5 mecanismos para que tu programa de fidelización sea más eficaz 

💡 Cómo nuestros clientes de los sectores retail y restauración utilizan sus programas de fidelización para impulsar el engagement, aumentar la recompra y construir relaciones más duraderas con sus clientes.

• Recompensar mucho más que la simple compra: descargas de apps, reseñas de clientes, suscripciones a la newsletter, perfiles completados o interacciones con el CRM… las marcas usan ahora sus programas de fidelización para incentivar todos los comportamientos que generan valor.
• Estructurar la fidelización en torno a estatus motivadores: progresión, exclusividad, privilegios premium y reconocimiento para reforzar el compromiso de los mejores clientes y estimular la recompra.
• Crear recompensas realmente atractivas: beneficios experienciales, recompensas personalizadas, donaciones solidarias o servicios exclusivos… los programas más atractivos de hoy van mucho más allá del simple cupón de descuento.
• Gamificar la experiencia para mantener el interés a lo largo del tiempo: los retos mensuales, los elementos lúdicos y los concursos crean interacciones recurrentes con los miembros y estimulan la frecuencia de compra y la recompra.
• Transformar el programa de fidelización en una herramienta de gestión de negocio: tráfico en tienda, adopción de canales, lanzamiento de ofertas, ticket medio o conversión… los mecanismos de fidelización también sirven para apoyar objetivos de negocio muy concretos.

Durante décadas, los programas de fidelización han ocupado un lugar central en las estrategias de marketing de las marcas de retail. Concebidos en un inicio en torno a mecanismos sencillos (acumulación de puntos, obtención de descuentos, acceso a beneficios exclusivos), no han dejado de evolucionar para responder a las expectativas de unos consumidores cada vez más exigentes en términos de experiencia, personalización y participación.

Hoy, un programa de fidelización exitoso ya no se limita a recompensar las compras: se ha convertido en una auténtica herramienta para construir relaciones y en un factor de diferenciación. Pero, en concreto, ¿qué mecanismos funcionan de verdad? ¿Qué iniciativas consiguen fidelizar, generar la recompra o enriquecer el conocimiento del cliente?

Para responder a estas preguntas, hemos analizado nuestra base de datos de marcas clientes. El objetivo: identificar estrategias inspiradoras, eficaces y fáciles de implementar para las marcas que utilizan Splio Loyalty. En este artículo, descubre 5 ideas concretas puestas en marcha por marcas que están reinventando los programas de fidelización más allá de los modelos tradicionales.

1️⃣ Recompensa todos los comportamientos que quieras fomentar

Los programas de fidelización se han centrado tradicionalmente en un único comportamiento: la compra. Cuanto más gastaba un cliente, mayor era su recompensa. Pero hoy las marcas más punteras van mucho más allá. 

¿Por qué? Porque el valor del cliente ya no se limita únicamente a las transacciones. Descargar una app, completar un perfil, dejar una reseña o interactuar con los emails de la marca son acciones que refuerzan la relación con el cliente y merecen recompensarse.

Así, los programas de fidelización se están convirtiendo en auténticas palancas de interacción omnicanal.

Recompensar la transacción… cómo no

La compra sigue siendo la base de la fidelización, ya que es la forma más tangible que tiene una marca de medir el valor monetario que aporta un cliente.

Pero ahora las marcas afinan sus mecanismos de asignación de puntos para responder a sus propios retos específicos: 

• Favorecer un canal de venta: ¿por qué no otorgar más puntos por las compras en tienda que por las realizadas en otros canales, para atraer clientes al punto de venta y fomentar el gasto impulsivo?
• Impulsar determinadas tiendas: ¿por qué no dirigir el tráfico a una tienda (o restaurante) en lugar de a otra para apoyar la apertura de un nuevo punto de venta?
• Promocionar una categoría de productos o una oferta concreta:  ¿por qué no dar más puntos (¡o una recompensa!) a quienes compren la categoría «jerséis, chalecos y sudaderas» que quieres liquidar antes del verano?

Aunque la compra ya no es el único comportamiento que se recompensa, sigue siendo  la base de los programas de fidelización. Y con razón: los consumidores siguen esperando un reconocimiento tangible por sus compras. Según Deloitte, casi 3 de cada 4 consumidores afirman que un programa de fidelización les anima a gastar más en un comercio concreto.

Recompensa la participación del cliente 

Las marcas más avanzadas en fidelización utilizan ya sus programas como una herramienta CRM de pleno derecho. Cada interacción útil puede convertirse en una oportunidad para generar engagement: enriquecer el conocimiento del cliente, ampliar la base de suscriptores, fomentarel uso de la app o impulsar las reseñas de clientes.

Nuestros clientes de retail y restauración no carecen de imaginación a la hora de recompensar ciertos comportamientos. Los mecanismos elegidos son muy fáciles de implementar en la plataforma, pero tienen un impacto notable en los clientes. 

• Artcraft ofrece 15 puntos al inscribirte en el programa, una ventaja canjeable desde la siguiente compra para activar la segunda compra cuanto antes.
• Jott aprovecha su programa de fidelización para conocer mejor a sus clientes, recompensando que se completen la fecha de nacimiento y el número de teléfono del perfil.
• Quick impulsa la adopción de su app para convertirla en el centro de la experiencia de cliente: según los últimos datos, el 10 % de los miembros ya se había beneficiado de los 30 puntos de recompensa asociados.
• GoodNews recompensa la descarga del pass mobile wallet otorgando 2500 puntos para darse un capricho en una cafetería.
• Bleuforêt ofrece a sus miembros la posibilidad de suscribirse a su newsletter para ganar 20 puntos adicionales.
• Les Georgettes premia la interacción de los clientes con sus emails  otorgando 2 puntos por cada email en el que hagan clic, hasta dos veces al mes.
• Quick premia a sus clientes por publicar una reseña en la plataforma Opiniones Verificadas.
• Otras marcas recompensan la interacción en redes sociales (seguir la cuenta de la marca en Instagram, TikTok, Facebook, X, YouTube o Reddit).

El resultado: el programa de fidelización ya no sirve solo para recompensar el gasto, sino para orquestar una relación continua con el cliente.

Recompensa los momentos clave del ciclo de vida del cliente 

Por último, los programas de fidelización más atractivos saben sacar partido de los momentos importantes del recorrido del cliente.

Estos gestos de atención pueden adoptar formas distintas: 

• Recompensas de cumpleaños: tanto el del cliente como su aniversario con la marca (por ejemplo, la fecha en que se unió al programa de fidelización). Jeff de Bruges llega a regalar una tableta de chocolate a elección del cliente con cualquier compra realizada dentro de los 31 días siguientes al aniversario de su alta en el Jeff Club.
• Beneficios al subir de nivel (recompensas o puntos): Wolfberger ofrece un descuento de 10 € en compras de 25€ más tras un cambio de nivel en el programa (al pasar del primer al segundo nivel). La marca Vanessa Wu otorga 50 puntos extra por cada mejora de nivel.

Más allá de la recompensa en sí, estos mecanismos permiten crear relaciones sólidas con los clientes, poner en valor su fidelidad a largo plazo o reforzar su vínculo emocional con la marca.

2️⃣ Apuesta por niveles que estructuren y motiven la progresión de los miembros

Otro de los grandes mecanismos de los programas de fidelización afecta a la esencia misma del programa: la asignación de niveles.

Independientemente de cómo se alcance un nivel superior (ya sea por puntos o por volumen de gasto), estos niveles aportan una sensación única de exclusividad y siguen siendo una de las formas más eficaces de impulsar la participación. Al introducir hitos, las marcas crean un sistema de progresión que anima a los clientes a volver a comprar (o a acumular puntos de otra forma) para acceder a beneficios más exclusivos y premium.

También es una manera de concentrar los beneficios más exclusivos en los clientes más comprometidos y que más aportan.

Para reforzar esta motivación, muchas marcas ofrecen beneficios diferenciados según el nivel: 

• En Jovoy, la recompensa de cumpleaños varía según el nivel del miembro: 10 %, luego 15 % y hasta un 20 % de descuento.
• Bleuforêt ofrece regalos en cada nivel, con una recompensa premium para el más alto: un par de calcetines bordados con las iniciales del cliente.
• Dr. Hauschka reserva una sesión de 30 minutos con una esteticista para los miembros de nivel premium.
• La marca de plumíferos JOTT ofrece servicios exclusivos, como la reparación de productos o las devoluciones en tienda sin necesidad de presentar el recibo.

Más allá de las recompensas, los distintos niveles del programa generan sobre todo una sensación de reconocimiento y exclusividad que resulta especialmente atractiva para los clientes más fieles.

3️⃣ Ofrece recompensas realmente deseables

La mecánica de un programa de fidelización no lo es todo. Para fidelizar a largo plazo también hay que ofrecer recompensas que se perciban como útiles, accesibles y distintivas.

En este sentido, las marcas más punteras ya no se limitan al clásico cupón de descuento. Crean auténticos catálogos de recompensas capaces de responder a expectativas muy diversas: ahorro, exclusividad, experiencias, sorpresa e incluso compromiso social.

Apuesta por una amplia gama de recompensas 

Ofrecer variedad ayuda a evitar el aburrimiento y a mantener el interés de los miembros a lo largo del tiempo, tanto por el programa como por la marca. Además, aporta valor al programa, al adaptarlo al perfil y a las motivaciones de cada miembro.

Por eso, algunas marcas apuestan por beneficios muy concretos y fáciles de usar: 

• Cojean regala un pastel a sus miembros que aún no son clientes con motivo de su primera compra en un restaurante.
• L’Atelier d’Amaya permite a sus clientes canjear 200 puntos por un descuento de 15 €.
• La Maison Pierre Marcolini ofrece descuentos en función del importe de la compra.
• Harcour ofrece el envío gratuito sin importe mínimo de compra a los miembros de los niveles más altos.

Incorporar recompensas solidarias

Cada vez más marcas enriquecen sus programas con una dimensión responsable o solidaria. 

Los clientes pueden, por ejemplo, convertir sus puntos en donaciones a una ONG o contribuir a una iniciativa local. Es el enfoque de la cadena de restauración luxemburguesa Cocottes, que permite a sus clientes transformar su fidelidad en apoyo a Stëmm vun der Strooss, una asociación que ayuda a diario a personas en situación de precariedad.

Este mecanismo aporta  más sentido a la fidelidad, y refuerza el apego a la marca, dos elementos especialmente valorados hoy por unos consumidores que quieren consumir de forma inteligente y enriquecer su relación con las marcas.

Ve más allá de lo transaccional con experiencias 

Las recompensas experienciales son especialmente eficaces para generar emociones y reforzar la sensación de privilegio.

En lugar de un simple descuento, algunas marcas ofrecen: 

• invitaciones a ventas privadas o acceso anticipado a las rebajas, como Lingerie Le Chat, que invita a sus mejores clientes a ventas privadas y avances exclusivos;
• talleres exclusivos, como los de personalización que organiza Vanessa Wu;
• experiencias reservadas a los miembros, como EK France, que da acceso a clases de cocina online; 
• o incluso contenido premium.

Estos beneficios suelen tener un alto valor percibido por los clientes y, a la vez, resultar menos costosos para las marcas que un descuento económico.

Juega con el periodo de validez para fomentar la repetición de visitas 

La forma en que se consume una recompensa es casi tan importante como la recompensa en sí. 

Algunas marcas eligen a propósito periodos de validez relativamente cortos para crear sensación de urgencia y fomentar una vuelta rápida a la tienda o a la web de ecommerce.

Si nos fijamos más de cerca en las recompensas anteriores: 

• El obsequio para los miembros de Cojean que aún no son clientes solo es válido durante los 30 días siguientes a la inscripción, para incentivar la primera compra lo antes posible tras darse de alta.
• Los descuentos excepcionales de Wolfberger solo pueden usarse en los 3 meses siguientes a su recepción, para que el cliente aproveche el valor cuanto antes.
• El cupón de 15 € de L’Atelier d’Amaya solo es válido durante 6 meses, para fidelizar al cliente con la marca cuanto antes.

Bien utilizados, estos mecanismos pueden acelerar las visitas y la recompra sin perjudicar la experiencia de cliente, siempre que los plazos se mantengan coherentes con el ciclo de compra de la marca.

4️⃣ Gamifica la experiencia de fidelización

Hacer la experiencia más divertida e interactiva es también un buen mecanismo para estimular la frecuencia de compra, fomentar ciertos comportamientos y mantenerel interés del cliente a lo largo del tiempo.

Los retos, los mecanismos de colección o los concursos permiten crear interacciones periódicas con los miembros y dinamizar la relación con el cliente más allá de la mera compra. 

Crear retos recurrentes

Algunas marcas lanzan retos por tiempo limitado para animar a los clientes a volver con más frecuencia.

En GoodNews, los «Monthly Challenges» son retos recurrentes ligados al consumo de bebidas o comida:

• «Drink Challenge »: al tomar 20 cafés durante el mes, el miembro desbloqueaba 5 € extra para gastar.
• «Cookie Monster Challenger»: al comprar 15 cookies en un mes, la cafetería regalaba una cookie y abonaba 5000 puntos en la tarjeta de fidelización del cliente.

Estos retos permiten fijar objetivos concretos y motivadores para los clientes, a la vez que actúan directamente sobre la frecuencia de visita y el volumen de compra.

Anima el programa con concursos y juegos 

Los concursos también son una forma estupenda de dinamizar el programa de fidelización y generar puntual con la marca.

Por ejemplo, Bagel Corner organizó un concurso que regalaba un año de café latte. Las reglas eran muy sencillas (bastaba con escanear la tarjeta de fidelización al comprar un café latte en un periodo determinado, seguido de un sorteo aleatorio), pero eficaces: incentivaron la recompra y ayudaron a la marca a obtener información valiosa sobre sus clientes.

Más allá de la recompensa en sí, estas acciones contribuyen a que el programa sea más dinámico, más entretenido y más memorable para los miembros. 

5️⃣ Lanza acciones tácticas para apoyar tus objetivos estratégicos (tráfico, conversión, adopción, ROI)

Un programa de fidelización no consiste solo en recompensar las compras a lo largo del tiempo. También es una potente herramienta de activación de marketing capaz de apoyar objetivos de negocio muy concretos: generar tráfico, acelerar la adopción de canales, impulsar una campaña de ventas o aumentar el ticket medio.

Así, las marcas más punteras usan su programa como una herramienta de interacción integral, con mecanismos específicos que activan a lo largo del año en función de sus prioridades de negocio y de los momentos clave que hayan elegido.

• Crea eventos especiales para dinamizar el programa: las promociones puntuales ayudan a mantener su atractivo, sorprender a los clientes e impulsar las ventas en determinados periodos. Es lo que hace Cocottes, que duplicó los puntos de todos sus productos veganos durante el Veganuary, o FAUCHON, que hace lo mismo en la campaña de Navidad.
• Apoya  un canal de venta para orientar ciertos comportamientos de compra: es una forma muy eficaz de aumentar su impacto comercial. Algunas marcas duplican los puntos durante un periodo concreto: es el caso de Lola Casademunt, que en abril lanzó una campaña para las compras realizadas en su web de ecommerce, o de Quick, que en marzo ofreció una promoción “Happy Hours” para los pedidos realizados desde la medianoche del sábado hasta las 6 de la mañana del domingo, con el fin de maximizar las ventas en una franja de poca actividad.
• Impulsa el lanzamiento de un producto o una oferta: L’Incroyable dio 200 puntos adicionales por su oferta exclusiva con la tumbona “Siesta”. Artcraft, una marca de moda italiana, otorga 10 puntos extra por pedidos superiores a 100 € para mejorar sus indicadores de recompra y de ticket medio.

Al combinar los mecanismos de fidelización con objetivos de negocio específicos, las marcas convierten su programa en una auténtica herramienta de gestión de negocio y de CRM.

Los programas de fidelización ya no se limitan a la acumulación de puntos o a los descuentos por compra. Hoy en día se han convertido en auténticas herramientas de fidelización capaces de contribuir a diversos objetivos: conocimiento del cliente, repetición de compra, tráfico, adopción de un canal o incluso fidelidad a la marca.

Pero la fidelización no se construye solo con un programa. La experiencia de cliente, la personalización, la calidad del servicio, las emociones y el compromiso con la marca también son fundamentales para crear una relación duradera con los consumidores. 

El programa de fidelización sigue siendo, por tanto, una herramienta muy potente… siempre que se conciba como un componente de una estrategia de fidelización más global.

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