Comment baisser la pression sur les clients et les équipes CRM à Noël ?

24 novembre

Nathalie Remi-Beauce

Catégorie : Data

6 cas d’usage d’Individuation® pour rétablir une relation client équilibrée à Noël

Pas de répit pour les équipes CRM : les opérations commerciales du Black Friday sont à peine terminées que le top départ des campagnes de Noël est lancé ! La fin de l’année est synonyme de « course au chiffre d’affaires » pour une très grande majorité de marques du Retail car c’est la dernière ligne droite pour atteindre les objectifs de l’année.
Noël est LE marronnier « universel » pour tous les Retailers car contrairement à d’autres, tous les clients sont prêts à consacrer un budget plus conséquent à leurs achats à ce moment de l’année. La concurrence est donc accrue et les clients sont sur exposés aux différentes offres sur cette période et ce sur tous les canaux de vente (magasin et digital).

Difficile alors pour les marques de se différencier et de capter l’attention de clients de plus en plus exigeants et volatils, qui plus est dans un contexte économique compliqué (sortie du COVID, Inflation…). De plus, la gestion des opérations de Noël s’est complexifiée depuis quelques années : il faut gérer de plus en plus de canaux d’activation mais surtout elles arrivent juste après le Black Friday et autres ventes privées. Un mois avant Noël les clients sont déjà sur sollicités avec des promotions souvent importantes.

Les équipes marketing sont donc sous pression, et les clients aussi ! Comment répondre aux objectifs business de la marque tout en s’inscrivant dans une relation durable avec ses clients ? Découvrez dans cet article comment l’Individuation® permet aux équipes du marketing client de réconcilier les intérêts des marques et les attentes de chaque client.

Une autre relation client est possible à Noël. Voici six cas d’usage d’Individuation®, six tactiques nouvelles qui élargissent le champ des possibles du marketing client pour rétablir une relation équilibrée entre une marque et ses clients.

Il est possible de ne pas tout miser sur la fin de l’année

Noël est un incontournable qui génère énormément de chiffre d’affaires et les équipes marketing déploient beaucoup d’énergie pour atteindre les objectifs de conversion, notamment en multipliant les campagnes de façon indifférenciée sur tous les canaux.
Résultat : une relation client qui peut se dégrader et un risque d’impacter la croissance du CRM sur du plus long terme.

Avec la plateforme d’Individuation® Marketing, les objectifs de CA, les règles opérationnelles et les contraintes budgétaires propres à la marque sont paramétrés dans la plateforme, le plan CRM est lui aussi intégré, ajusté au fil de l’eau et piloté dans sa globalité sur toute l’année.

  Il est possible de différencier les messages pour chacun de vos clients

Les équipes CRM n’ont aucune possibilité aujourd’hui avec leur outil de gestion de campagnes de différencier les messages pour chacun des dizaines, centaines de milliers de clients, voire millions. Pour remplir les objectifs de CA, elles ont tendance à faire des opérations « toute base ».
Résultat : les clients sont sur sollicités avec des messages qui ne leur correspondent pas forcément.

La plateforme d’Individuation® Marketing permet au marketeur de paramétrer toutes les opportunités de campagne qu’il souhaite et c’est la plateforme qui orchestre et qui décide en fonction des paramétrages, quel message correspond le mieux à chacun des clients grâce à l’exploitation quotidienne de toutes leurs données d’une part et à la bibliothèque d’opportunités de campagnes à disposition d’autre part.
Ainsi, fini le temps passé à faire des segmentations et ciblages, chaque client devient un segment à part entière et reçoit le message le plus pertinent qu’il soit.

  Il est possible de maximiser les taux de conversion

Les marques sont de plus en plus « phygitales » et disposent parfois d’offres différentes en magasin ou sur leur site. Pour augmenter leur chance de conversion au moment de Noël, elles envoient souvent indifféremment à leurs contacts en base toutes les offres qu’elles soient valables en magasin ou en ligne.
Résultat : un client n’ayant jamais acheté sur le site ne sera pas intéressé si on lui pousse une offre disponible uniquement sur le web d’autant plus si le produit ne lui correspond pas.

Avec la plateforme d’Individuation, les profils des clients sont enrichis tous les jours des données disponibles le concernant. En plus d’analyser s’il est plus digital que magasin (ou inversement) la plateforme calcule ses appétences produits. Grâce à cette connaissance client, la plateforme sera à même de décider quelle communication sera la plus pertinente pour lui : par exemple un acheteur web pourra recevoir un message sur un type de produits exclusifs web (pour lequel il est appétent) avec un avantage livraison gratuite, tandis qu’un acheteur magasin pourra recevoir un message sur un autre type de produits et se voir remettre un cadeau à son passage en caisse.

  Il est possible de sortir de la norme « one shot » : un jour, une campagne

Toutes les marques se basent sur des statistiques marché globales ou sur l’expérience métier pour décider du jour d’envoi de leur campagne.
Résultat : la plupart des communications sont envoyées le même jour par une majorité de marque et elles se retrouvent noyées parmi des dizaines d’offres concurrentes.

Avec L’Individuation®, c’est la plateforme qui évalue tous les jours de la pertinence de l’envoi d’une communication ou non pour chaque client. Les envois des campagnes peuvent donc être étalés sur une période déterminée par le marketeur.

  Il est possible de préserver son taux de délivrabilité en centralisant la gestion de la pression marketing pour tous les canaux

Les campagnes de Noël se suivent et souvent … se ressemblent !
Résultat : les clients sont moins réactifs aux envois successifs voire se désabonnent, d’autant plus qu’ils sont également sollicités par d’autres marques. Le risque de nuire à la réputation de l’IP est important, d’autant plus si beaucoup d’emails ont déjà été envoyés pour le Black Friday.

Avec l’Individuation®, la gestion de la pression marketing est centralisée et gérée pour l’ensemble des canaux. C’est le marketeur qui décide des règles et donc du nombre de messages que les clients peuvent recevoir sur une période donnée.

  Il est possible d’utiliser tous les canaux à disposition pour optimiser le ROI

Pour générer du CA, les équipes marketing vont vouloir utiliser tous les canaux disponibles, voire faire de la surpression en envoyant à la fois un e-mail et un SMS par exemple à une grande partie de leur base.
Résultat : les coûts liés aux canaux d’activation peuvent avoir un impact important sur le résultat de vos opérations et sur le ROI.

Avec l’Individuation® Marketing, la plateforme calcule la sensibilité canal de chaque client et tient compte des contraintes budgétaires de la marque liées aux envois pour arbitrer à qui envoyer une communication sur quel canal.

Un autre marketing client est possible tout au long de l’année

En optant pour la plateforme d’Individuation® Marketing, Noël restera toujours un rendez-vous business important mais la pression sera moins forte sur cette période pour les équipes marketing et sur les clients. En effet le chiffre d’affaires n’étant plus calculé à la campagne mais au global sur l’année, les objectifs peuvent être lissés.
Cette prouesse attendue depuis tant d’années par les marketeurs est rendue possible grâce à l’IA permettant à la plateforme d’arbitrer tous les jours de l’opportunité de campagne la plus pertinente pour chacun des clients, en prenant en compte les objectifs de CA de la marque et la connaissance de chaque client.

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