Pourquoi mesurer et reconnaître l’engagement de vos clients ?

Les marques qui aujourd’hui fidélisent sans programme de fidélité sont des marques qui ont mis en place des programmes d’engagement, dont les clients ne se doutent souvent même pas de l’existence. Des marques dont les valeurs, la créativité et l’éthique sont si fortes que l’attachement devient un véritable levier de conversion à lui-seul. Un programme d’engagement ne va certes pas générer de revenu incrémental à court terme, mais à moyen-long terme c’est la quille, car reconnaître l’engagement à travers des expériences, de l’émotion et des petites attentions influence le réachat.  

Le programme de fidélité stimule le réachat, le programme d’engagement l’influence et la combinaison des deux enrichit la connaissance client à tel point qu’elle devient un moteur CRM à très haut potentiel. 

Le programme d’engagement repose principalement sur le scoring des interactions CRM, sociales, web, e-commerce… Scorer les interactions autres que transactionnelles vous permettra en effet de mesurer, piloter et récompenser l’engagement de vos clients autrement que par la générosité afin d’influencer à terme leur décision d’achat.  

Quels sont les bénéfices d’un programme d’engagement ?

1. Scorer toutes les interactions on & offline pour accroître la connaissance client : le scoring des interactions on & offline vous permettra d’enrichir considérablement votre connaissance client. Ces données vous donneront la possibilité de travailler vos filtres, de mieux segmenter vos listes et de personnaliser autant que possible les échanges avec l’ensemble de vos cibles sur tous les canaux.  

2. Mesurer l’engagement pour piloter une stratégie CRM pertinente : le scoring d’interactions a d’autres vertus, dont celles de détecter les cibles à potentiel, les cibles à réactiver et les clients en risque de churn. Les ouvertures d’email même occasionnelles ou encore les visites fortuites sur votre site e-commerce sont autant de signes de vie que vous donnent les acheteurs inactifs par exemple. La baisse de l’engagement mettra en exergue les churners que le marketing automation vous permettra de rattraper en vol. Des signaux à surveiller également de près pour observer les comportements des VIC – Very Important Customers, et des clients réguliers pour éviter toute baisse de fréquence d’achat et le désengagement. 

3. Récompenser l’engagement à travers des expériences pour créer une relation durable : plus le score d’interactions web, sociales et CRM de vos clients augmente, plus vous saurez que ces clients sont en phase avec vos valeurs, votre éthique et sauront l’exprimer à terme à travers l’acte d’achat et le parrainage. Avec un programme d’engagement vous pourrez, sans qu’ils ne s’en doutent, aller jusqu’à les surprendre et récompenser leur engagement en leur faisant vivre des expériences ou bénéficier de petites attentions spéciales en dehors des marronniers habituels.  

4. Préparer le lancement d’un programme de fidélité : en mettant en place les bons indicateurs de suivi vous procéderez à vos lancements de collections et produits en toute confiance, et pourrez ainsi accroître votre CA et faire du ROI avec plus de maîtrise. Ce pilotage vous permettra aussi de préparer le lancement d’un programme de fidélité si vous le souhaitez, grâce à toute la connaissance client et à l’analyse comportementale que vous avez pu en faire, et vous permettra de vous engager sur le ROI. 

Tout au long de cette crise sanitaire, l’engagement online des clients et des followers vous a permis de maintenir un lien avec eux, d’actionner plus facilement le canal e-commerce et de sentir qu’ils étaient toujours présents, même dans les moments difficiles tels que pendant le confinement. Mesurer et reconnaître l’engagement de vos clients vous permettrait de mettre à profit la connaissance client pour leur faire vivre des expériences et mettre ainsi toutes les chances de votre côté pour influencer le réachat.