Quick : favoriser le réachat dans le secteur ultra-concurrentiel de la restauration

💡 Comment Quick a transformé son programme de fidélité en moteur de croissance

• Pour accompagner sa forte croissance en France, Quick a construit avec Splio une stratégie CRM centrée sur la fidélité, l’expérience mobile et l’activation client.
• Un programme de fidélité pensé comme un véritable levier de réachat, et pas uniquement promotionnel, avec des mécaniques conçues pour activer, réengager et fidéliser les clients dans la durée.
• Un usage du mobile wallet pour rendre la fidélité accessible en un geste au moment de la commande en restaurant.
• Une stratégie d’activation omnicanale combinant marketing automation, mobile wallets et app mobile, et où chaque canal a sa place.
• Des membres du programme qui génèrent 80% de chiffre d’affaires supplémentaire par acheteurs.

Dans la restauration, la fidélité se joue dans les détails : un passage en caisse fluide, une offre pertinente au bon moment, un accès immédiat aux avantages depuis son téléphone. Pour les marques, l’enjeu n’est plus seulement de lancer un programme de fidélité, mais de créer un réflexe d’usage capable de s’intégrer dans le quotidien des clients.

C’est dans cette logique que Quick a repensé sa stratégie avec Splio. Une stratégie CRM simple mais très claire pour stimuler le réachat chez les clients existants, renforcer leur fidélité dans la durée et accompagner le développement exponentiel de la chaîne sur le sol français.

Retour sur cette success story de la restauration made in Europe !

La restauration rapide, un marché ultra-concurrentiel

52 500 restaurants rapides. C’est le nombre de restaurants rapides implantés en France selon l’étude de marché de la restauration rapide réalisé par Propulse by Crédit Agricole. Pour vous donner un ordre de représentation un peu plus précis, c’est quasiment 2 restaurants rapides par commune en France métropolitaine (35 000 communes selon le Ministère de l’Intérieur). Un chiffre qui fait donc réfléchir et qui pose le décor : la concurrence est belle et bien présente en matière de restauration rapide et les clients ont plus que le choix pour passer à table.

Mais reculons un tout petit peu notre état des lieux du marché et repartant de la base : la restauration. La restauration se décompose en deux grandes familles : les restaurants traditionnels et la restauration rapide qui comprend tous les restaurants « proposant des repas à emporter ou à consommer sur place, souvent sans service à table, comme les fast-foods, sandwicheries ou food trucks ». À lui tout seul, ce marché génère plus de 50 milliards d’euros de chiffre d’affaires (Ministère de l’Intérieur) et est le 6ème pourvoyeur d’emplois en France. Et au cas où nous ne l’auriez pas encore compris… 55% de ce chiffre d’affaires provient de la restauration rapide.

Parmi les restaurants sans service à table, les fast-foods, les sandwicheries ou encore les food trucks : quelle est la place des burgers ? Vous ne serez pas surpris par la chiffre qui va suivre : les restaurants rapides spécialisés dans les burgers représentent environ 60% du marché de la restauration rapides en France. Un marché qui est drivé par les géants américains qui nous connaissons tous, mais largement challengés depuis quelques années par leur cousin européens Quick, qui se hisse désormais à la 3ème place du podium en France.

Ajoutons à cela que la consommation française est en pleine transformation. Les français ne recherchent plus uniquement la rapidité et une offre à des prix abordables, mais également un concept original, voire des recettes mises au goût de leur régime alimentaire (végétarisme, véganisme…).

Voilà donc le secteur ultra-concurrentiel dans lequel notre client Quick s’est fait une place de choix ! Une histoire qui comme toutes les histoires comporte des hauts et des bas mais toujours cette envie de réunir les familles au travers du goût.

Les enjeux de Quick : recruter en continu tout en réactivant et en augmentant la valeur client

Accompagner la croissance d’une marque en fort développement est un challenge de tous les jours. Quatre enjeux CRM ont donc été placés en priorité par l’équipe de Quick pour s’assurer d’un recrutement en continu et d’une augmentation de la valeur des clients existants.

1. Connaissance client : récolter de la donnée client c’est bien, mais s’en servir c’est encore mieux. Quick souhaitait identifier ses clients à chaque commande afin de mieux comprendre leurs habitudes de consommation, d’affiner ses segmentations et de personnaliser davantage ses prises de parole marketing. L’objectif : transformer chaque interaction en donnée exploitable pour construire une relation client plus pertinente et plus performante.

2. Expérience client : dans un marché où les programmes de fidélité sont devenus un standard, Quick souhaitait moderniser son expérience client et s’aligner face aux géants de son secteur. L’enjeu était double : proposer une expérience de fidélité plus fluide et plus digitale, tout en repositionnant l’application mobile comme un point de contact central du quotidien. Le lancement du programme de fidélité s’inscrivait ainsi dans une stratégie globale de transformation de la relation client.

3. Réactivation client : avec une base client importante, Quick devait trouver de nouveaux leviers pour engager ses membres dans la durée. L’objectif était d’animer le programme de fidélité de manière continue grâce à des campagnes automatisées, des mécaniques personnalisées et l’utilisation du mobile wallet comme canal complémentaire à l’application. En multipliant les points de contact, la marque cherche à maintenir une présence régulière dans le quotidien de ses clients.

4. Fidélisation client : une fois recrutés, les clients devaient être encouragés à revenir plus souvent en restaurant. Pour Quick, la fidélisation ne reposait pas uniquement sur la récompense, mais sur la capacité à créer un véritable réflexe d’usage autour de la marque. Grâce à une expérience plus simple, des avantages accessibles rapidement et des communications plus pertinentes, l’objectif était d’augmenter la revisite, le réachat, la fréquence d’achat, la rétention et la valeur client dans le temps.

Une stratégie CRM axée autour du programme de fidélité pour favoriser le réachat

La solution trouvée par Quick pour accompagner sa conquête du marché français a été nette et précise : lancer un programme de fidélité et en faire l’élément central de sa stratégie CRM.

En 2023, la chaîne de restauration lance alors son Quick Club avec la plateforme Splio Loyalty. Un programme de fidélité simple… mais néanmoins très efficace. La mécanique adoptée ? Un programme à points où le client gagne 10 points pour chaque euros dépensé. L’équipe CRM a cependant mis le paquet sur la catalogue de récompenses très attractives (points échangeables contre des produits offerts, réductions en pourcentages…) mais également sur les réflexions autour de l’attribution des points.

En effet, la marque souhaitait récompenser toutes les actions qui participent à l’augmentation de la valeur client. Voici d’ailleurs quelques règles bien pensées :

• 30 points pour la complétion du profil sur l’app pour améliorer la connaissance client
• 50 points lorsque le client laisse un avis NPS pour récompenser l’engagement client
• Doublement des points collectés sur les commandes passées dans un restaurant spécifique pour orienter les ventes sur un canal de vente bien précis
• Doublement des points collectés sur les commandes passées dans un laps de temps donnée pour développer les ventes sur une période creuse

L’objectif business du programme est clair : inciter à la revisite en restaurant et favoriser le réachat.

Mais un programme qui ne s’inscrit pas dans une logique de fidélité plus globale a généralement du mal à prendre. Quick l’a bien compris puisque le programme est au coeur de toutes les attentions et fait l’objet d’une animation CRM omnicanale. En plus des traditionnelles campagnes automatiques pour rythmer le cycle de vie du client avec la marque (développées via Splio Marketing Automation), Quick a opté pour les push wallet avec Splio Mobile Wallets pour les messages courts et contextuels aux membres n’ayant pas téléchargé l’app ou n’ayant pas activé les push app.

Enfin, il tenait à coeur aux équipes de proposer une expérience mobile, un canal aujourd’hui incontournable. Leur objectif est de faire de l’app le HUB de l’expérience Quick. Et pour y parvenir, tous les canaux s’entraident ! À commencer par le programme de fidélité et le mobile wallet. Une des règles du programme permet aux clients de gagner 30 points s’ils téléchargent l’app, de quoi récompenser l’engagement client autrement. Et pour faciliter le tout, le lien vers le téléchargement de l’application mobile est disponible depuis la carte de fidélité dématérialisée dans le mobile wallet. Un exemple parfait des synergies app et mobile wallets que les marques doivent adopter !

Des résultats CRM à la hauteur de la croissance de la marque

Les résultats obtenus par Quick répondent en tout point aux objectifs CRM formulés par la marque au moment du lancement de leur programme de fidélité :

Avec Splio, Quick n’a pas simplement déployé un programme de fidélité : l’enseigne a construit un écosystème relationnel pensé pour les usages réels de la restauration rapide. En combinant application mobile, mobile wallet, personnalisation et campagnes automatisées, la marque a réussi à rendre la fidélité plus accessible, plus visible et plus engageante au quotidien. Mais surtout, la marque a réussi son pari de favoriser la revisite et le réachat dans un secteur ultra-concurrentiel et d’augmenter la valeur client !

Cette stratégie illustre une évolution majeure des stratégies de fidélisation : la fidélité ne repose plus uniquement sur les récompenses, mais sur la capacité des marques à créer des interactions simples, fluides et utiles à chaque moment du parcours client.

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