5 actions de fidélisation pour rendre votre programme de fidélité plus performant

💡 Comment nos clients du retail et de la restauration utilisent leur programme de fidélité pour stimuler l’engagement, renforcer la récurrence d’achat et créer une relation client plus durable

• Récompenser bien plus que l’achat : téléchargement d’application, avis clients, inscription à la newsletter, complétion du profil ou interactions CRM… Les marques utilisent désormais leur programme de fidélité pour encourager tous les comportements qui créent de la valeur.
• Structurer la fidélité autour de statuts motivants : progression, exclusivité, privilèges premium et reconnaissance permettent de renforcer l’engagement des meilleurs clients et de stimuler la récurrence d’achat.
• Créer des récompenses vraiment désirables : avantages expérientiels, récompenses personnalisées, dons solidaires ou services exclusifs… les programmes les plus engageants vont aujourd’hui bien au-delà du simple bon de réduction.
• Gamifier l’expérience pour maintenir l’intérêt dans le temps : challenges mensuels, mécaniques ludiques et jeux concours créent des rendez-vous réguliers avec les membres et stimulent fréquence et réachat.
• Transformer le programme de fidélité en outil de pilotage business : trafic magasin, adoption d’un canal, lancement d’offre, panier moyen ou conversion… les mécaniques fidélité peuvent aussi soutenir des objectifs commerciaux très concrets et ponctuels.

Depuis des décennies, les programmes de fidélité occupent une place centrale dans les stratégies marketing des marques du retail. D’abord pensés autour de mécaniques simples (cumuler des points, obtenir des réductions, accéder à des avantages exclusifs), ils n’ont depuis cessé d’évoluer pour répondre à des consommateurs toujours plus exigeants en matière d’expérience, de personnalisation et d’engagement.

Aujourd’hui, un programme de fidélité innovant ne se limite plus à récompenser l’achat : il devient un véritable levier relationnel et un outil de différenciation. Mais concrètement, quelles actions fonctionnent vraiment ? Quelles initiatives parviennent à créer de l’attachement, générer de la récurrence ou encore enrichir la connaissance client ?

Pour répondre à ces questions, nous sommes allés explorer notre base de marques clientes. L’objectif : identifier des mécaniques à la fois inspirantes, efficaces et activables facilement par les enseignes avec le logiciel de fidélité client Splio Loyalty. Dans cet article, découvrez 5 actions concrètes de fidélisation mises en place par des marques qui réinventent la fidélisation au-delà des schémas traditionnels.

1️⃣ Récompenser tous les comportements des clients que vous souhaitez encourager

Les programmes de fidélité de sont longtemps concentrés sur un seul comportement : l’achat. Plus un client dépensait, plus il était récompensé. Mais aujourd’hui les marques les plus performantes vont bien plus loin.

Pourquoi ? Parce que la valeur client ne se limite plsu uniquement à ses transactions. Télécharger une application, compléter son profil, laisser un avis ou encore interagir avec les emails de la marque sont autant d’actions qui renforcent la relation client et méritent d’être encouragées.

Les programmes de fidélité deviennent ainsi de véritables moteurs d’engagement client omnicanal.

Récompenser la transaction… évidemment

L’achat reste le socle de la fidélisation puisqu’il est le moyen le plus tangible pour une marque de déterminer la valeur pécuniaire apportée par un client.

Mais les marques affinent désormais leurs mécaniques d’attribution de points pour répondre à des enjeux qui leur sont propres :

• Favoriser un canal de vente : pourquoi ne pas attribuer plus de points aux achats réaliser en magasin plutôt qu’ailleurs pour driver du trafic en boutique et inciter les dépenses « coup de coeur » ?
• Dynamiser certains magasins : pourquoi ne pas diriger le trafic sur une boutique (ou un restaurant) plutôt qu’une autre pour accompagner le lancement d’un nouveau point de vente ?
• Pousser une catégorie de produits ou une offre particulière : pourquoi ne pas offrir plus de points (ou une récompense !) aux acheteurs de la catégorie « pull, gilet et sweatshirts » que vous cherchez à écouler avant l’été ?

Si l’achat n’est plus l’unique comportement à récompenser, il reste malgré tout le coeur du réacteur des programmes de fidélité. Et pour cause : les consommateurs attendent toujours une reconnaissance tangible de leurs dépenses. Selon Deloitte, près de 3 consommateurs sur 4 déclarent qu’un programme de fidélité les pousses à dépenser davantage chez une enseigne.

Récompenser l’engagement client

Les enseignes les plus avancées en matière de fidélité client utilisent désormais leur programme de fidélité comme un levier d’animation CRM à part entière. Chaque interaction utile peut devenir une opportunité d’engagement client : enrichir la connaissance client, développer sa base d’opt-ins, favoriser l’usage de l’application mobile ou encore stimuler les avis clients.

Nos clients du retail et de la restauration ne manquent d’ailleurs pas d’imagination quant aux comportements qu’ils peuvent récompenser ! Les mécaniques choisies sont extrêmement simples à mettre en place dans la plateforme mais font pourtant leur petit effet auprès des clients :

• L’incroyable mise sur 5€ de bienvenue lors de l’inscription au programme, un avantage accessible dès l’achat suivant pour déclencher au plus vite le 2nd achat.
• Jott profite de son programme de fidélité pour améliorer sa connaissance client, notamment en récompensant la complétion de la date d’anniversaire et du numéro de téléphone dans son profil.
• Quick incite à l’adoption de l’app pour en faire le HUB de son expérience client : aux dernières nouvelles, 10% des membres avaient d’ailleurs bénéficié des 30 points de récompense associés.
• GoodNews récompense les téléchargements du pass mobile wallet en attribuant 2500 points, de quoi se faire plaisir en coffee shop !
• Bleu Forêt propose à ses membres de s’abonner à sa newsletter pour gagner 20 points supplémentaires.
• Les Georgettes récompense le réactivité email de ses clients en offrant 2 points pour chaque email cliqué jusqu’à deux fois par mois.
• Quick offre des points à ses clients pour la publication d’un avis sur la plateforme Avis Vérifiés.
• D’autres marques récompensent l’engagement sur les réseaux sociaux (comme le suivi de compte de la marque sur Instagram, TikTok, Facebook, X, Youtube ou encore Reddit).

Résultat : le programme de fidélité ne sert plus uniquement à récompenser la dépense, mais à orchestrer une relation continue avec le client.

Récompenser les moments clés de la vie client

Enfin, les programmes de fidélité les plus engageants savent capitaliser sur les moments importants du parcours client.

Ces attentions peuvent prendre différentes formes :

• Des récompenses d’anniversaire : anniversaire du client mais également anniversaire du client avec la marque (date à laquelle le client a rejoint le programme de fidélité, par exemple). Jeff de Bruges offre d’ailleurs une tablette de chocolat au choix pour tout achat dans les 31 jours suivants l’anniversaire d’adhésion au Jeff Club.
• Des avantages lors d’une montée de statut (récompenses ou points) : Wolfberger offre 10€ de remise dès 25€ d’achat lors de l’achat suivant le changement de statut dans le programme (passage du 1er au 2ème statut). La marque Vanessa Wu attribue quant à elle 50 points bonus pour l’upgrade du statut.

Au-delà de la récompense elle-même, ces mécaniques permettent de créer des rendez-vous relationnels avec les clients, de valoriser leur fidélité dans la durée ou de renforcer leur attachement émotionnel à la marque.

2️⃣ Opter pour des statuts qui structurent et motivent la progression des membres de votre programme de fidélité

Une autre des mécaniques en matière de programme de fidélité se concentre sur l’essence même du programme : l’insertion de statuts.

Quel que soit le moyen d’atteindre le statut supérieur (plus de points ou un montant de dépenses plus ou moins élevé), ils apportent une dimension d’exclusivité unique et restent ainsi l’un des leviers les plus efficaces pour renforcer l’engagement. En introduisant des niveaux à atteindre, les marques créent une logique de progression qui incite les clients à revenir acheter (ou cumuler des points d’une quelconque manière) pour accéder à davantage d’avantages exclusifs et premium.

C’est aussi une manière de concentrer les bénéfices les plus exclusifs sur les clients les plus engagés et les plus contributeurs.

Pour renforcer cette motivation, de nombreuses enseignes proposent des avantages différenciés selon le statut :

• Chez Jovoy, la récompense anniversaire évolue selon le niveau du membre : 10%, puis 15% et jusqu’à 20% de remise.
• Bleuforêt offre des cadeaux à chaque passage de statut, avec récompense premium pour le plus haut niveau : une paire de chaussettes brodées aux initiales du client.
• Dr. Hauschka réserve une consultation de 30 minutes avec une esthéticienne aux membres de son statut premium.
• La marque de doudounes JOTT propose quant à elle des services exclusifs comme la réparation des produits ou les retours en magasin sans ticket de caisse.

Au-delà des récompenses attribuées, les statut permettent surtout de créer un sentiment de reconnaissance et d’exclusivité particulièrement engageant pour les clients les plus fidèles.

3️⃣ Construire un catalogue de récompenses fidélisantes et attractives ?

La mécanique d’un programme de fidélité ne fait pas tout. Pour engager durablement les clients, encore faut-il proposer des récompenses perçues comme utiles, accessibles et différenciantes.

Et sur ce sujet, les marques les plus performantes ne se limitent plus au traditionnel bon de réduction. Elles construisent de véritables catalogues de récompenses capables de répondre à des attentes variées : économies, exclusivité, expérience, surprise ou encore engagement solidaire.

Miser sur un catalogue de récompenses variées

Multiplier les types de récompenses permet d’éviter la lassitude et de maintenir l’intérêt des membres dans le temps, à la fois pour la programme et pour la marque. C’est aussi une manière de donner davantage de valeur au programme en s’adaptant aux profils et aux motivations de chacun.

Certaines marque misent ainsi sur des bénéfices très concrets et faciles à utiliser :

• Cojean offre à ses membres non clients une pâtisserie à l’occasion de leur premier achat en restaurant.
• L’Atelier d’Amaya permet à ses clients d’échanger 200 points contre une réduction de 15€.
• La Maison Pierre Marcolini propose des remises en fonction du montant d’achat.
• Harcour offre la livraison sans minimum d’achat aux membres des statuts les plus élevés.

Intégrer des récompenses solidaires

De plus en plus de marques enrichissent également leur programme avec une dimension responsable ou solidaire.

Les clients peuvent, par exemple, transformer leurs points en dons à une association ou contribuer à une action locale. C’est notamment la parti pris par la chaîne de restauration luxembourgeoise Cocottes, qui permet à ses clients de convertir leur fidélité en soutien solidaire à Stëmm vun der Strooss, une association qui accompagne au quotidien les personnes en situation de précarité.

C’est une mécanique qui permet de donner davantage de sens à la fidélité tout en renforçant l’attachement à la marque. Deux éléments qui sont aujourd’hui particulièrement recherchés par les clients qui souhaitent consommer intelligemment et donner de plus en plus de sens aux relations qu’ils entretiennent avec les marques.

Aller au-delà du transactionnel avec des expériences

Les récompenses expérientielles sont particulièrement efficaces pour créer de l’émotion et renforcer le sentiment de privilège.

Plutôt qu’une simple remise, certaines enseignes proposent :

• des invitations à des ventes privées ou un accès anticipé aux soldes, comme la Lingerie Le Chat qui invite ses meilleurs clients à des avant-premières soldes et ventes privées.
• des ateliers exclusifs, à l’instar de Vanessa Wu qui organise des ateliers de personnalisation.
• des expériences réservées aux membres, comme EK France qui donne accès à des cours de cuisine en ligne.
• ou encore des contenus premium.

Ces avantages ont souvent une forte valeur perçue auprès des clients tout en étant moins coûteux qu’une réduction financière pour les marques.

Jouer sur la durée de validité pour stimuler la revisite

La manière dont une récompense est consommées est presque aussi importante que la récompense elle-même.

Certaines marques choisissent volontairement des durées de validité relativement courtes afin de créer un sentiment d’urgence et d’encourager un retour rapide en magasin ou sur le site e-commerce.

Si on regarde plus en détails les récompenses citées précédemment :

• La pâtisserie offerte aux membres non clients du programme Cojean n’est valable que dans les 30 jours suivants l’inscription au programme pour inciter au premier achat le plus rapidement possible après l’entrée en base.
• Les remises exceptionnelles accordées par Wolfberger ne sont utilisables que dans les 3 mois suivants la réception pour maximiser la valeur client au plus vite.
• Le bon d’achat de 15€ chez L’Atelier d’Amaya n’est valable que sur une durée de 6 mois pour rapidement ancrer la fidélité du client envers la marque.

Bien utilisées, ces mécaniques permettent d’accélérer la revisite et le réachat sans dégrader l’expérience client, à condition que les délais restent cohérents avec le cycle d’achat de la marque.

4️⃣ Gamifier la fidélisation client pour maintenir l’engagement client

Gamifier un programme de fidélité, c’est-à-dire rendre l’expérience plus ludique et interactive, est également une bonne mécanique à mettre en place pour stimuler la fréquence d’achat, encourager certains comportements et maintenir l’intérêt des clients dans le temps.

Défis, challenges, mécaniques de collection ou jeux concours permettent de créer des rendez-vous réguliers avec les membres et d’animer la relation client au-delà des seuls achats.

Créer des challenges récurrents

Certaines marques mettent en place des défis limités dans le temps afin d’inciter les clients à revenir plus souvent.

Chez GoodNews, les « Monthly Challenges » prennent par exemple la forme de défis récurrents autour de la consommation de boissons ou comestibles :

• « Drink Challenge » : en buvant 20 cafés dans le mois, le membre débloquait 5€ supplémentaires à dépenser.
• « Cookie Monster Challenger » : pour l’achat de 15 cookies en un mois, le coffe shop offrait un cookie et créditait la carte de fidélité de ses clients de 5000 points.

Ces challenges permettent de créer des objectifs concrets et motivants pour les clients tout en travaillant directement la fréquence de visite et le volume d’achat.

Animer le programme de fidélité avec des jeux concours

Les jeux concours constituent également un excellent moyen de dynamiser le programme de fidélité et de créer de l’engagement ponctuel autour de la marque.

Par exemple, Bagel Corner a organisé un jeu concours permettant de gagner un an de latte offert. Une règle très simple (penser à scanner sa carte de fidélité pour l’achat de latte sur une période donnée suivi d’un tirage au sort) et pourtant efficace puisqu’elle pousse à la récurrence et fait gagner la marque en connaissance client.

Au-delà de la récompense elle-même, ces opérations participent à rendre le programme plus vivant, plus divertissant et plus mémorable pour les membres.

5️⃣ Lancer des opération tactiques au service de vos objectifs stratégiques (trafic, conversion, adoption, réachat, ROI)

Un programme de fidélité ne sert pas uniquement à récompenser les achats dans la durée. C’est aussi un formidable levier d’activation marketing capable d’accompagner des objectifs business très concrets : générer du trafic, accélérer l’adoption d’un canal, soutenir une opération commerciale ou encore augmenter le panier moyen.

Les marques les plus performantes utilisent ainsi leur programme comme un outil d’animation à part entière, avec des mécaniques ponctuelles activées au fil de l’année selon leurs priorités business et les temps forts qu’elles auront choisis.

• Créer des temps forts pour animer le programme : les opérations ponctuelles permettent de maintenir l’attractivité du programme, de surprendre les clients et de dynamiser certaines périodes. C’est le parti pris par Cocottes qui a doublé les points sur tous les produits vegan pendant le Vaganuary ou encore FAUCHON qui fait de même pendant la période des fêtes de fin d’année.
• Soutenir un canal de vente pour orienter certains comportements d’achat : c’est un très bon moyen pour développer l’impact commercial d’un canal. Certains optent pour le doublement des points sur une période donnée : c’est le cas de Lola Casademunt qui a lancé une opération en avril sur les achats réalisés via le site e-commerce ou encore Quick qui a proposé une opération « Happy Hours » lors des commandes passées du samedi minuit au dimanche 6h en mars pour maximiser les ventes pendant un temps creux de la semaine.
• Accompagner un lancement de produit/d’offre et stimuler les performances commerciales : L’Incroyable a attribué 200 points supplémentaires sur son offre exclusive autour de la chaine longue « Siesta ». Artcraft, marque de mode italienne, attribue quant à elle 10 points bonus pour les paniers supérieurs à 100€ pour optimiser la rétention client et son panier moyen.

En combinant mécaniques de fidélité et objectifs business ponctuels, les marques transformant ainsi leur programme en véritable outil de pilotage commercial et CRM.

Les programmes de fidélité ne se limitent plus à l’accumulation de points ou aux remises transactionnelles. Ils deviennent aujourd’hui de véritables outils d’engagement capables d’accompagner des objectifs variés : connaissance client, réachat, trafic, adoption d’un canal ou encore attachement à la marque.

Mais la fidélité ne se construit pas uniquement à travers un programme. Expérience client, personnalisation, qualité de service, émotion ou engagement de marque jouent eux aussi un rôle clé dans la création d’une relation durable avec les consommateurs.

Le programme de fidélité reste ainsi un levier puissant… à condition d’être pensé comme une composante d’une stratégie de fidélisation plus globale.

Pour en savoir plus sur l’ensemble des tactiques de fidélisation faciles à mettre en place sur notre plateforme, contactez-nous !