este momento en que el nivel de requisitos de calidad del producto, servicio y ética se han vuelto tan altos.

La consecuencia para las marcas: foco en datos útiles

La multiplicación de canales y la explosión de lo digital generan cada vez más datos y ofrecen así a los equipos de marketing la posibilidad de enriquecer el conocimiento del cliente. ¡Los datos son una mina de oro para ellos! Al recopilar datos de todas las fuentes disponibles, esto les permite tener una visión completa de sus clientes y, por lo tanto, comprender y analizar su comportamiento para poder implementar planes de acción de marketing adecuados.

Pero hay que saber optimizar el uso de este volumen exponencial de datos. Los equipos de marketing deben capitalizar los datos mientras se hacen la pregunta: ¿qué datos necesito realmente? ¿Están actualizados? Porque recuperar datos en bruto y no estructurados no es suficiente. Hay que saber explotarlos y unificarlos para hacerlos inteligentes: es la única manera de que una marca construya un conocimiento profundo de sus clientes y pueda interactuar individualmente con cada uno de ellos, independientemente del punto de contacto.

Es decir, ¡una verdadera estrategia de marketing basada en datos!

Algoritmos como solución a la volatilidad de los clientes

La única alternativa para las marcas es, por tanto, ser ágiles y proactivas. Para ello, deben dotarse de herramientas de análisis predictivo basadas en potentes algoritmos escalables capaces de “digerir” todo tipo de datos para entender y anticipar cambios en el comportamiento de sus clientes y comunicaciones individuales.

La dificultad también radica en la temporalidad del análisis de las acciones: es necesario poder recuperar información pero también procesarla y usarla casi en tiempo real para crear interacciones relevantes con los clientes.

Incluso más que antes, los equipos de marketing deben considerar y comprender al cliente como un todo, on y offline. Conscientes del entorno ultracompetitivo actual, los clientes demandarán marcas que les brinden una experiencia única.

La gran mayoría de los clientes saben que las marcas usan sus datos y están de acuerdo si los usan de forma inteligente. Pero un uso abusivo y simplemente que no se tengan en cuenta su singularidad, provocará la desilusión y desvinculación del cliente.

Si se usan bien los datos, cuanto mejor sea el conocimiento del cliente más relevante será la relación con él o ella.

Conclusión: pon cada dato al servicio del marketing individual

El conocimiento del cliente se ha convertido en el santo grial del marketing porque es lo que hoy alimenta todas las estrategias de marketing. Además del reto de recuperar toda la información disponible sobre los clientes, es necesario sobre todo, poder explotar todo su potencial porque cada dato puede ser utilizado para enriquecer sus perfiles.

Para hacer que los datos sean “inteligentes”, los equipos de marketing deben contar con herramientas que les ayuden a “aumentar” continuamente el conocimiento que tienen de cada uno de ellos.

Al confiar en una plataforma capaz de calcular indicadores todos los días (cálculos de preferencia de producto, canal, etc.) y poder así comprender mejor el comportamiento del cliente, ¡tendrás la mejor baza para cambiar al marketing individual y conseguir un ROI espectacular!