5 azioni per potenziare il tuo programma fedeltà

💡 Come i nostri clienti dei settori retail e ristorazione utilizzano i loro programmi fedeltà per incrementare l’engagement, aumentare i riacquisti e costruire relazioni più durature con i clienti.

Premiare molto più del semplice acquisto: download dell’app, recensioni dei clienti, iscrizioni alla newsletter, completamento del profilo o interazioni con il CRM… i brand utilizzano ormai i loro programmi fedeltà per incentivare tutti i comportamenti che creano valore.
Strutturare la fidelizzazione attorno a status motivanti: progressione, esclusività, privilegi premium e riconoscimento per rafforzare l’engagement dei migliori clienti e stimolare i riacquisti.
Creare premi davvero desiderabili: vantaggi esperienziali, premi personalizzati, donazioni solidali o servizi esclusivi… i programmi più coinvolgenti di oggi vanno ben oltre il semplice buono sconto.
Gamificare l'esperienza per mantenere vivo l'interesse nel tempo: sfide mensili, elementi ludici e concorsi creano interazioni ricorrenti con i membri e stimolano la frequenza d’acquisto e i riacquisti.
Trasformare il programma fedeltà in uno strumento di gestione aziendale: traffico in negozio, adozione dei canali, lancio di offerte, scontrino medio o tasso di conversione… i meccanismi di fidelizzazione possono supportare anche obiettivi aziendali molto concreti.

Da decenni, i programmi fedeltà occupano un posto centrale nelle strategie di marketing dei brand del settore retail. Concepiti inizialmente con meccanismi semplici (accumulo di punti, ottenimento di sconti, accesso a vantaggi esclusivi), si sono evoluti nel tempo per rispondere alle aspettative di consumatori sempre più esigenti in termini di esperienza, personalizzazione e engagement.

Oggi, un programma fedeltà di successo non si limita più a premiare gli acquisti: è diventato un vero e proprio strumento per costruire relazioni e un fattore di differenziazione. Ma, concretamente, quali meccanismi funzionano davvero? Quali iniziative riescono a fidelizzare, a generare riacquisti o ad arricchire la conoscenza del cliente?

Per rispondere a queste domande, abbiamo analizzato il nostro database clienti. L’obiettivo: individuare strategie stimolanti, efficaci e facili da implementare per i retailer che utilizzano Splio Loyalty. In questo articolo scopri 5 idee concrete messe in atto da brand che stanno reinventando i programmi fedeltà, andando oltre i modelli tradizionali.

1️⃣ Premia tutti i comportamenti che vuoi incoraggiare

I programmi fedeltà si sono a lungo concentrati su un unico comportamento: l’acquisto. Più un cliente spendeva, più veniva premiato. Ma oggi i brand più avanzati si spingono ben oltre.

Perché? Perché il valore del cliente non si limita più alle sole transazioni. Scaricare un app, completare un profilo, lasciare una recensione o interagire con le email del brand sono tutte azioni che rafforzano la relazione con il cliente e meritano di essere premiate.

I programmi fedeltà stanno così diventano vere e proprie leve di engagement omnicanale.

Premia la transazione… ovviamente

L’acquisto resta il fondamento della fidelizzazione, perché è il modo più tangibile per un brand di misurare il valore monetario apportato da un cliente.

Ma ora i brand affinano i loro meccanismi di assegnazione dei punti per affrontare le proprie sfide specifiche:

Favorire un canale di vendita: perché non assegnare più punti agli acquisti in negozio rispetto a quelli effettuati altrove, per attirare clienti nel punto vendita e incoraggiare gli acquisti “d’impulso”?
Potenziare determinati negozi: perché non indirizzare il traffico verso un negozio (o ristorante) piuttosto che verso un altro, per sostenere l’apertura di un nuovo punto vendita?
Promuovere una categoria di prodotti o un'offerta specifica: perché non offrire più punti (o un premio!) a chi acquista la categoria “maglioni, gilet e felpe” che vuoi liquidare prima dell’estate?

Sebbene l’acquisto non sia più l’unico comportamento premiato, resta il fulcro dei programmi fedeltà. E a ragione: i consumatori si aspettano ancora un riconoscimento tangibile per la loro spesa. Secondo Deloitte, quasi 3 consumatori su 4 affermano che un programma fedeltà li incoraggia a spendere di più presso un determinato brand.

Premia il coinvolgimento dei clienti

I brand più all’avanguardia nella fidelizzazione utilizzano ormai i loro programmi come un vero e proprio strumento CRM. Ogni interazione utile può trasformarsi in un’opportunità per generare engagement: arricchire la conoscenza del cliente, ampliare il database degli iscritti, incentivare l’utilizzo dell’app o incrementare le recensioni dei clienti.

I nostri clienti dei settori retail e ristorazione non mancano certo di fantasia quando si tratta di premiare i comportamenti! I meccanismi scelti sono molto semplici da implementare sulla piattaforma, eppure hanno un impatto notevole sui clienti:

Artcraft offre 15 punti all'iscrizione al programma, un vantaggio utilizzabile già dall’acquisto successivo per incentivare il secondo acquisto il più rapidamente possibile.
JOTT sfrutta il suo programma fedeltà per conoscere meglio i propri clienti, premiando l’inserimento della data di nascita e del numero di telefono nel profilo.
Quick promuove l’adozione della sua app per renderla il fulcro dell’esperienza cliente: secondo gli ultimi dati, il 10% dei membri ha già usufruito dei 30 punti premio associati.
GoodNews premia il download del pass mobile wallet offrendo 2.500 punti da spendere in caffetteria.
Bleuforêt offre ai suoi membri la possibilità di iscriversi alla newsletter per guadagnare 20 punti extra.
Les Georgettes premia l’interazione dei clienti con le sue email: 2 punti per ogni email cliccata, fino a due volte al mese.
Quick assegna punti ai clienti che pubblicano una recensione sulla piattaforma Recensioni Verificate.
Altri marchi premiano l’interazione sui social media (ad esempio, seguire l’account del brand su Instagram, TikTok, Facebook, X, YouTube o Reddit).

Il risultato: il programma fedeltà non serve più solo a premiare la spesa, ma a orchestrare una relazione continuativa con il cliente.

Premia i momenti chiave del ciclo di vita del cliente

Infine, i programmi fedeltà più efficaci sanno sfruttare al meglio i momenti cruciali del percorso del cliente.

Questi gesti di attenzione possono assumere forme diverse:

Premi di compleanno: sia il compleanno del cliente sia il suo anniversario con il brand (ad esempio, la data di adesione al programma fedeltà). Jeff de Bruges regala persino una tavoletta di cioccolato a scelta del cliente con qualsiasi acquisto effettuato entro 31 giorni dall’anniversario dell’iscrizione al Jeff Club.
Vantaggi al passaggio di livello (premi o punti): Wolfberger offre uno sconto di 10 € su acquisti di 25€ o più dopo un cambio di status nel programma (passaggio dal 1° al 2° livello). Il brand Vanessa Wu assegna 50 punti bonus a ogni passaggio di livello.

Al di là del premio in sé, questi meccanismi permettono di costruire relazioni solide con i clienti, di valorizzare la fedeltà nel lungo periodo e di rafforzarne il legame emotivo con il brand.

2️⃣ Punta su status chez strutturino e motivino la progressione dei membri

Un altro meccanismo efficace dei programmi fedeltà riguarda l’essenza stessa del programma: l’assegnazione degli status.

Indipendentemente da come si raggiunge uno status superiore (che si tratti di punti o di volume di spesa), questi livelli offrono un senso unico di esclusività e restano uno dei modi più efficaci per incrementare l’engagement. Introducendo dei traguardi, i brand creano un sistema di progressione che spinge i clienti a tornare ad acquistare (o ad accumulare punti in altro modo) per accedere a vantaggi più esclusivi e premium.

È anche un modo per concentrare i vantaggi più esclusivi sui clienti più coinvolti e di maggior valore.

Per rafforzare questa motivazione, molti brand offrono vantaggi differenziati in base allo status:

Da Jovoy, il premio di compleanno varia in base al livello del membro: 10%, poi 15% e fino al 20% di sconto.
Bleuforêt offre regali per ogni livello, con un premio esclusivo per quello più alto: un paio di calzini ricamati con le iniziali del cliente.
Dr. Hauschka riserva una consulenza di 30 minuti con un’estetista ai membri di status premium.
Il brand di piumini JOTT offre servizi esclusivi, come la riparazione dei prodotti o il reso in negozio senza scontrino.

Al di là dei premi offerti, i diversi status del programma creano soprattutto un senso di riconoscimento ed esclusività particolarmente apprezzato dai clienti più fedeli.

3️⃣ Offri premi davvero desiderabili

La meccanica di un programma fedeltà non è tutto. Per fidelizzare i clienti nel lungo periodo bisogna anche offrire premi percepiti come utili, accessibili e distintivi.

In quest’ottica, i brand più avanzati non si limitano più al tradizionale buono sconto. Costruiscono veri e propri cataloghi di premi in grado di rispondere ad aspettative molto diverse: risparmio, esclusività, esperienze, sorpresa o persino impegno sociale.

Punta su un’ampia gamma di premi

Offrire varietà aiuta a prevenira la noia e a mantenere vivo l'interesse dei membri nel tempo, sia verso il programma sia verso il brand. Inoltre, aggiunge valore al programma, adattandolo al profilo e alle motivazioni di ciascun membro.

Per questo, alcuni brand puntano su vantaggi molto concreti e facili da utilizzare:

Cojean regala un dolce ai suoi membri non ancora clienti in occasione del primo acquisto in un ristorante.
L’Atelier d’Amaya permette ai suoi clienti di convertire 200 punti in un sconto di 15 €.
La Maison Pierre Marcolini offre sconti in base all'importo dell'acquisto.
Harcour offre la consegna gratuita senza minimo d'acquisto ai membri degli status più alti.

Integra premi di solidarietà

Sempre più brand arricchiscono i propri programmi con una dimensione responsabile o solidale.

I clienti possono, ad esempio, convertire i propri punti in donazioni a una ONG o contribuire a un’iniziativa locale. È l’approccio della catena di ristorazione lussemburghese Cocottes, che permette ai propri clienti di trasformare la loro fedeltà in un sostegno a Stëmm vun der Strooss, un’associazione che offre sostegno quotidiano a persone in situazione di precarietà.

Questo meccanismo conferisce più senso alla fedeltà, e rafforza l’attaccamento al brand, due elementi particolarmente apprezzati oggi dai consumatori, che desiderano consumare in modo consapevole e dare più valore al loro rapporto con i brand.

Vai oltre la transazione con le esperienze

I premi esperienziali sono particolarmente efficaci nel suscitare emozioni e nel rafforzare il senso di privilegio.

Anziché un semplice sconto, alcuni brand offrono:

inviti a vendite private o accessi in anteprima, come Lingerie Le Chat, che riserva alle sue migliori clienti anteprime e vendite private;
workshop esclusivi, come quelli di personalizzazione organizzati da Vanessa Wu.
esperienze riservate ai membri, come EK France, che da accesso a corsi di cucina online;
o anche contenuti premium.

Questi vantaggi hanno spesso un valore percepito elevato per i clienti e, allo stesso tempo, risultano meno costosi per i brand rispetto a uno sconto economico.

Gioca con il periodo di validità per incentivare le visite ripetute

Il modo in cui un premio viene utilizzato è importante quasi quanto il premio stesso.

Alcuni brand scelgono di proposito periodi di validità relativamente brevi per creare un senso di urgenza e incoraggiare un rapido ritorno in negozio o sul sito di e-commerce.

Se osserviamo più da vicino i premi citati sopra:

L’omaggio offerto ai membri non ancora clienti di Cojean è valido solo per i 30 giorni successivi all’iscrizione,, per incentivare il primo acquisto il prima possibile dopo l’adesione.
Gli sconti eccezionali di Wolfberger possono essere utilizzati solo entro 3 mesi dal ricevimento, per massimizzare il valore del cliente il prima possibile.
Il buono da 15 € di L’Atelier d’Amaya è valido solo per 6 mesi, per fidelizzare rapidamente il cliente al brand.

Se usati correttamente, questi meccanismi possono accelerare le visite e i riacquisti senza compromettere l'esperiencza del cliente, a patto che le tempistiche restino coerenti con il ciclo di acquisto del brand.

4️⃣ Gamifica l'esperienza di fidelizzazione

Rendere l’esperienza più divertente e interattiva è anche una buona leva per stimolare la frequenza d'acquisto, d’acquisto, incoraggiare determinati comportamenti e mantenere vivo l’interesse del cliente nel tempo.

Le sfide, i meccanismi di collezione o i concorsi permettono di creare interazioni ricorrenti con i membri e di animare la relazione con il cliente, oltre il semplice acquisto.

Crea sfide ricorrenti

Alcuni brand propongono sfide a tempo limitato per incoraggiare i clienti a tornare più spesso.

Da GoodNews, le «Monthly Challenges» sono sfide ricorrenti legate al consumo di bevande o cibo:

«Drink Challenge»: bevendo 20 caffè nel mese, il membro sbloccava 5 € extra da spendere.
«Cookie Monster Challenger»: acquistando 15 cookie in un mese, la caffetteria regalava un cookie e accreditava 5.000 punti sulla carta fedeltà del cliente.

Queste sfide permettono di fissare obiettivi concreti e stimolanti per i clienti, agendo direttamente sulla frequenza delle visite e sul volume degli acquisti.

Ravviva il programma con concorsi e giochi

Anche i concorsi sono un ottimo modo per dare slancio al programma fedeltà e generare engagement occasionale attorno al brand.

Ad esempio, Bagel Corner ha organizzato un concorso che metteva in palio un anno di latte macchiato. Le regole erano semplici (bastava scansionare la carta fedeltà acquistando un latte macchiato entro un periodo definito, con successiva estrazione a sorte), ma efficaci: incentivavano i riacquisti e aiutavano il brand a raccogliere preziose informazioni sui clienti.

Al di là del premio in sé, queste iniziative contribuiscono a rendere il programma più dinamico, più divertente e più memorabile per i membri.

5️⃣ Avvia azioni tattiche a supporto dei tuoi obiettivi strategici (traffico, conversione, adozione, ROI)

Un programma fedeltà non si limita a premiare gli acquisti nel tempo. È anche un potente strumento di attivazione marketing in grado di supportare obiettivi aziendali molto concreti: generare traffico, accelerare l’adozione dei canali, sostenere una campagna di vendita o aumentare lo scontrino medio.

I brand più avanzati usano quindi il loro programma come uno strumento di engagement a 360°, con mecanismi specifici attivati durante l’anno in base alle priorità aziendali e ai momenti chiave scelti.

Creare eventi speciali per dare slancio al programma: le promozioni occasionali aiutano a mantenerne vivo l’interesse, a sorprendere i clienti e ad aumentare le vendite in determinati periodi. È l’approccio di Cocottes, che ha raddoppiato i punti su tutti i prodotti vegani durante il Veganuary, e di FAUCHON, che fa lo stesso durante le festività natalizie.
Sostieni un canale di vendita per orientare determinati comportamenti d’acquisto: è un modo molto efficace per aumentare l’impatto commerciale. Alcune aziende raddoppiano i punti in un dato periodo: è il caso di Lola Casademunt, che ad aprile ha lanciato una campagna per gli acquisti sul suo sito ecommerce, o di Quick, che a marzo ha proposto una promozione “Happy Hours” per gli ordini effettuati dalla mezzanotte di sabato alle 6 del mattino di domenica, per massimizzare le vendite in una fascia di minore affluenza.
Sostieni il lancio di un prodotto o di un’offerta: L’Incroyable ha assegnato 200 punti extra per la sua offerta esclusiva con la chaise longue “Siesta”. Artcraft, brand di moda italiano, assegna 10 punti bonus per ordini superiori a 100 € per migliorare gli indicatori di riacquisto e lo scontrino medio.

Combinando i meccanismi di fidelizzazione con specifici obiettivi aziendali, i brand trasformano il loro programma in un vero e proprio strumento di gestione aziendale e di CRM.

I programmi fedeltà non si limitano più all’accumulo di punti o agli sconti sulle transazioni. Oggi stanno diventando vere e proprie leve di engagement, capaci di supportare obiettivi molto diversi: conoscenza del cliente, riacquisti, traffico, adozione dei canali e persino attaccamento al brand.

Ma la fedeltà non si costruisce solo attraverso un programma. L’esperienza del cliente, la personalizzazione, la qualità del servizio, le emozioni e l’impegno verso il brand giocano un ruolo chiave nella creazione di una relazione duratura con i consumatori.

Il programma fedeltà resta quindi una leva potente… a patto che venga considerato come una componente di una strategia di fidelizzazione più ampia.

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