¿Qué programa de fidelización relanzará rápidamente tu negocio?

¿Quién sino tus clientes fieles pueden ayudarte a relanzar hoy más rápidamente tu negocio?

Según la consultora Bain & Cie, por ejemplo, se comprobó que aumentar la retención de los mejores clientes en un 5% mejoraba los resultados económicos entre un 25% y un 55%. Los clientes fieles son ahora más que nunca, un activo importante para la recuperación, así que aprovecha que durante el confinamiento los has cuidado y te has mantenido cercano a través de email y en redes sociales. Les has contado sobre tu nueva normalidad, tus aspiraciones de futuro, con tu ecommerce disponible; tanto que algunos de ellos no pudieron esperar a la apertura de tiendas para comprar sus artículos favoritos. Y con ellos en la web, seguro que también has ganado algunos nuevos prospectos.

La situación excepcional te empuja hoy a superar el programa de fidelización tradicional y aprovechar las nuevas formas de engagement que ofrecen la web y el móvil.

Pregunta 1. ¿Qué esperan hoy los clientes de un programa de fidelización?

• Beneficiarse de ventajas exclusivas para miembros del programa
• Fácil inscripción al programa de fidelización, ya sea por correo electrónico, sms, en el ecommerce o escapando de un código QR en la tienda. Ya sea por email, sms, en el ecommerce o escaneando un código QR en tienda, un cliente debe poder suscribirse fácilmente.
• Acceso a la tarjeta y a los beneficios de la fidelidad en cualquier momento y lugar. ¿Cuántos puntos tengo? ¿Cuál es mi estado? ¿Qué beneficios tengo con estos puntos?
• Uso de puntos de fidelidad y otros beneficios fácilmente en todos los canales y en tiempo real.
• Tener la sensación de ser un VIC (Very Important Customer) y no sólo durante el paso por la caja.

Pregunta 2. ¿Qué es hoy un cliente fiel?

¿Qué era para usted un cliente fiel antes del confinamiento? ¿Un cliente que compraba con regularidad? ¿Con mucha frecuencia? ¿Quién tenía más comida este año que el anterior? ¿Cómo define hoy a un cliente fiel? Porque las cosas han cambiado... Durante estos meses han surgido otras formas de compromiso. Ha despertado el interés de contactos que, estando más conectados de lo habitual, han llenado regularmente su carrito en tu web, aunque la mayoría de ellos no ha llegado a comprar. Has generado comunidad en redes sociales y se han unido a ti prospects que te siguen y que ahora dan likes a tu contenido. ¡Todosellos deben considerarse clientes fieles hoy en día!

Pregunta 3. ¿Cómo debería ser hoy un programa de fidelización?

Un cliente fiel es un cliente que realiza una serie de interacciones on y offline con su marca. No queremos regirnos por el principio básico de "más compras, más puntos". El programa de fidelización debe estar digitalizado en el teléfono móvil de sus clientes, actualizado en tiempo real y extendido a todos los canales.

• Digitalice la tarjeta y su programa de fidelización en el monedero móvil de sus clientes. Esto les permitirá tener siempre una tarjeta de fidelidad dinámica que se actualiza en tiempo real y que les informa de los descuentos, puntos, estado, promociones, ...
• Aplica criterios comprensibles y muy fáciles de entender y usar para todos. Indica al cliente cómo aprovechar las ventajas.
• Puntúa todas las interacciones CRM, sociales, web, en el ecommerce y transaccionales, porque así podrás integrar en la dinámica de fidelidad a todos los contactos de tu base de datos sin excepción. Cada interacción te da un número de puntos y cada nivel te ayuda a conseguir un estatus.

Pregunta 4. ¿Cómo personalizar las recompensas de tus clientes fieles?

Tener en cuenta todas las interacciones también tiene la ventaja de enriquecer el conocimiento del cliente. Gracias a los datos, puede personalizar no sólo sus comunicaciones sino también las recompensas que recibe cada cliente.

También es el momento de cambiar la lógica de las recompensas, y pasar de la devolución sistemática de dinero (en forma de descuentos, vales, cupones) a una lógica del reconocimientoPor eso es importante que el cliente experimente algo más que una taza: un cuenco de tela, un detalle, una invitación a un evento, etc. ¡Todo ello tiene su propia recompensa!

Lo importante es dar a todos sus clientes la oportunidad de sentirse importantes. Por ejemplo, una vez que se alcanzan los 1000 puntos, bríndales una experiencia que no olvidarán y que les motivará a seguir contigo.

Imagine el impacto que podría tener su programa de fidelización si lo extendiera a sus socios y contactos. Póngase en contacto con nosotros póngase en contacto con nosotros si desea iniciar este programa de fidelización.