Augmenter l’engagement client grâce à l’identification par Mobile Wallets : le cas de GoodNews

10 juillet

Les cartes de fidélité en plastique et les coupons en papier sont révolus. Les clients recherchent praticité et efficacité quand ils se rendent en magasin.

Avec plus de 5,61 milliards de personnes équipées d’un smartphone qu’ils consultent 58 fois en moyenne chaque jour, le Mobile Wallet Marketing est donc plus que jamais une option.

C’est d’ailleurs l’option pour laquelle GoodNews a opté, une jeune marque de café dynamique à la recherche d’une meilleure interaction client dans le cadre de son programme de fidélité.

Découvrez comment l’intégration de Splio Mobile Wallets à sa stratégie de fidélisation a permis à la marque de booster l’engagement de ces clients.

Quel est l’intérêt pour les équipes CRM de l’identification des clients par les Mobile Wallets ?

Grâce à la dématérialisation de son portefeuille, le client n’est plus obligé de se rendre en magasin avec sa carte bancaire, ses cartes de fidélité et ses coupons. La flexibilité qu’offre cette situation ouvre la voie à une infinité de possibilités pour les marques du retail, et notamment pour les équipes CRM dans le cadre de leur stratégie.

Une meilleure connaissance client…

La carte de fidélité est l’un des moyens les plus faciles pour les marques du retail d’identifier ses clients. En ligne, la question ne se pose pas puisque pour effectuer un achat e-commerce, le client s’identifie à son compte, et par conséquent est relié à sa carte de fidélité : la marque peut donc suivre son comportement et ses achats facilement.

En boutique cependant, la carte de fidélité a toute son importance car elle permet de relier les achats du client à sa fiche client, et d’ainsi rattacher ses données physiques à l’ensemble des données le concernant.

Avoir une carte de fidélité dématérialisée dans les Mobile Wallets augmente les chances pour une marque de récolter de précieuse données sur les achats en boutique. En effet, la carte de fidélité de la marque est ainsi toujours à portée de main du client, directement au cœur de son mobile. Les chances que le client « oublie » sa carte, ou même la perde, sont plus minces qu’avec une carte de fidélité physique. L’identification sera donc plus fréquente en boutique.

… pour une meilleure expérience client

En proposant la dématérialisation de sa carte de fidélité, une marque est en mesure d’améliorer l’expérience client proposée :

  1. Elle fluidifie le passage en caisse en simplifiant le processus d’identification en magasin. Le client (et les autres dans la file en caisse !) ne perd plus de temps à retrouver sa carte parmi la multitude de cartes dans son portefeuille et n’a plus besoin d’épeler son nom de famille/numéro de téléphone au vendeur (qui ne l’entend pas à cause du bruit) pour être retrouvé dans le fichier client. Le gain de temps est considérable à la fois pour le client mais aussi pour les vendeurs qui peuvent se concentrer sur leur mission première : la relation client.
  2. Elle ouvre la voie aux communications personnalisées. Avec la dématérialisation de sa carte de fidélité dans le Mobile Wallet des clients, une marque s’offre une nouvelle vitrine et un nouveau canal de communication personnalisée. Elle peut à tout moment envoyer des notifications push wallet et/ou mettre à disposition une offre spéciale en fonction des comportements de chacun de ses clients.

Quels cas d’usage imaginer avec la dématérialisation de la carte de fidélité dans les Mobile Wallets ?

Les Mobile Wallets ouvrent la possibilité d’une multitude de cas d’usage pour les marques du retail, et notamment les XX suivants directement liés au programme de fidélité.

Pour découvrir d’autres cas d’usage autour des Mobile Wallets et engager tous vos clients dans une relation durable, téléchargez notre guide.

Animer sa base de clients fidèles autrement

Les Mobile Wallets offrent sans conteste un nouveau canal de communication et donc, un nouveau canal pour les marques d’animer commercialement leurs clients.

Par le biais de sa carte de fidélité, une marque peut communiquer très simplement des offres personnalisées à ses clients, par exemple en fonction du statut du programme dans lequel ils se trouvent.

Favoriser le drive-to-store

En étant présente dans le Mobile Wallet de ses clients, une marque peut les notifier lorsqu’ils se trouvent à proximité d’une boutique via un push wallet.

Le principe est simple : la marque établie une zone géographique autour de chacune de ses boutiques, et est ainsi en mesure d’envoyer une notification push wallet à toute personne entrant dans l’une des zones.

En envoyant cette notification, le client s’aperçoit qu’il est à proximité d’une boutique qu’il apprécie et peut être tenté de s’y rendre. Là où, sans la notification, l’idée ne lui serait peut-être pas venue d’aller en magasin.

Réactiver ses clients inactifs

Certains des clients sont indifférents à vos communications par email, pourquoi ne pas tenter de les réactiver via les Mobile Wallets ?

Là encore, la proximité établie grâce au fait que la carte de fidélité se trouve au cœur du mobile du client permet à une marque de communiquer plus simplement et plus directement. En effet, les notifications sur le mobile sont bien plus cliquées (environ 15 % selon le marché vs. 5 % pour l’email) et lues plus rapidement (généralement en quelques minutes).

La bonne pratique serait de proposer une offre personnalisée aux clients inactifs (un croissant offert lors de votre prochain achat par exemple) pour déclencher l’envie de se rendre en boutique et ainsi faire renaître l’intérêt pour la marque.

La Success Story GoodNews et Splio

GoodNews est une entreprise en pleine croissance créée en 2020. Au moment de la pandémie, elle comptait plus de 30 magasins dans 4 pays différents. Sa cible ? Le public urbain et jeune avec une communication axée autour de la durabilité, la bonne humeur, les habitudes saines, le café traçable et de spécialité.

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Le défi de l’entreprise : la fidélisation et l’engagement client

GoodNews bénéficie d’une belle identité de marque et la communication client est bien établie, mais la marque souhaite aller plus loin dans l’engagement client.

GoodNews a décidé de changer le cœur même de sa stratégie marketing pour engager et fidéliser différemment ses clients.

GoodNews et Splio : un programme de fidélité largement porté par les Mobile Wallets

La jeune entreprise s’est servie de la plateforme Splio pour dématérialiser son programme de fidélité dans les Mobile Wallets de ses clients. Elle a ainsi pu enrichir sa base de données pour une identification client plus rapide et précise en boutique.

L’animation de son programme de fidélité a ainsi pu être agrémenté de :

  • promotions pertinentes,
  • notifications push wallet personnalisées,
  • rappels et suivis opportuns aux clients.

Résultats : un engagement à la marque en hausse

Grâce aux actions mises en place par GoodNews dans le cadre de son programme de fidélité et des communications via les notifications push wallet :

  • 2 % de clients supplémentaires ont obtenu la médaille du débutant, un mois seulement après le lancement de la carte de fidélité dématérialisée
  • Le scan des cartes de fidélité dématérialisées en point de vente a permis d’identifier 32 % des clients
  • Chaque semaine puis le lancement du programme, c’est en moyenne 26 % des membres du programme qui ajoutent leur carte de fidélité à leur Mobile Wallet.

Découvrez la Success Story GoodNews complète et tous les résultats CRM de la marque dès maintenant !

Les Mobile Wallets, combiné à un programme de fidélité, sont un puissant outil de marketing client et un levier stratégique pour les équipes CRM qui souhaitent personnaliser leur relation client. Il s’intègre parfaitement à la stratégie omnicanale des entreprises du Retail.