¿Qué programa de fidelización relanzará rápidamente tu negocio?

¿Quién sino tus clientes fieles pueden ayudarte a relanzar hoy más rápidamente tu negocio?

Según la consultora Bain & Cie, por ejemplo, ha comprobado que aumentar la retención de los mejores clientes en un 5% mejoró sus resultados económicos del 25% al 55%. Los clientes fieles son ahora más que nunca, un activo importante para la recuperación, así que aprovecha que durante el confinamiento los has cuidado y te has mantenido cercano a través de email y en redes sociales. Les has contado sobre tu nueva normalidad, tus aspiraciones de futuro, con tu ecommerce disponible; tanto que algunos de ellos no pudieron esperar a la apertura de tiendas para comprar sus artículos favoritos. Y con ellos en la web, seguro que también has ganado algunos nuevos prospects.

La situación excepcional te empuja hoy a superar el programa de fidelización tradicional y aprovechar las nuevas formas de engagement que ofrecen la web y el móvil. 

Pregunta 1. ¿Qué esperan hoy los clientes de un programa de fidelización?

• Beneficiarse de ventajas exclusivas para miembros del programa
• Inscripción sencilla al programa de fidelización, sea cual sea el canal y con pocos pasos. Ya sea por email, sms, en el ecommerce o escaneando un código QR en tienda, un cliente debe poder suscribirse fácilmente.
• Acceso a la tarjeta y a los beneficios de fidelidad en cualquier momento y lugar. ¿Cuántos puntos tengo? ¿Cuál es mi estatus? ¿Qué beneficios tengo con estos puntos? ¿Tengo cupones pendientes?
• Uso de puntos de fidelidad y otros beneficios fácilmente en todos los canales y en tiempo real.
• Tener la sensación de ser un cliente VIC (Very Important Customer) y no solo durante el paso por la caja.

Pregunta 2. ¿Qué es hoy un cliente fiel?

¿Qué era para ti un cliente fiel antes del confinamiento? ¿Un cliente que compraba regularmente? ¿con mucha frecuencia? ¿Quién había gastado más este año que el anterior? ¿Cómo definirías hoy a un cliente fiel? Porque las cosas han cambiado… Durante estos meses han surgido otras formas de engagement. Has despertado el interés de contactos que, estando más conectados de lo habitual, han llenado regularmente su carrito en tu web, aunque la mayoría de ellos no ha llegado a comprar. Has generado comunidad en redes sociales y se han unido a ti prospects que te siguen y que ahora dan likes a tu contenido. ¡Todos ellos deben considerarse clientes fieles hoy!

Pregunta 3. ¿Cómo debería ser hoy un programa de fidelización?

Un cliente fiel es un cliente que realiza una serie de interacciones on y offline con tu marca. Ya no nos sirve regirse por el principio único de “más compras, más puntos”. El programa de fidelización debe digitalizarse en el móvil de tus clientes, actualizarse en tiempo real y desplegarse en todos los canales. .

• Digitaliza la tarjeta y tu programa de fidelización en la Mobile Wallet de tus clientes. Esto les permitirá tener siempre a un clic, una tarjeta de fidelización dinámica que se actualiza en tiempo real y que les informa de las ventajas, puntos, estatuts, promociones, …
• Aplica criterios comprensibles y muy fáciles de entender y usar para todos. Da a conocer al cliente como puede conseguir cuantos puntos o cómo beneficiarse de las ventajas.
• Puntúa todas las interacciones CRM, sociales, web, en el ecommerce y transaccionales, porque así podrás integrar en la dinámica de fidelidad a todos los contactos de tu base de datos sin excepción. Cada interacción otorga un número de puntos y cada nivel ayudaría a alcanzar un estatus.

Pregunta 4. ¿Cómo personalizar las recompensas de tus clientes fieles?

Tener en cuenta todas las interacciones también tiene la ventaja de enriquecer el conocimiento del cliente. ¡Gracias a los datos, podrás personalizar no solo tus comunicaciones sino también las recompensas que das a cada cliente!

También es el momento de cambiar la lógica de las recompensas, y pasar de la devolución sistemática de dinero (en forma de descuentos, vales, cupones) a una lógica del reconocimiento, haciendo al cliente vivir experiencias en vez de ofrecerles solo cupones: una bolsa de tela, un detalle, una invitación a un evento, ¡todos tienen su recompensa!

Lo importante es dar a todos sus clientes la oportunidad de sentirse un importantes. Por ejemplo, una vez que se alcanzan los 1000 puntos, bríndales una experiencia que no olvidarán y que les motive a seguir contigo.

¡Imagina el impacto que podría tener tu programa de fidelidad si lo amplías a tus embajadores y contactos comprometidos! Ponte en contacto con nosotros si quieres poner en marcha ese programa de fidelización.