Quel programme de fidélité pour relancer rapidement votre activité ?

Qui d’autres que vos clients fidèles sont aujourd’hui en mesure de vous aider à relancer votre activité ? Cela étant dit, quel programme de fidélité mettre en place suite au confinement, lors duquel les transactions étaient rares, et les interactions CRM et sociales vitales.

Le cabinet Bain & Cie a par exemple montré qu’augmenter la rétention des meilleurs clients de 5 % entraînait une hausse des résultats économiques de 25 % à 55 %. Les clients fidèles représentent donc bel et bien le moteur de la relance. Vous avez d’ailleurs consacré beaucoup de temps à les soigner pendant le confinement au travers de communications email et via les réseaux sociaux. Vous leur avez parlé de votre quotidien, de vos aspirations, vous les avez tenus en haleine avec vos lookbooks et collections disponibles sur le site e-commerce. Et avec eux, sur le web, vous avez aussi embarqué un certain nombre de prospects.

La situation exceptionnelle vous pousse aujourd’hui à challenger le programme de fidélité traditionnel et à tirer profit des nouvelles formes d’engagement insufflées par le web et le mobile.

1. Qu’attendent les clients d’un programme de fidélité aujourd’hui ?

Les habitudes des consommateurs ont changé ces dernières années, et plus encore depuis le confinement. Ils souhaitent : 

• Bénéficier de privilèges qui n’existent que en tant que membres.
• Intégrer un programme de fidélité facilement et ce quel que soit le canal. Que ce soit en cliquant sur un simple lien par email, sms, depuis le site e-commerce ou en scannant un QR code en boutique, un client doit pouvoir souscrire très facilement à un programme de fidélité. 
• Avoir accès à sa carte et à ses avantages de fidélité à tout moment et en tout lieu. Quel est mon statut ? Combien de points ai-je acquis ? De quels avantages bénéficie-je avec ces points ? Quelle est le montant de ma cagnotte ?  
• Utiliser ses points de fidélité et autres avantages sur tous les canaux sans exception et en temps réel. 
• Avoir la sensation de se sentir VIC et pas uniquement lors du passage en caisse. 

2. Qu’est-ce qu’un client fidèle aujourd’hui ?

Qu’était un client fidèle pour vous avant le confinement ? Un client qui achetait régulièrement ? très fréquemment ?  L’idée aujourd’hui est de savoir comment vous définiriez un client fidèle à la suite du confinement car les choses ont changé. Pendant la crise d’autres formes d’engagement ont émergé. Vous avez suscité beaucoup d’intérêt auprès des clients, plus connectés que d’habitude, qui ont régulièrement rempli leur panier d’achat sans pour autant être forcément passés à l’acte. Vos ambassadeurs se sont mobilisés pour vous sur les réseaux sociaux. Et puis que penser de tous les prospects que vous avez attiré dans votre communauté de followers, qui vous ont rejoint, qui vous suivent et vous aiment désormais sur les réseaux sociaux.  
Tous doivent être considérés aujourd’hui comme des clients fidèles ! 

3. A quoi doit ressembler un programme de fidélité aujourd’hui ?

Un client fidèle est un client qui a un certain nombre d’interactions on & offline avec votre marque, et  le programme de fidélité doit aujourd’hui répondre à ses nouvelles exigences et habitudes de consommation :

• Digitaliser la carte de fidélité et votre programme de fidélité dans le mobile wallet de vos clients leur permettra d’avoir accès à une carte de fidélité dynamique qui se met à jour en temps réel et qui informe des avantages, des points, du montant de la cagnotte, du statut, des échéances… 
• Rendre le scoring compréhensible et très simple d’utilisation vis-à-vis des clients. Il est important d’expliquer le programme de fidélité, de rendre visible la grille des points ou l’équation pour bénéficier des avantages. 
• Scorer l’ensemble des interactions CRM, sociales, web, e-commerce et transactionnelles vous permettra d’intégrer tous les contacts de votre base de données sans exception dans une logique d’engagement. Chaque interaction renverrait à un certain nombre de points et chaque pallier aiderait à atteindre un statut.

4. Comment personnaliser les récompenses de vos clients fidèles et les faire sentir tous spéciaux ?

La prise en compte de l’ensemble des interactions a également la vertu de nourrir votre connaissance client. Grâce à la data, vous serez en mesure de personnaliser au mieux vos communications et récompenses !  

Dans cette ère de post-confinement, il s’agirait également de passer d’une logique de cash back systématique à une logique de reconnaissance en leur faisant vivre des expériences plutôt qu’en leur proposant uniquement des coupons: un totebag, une glace en boutique, un cours de pâtisserie, une invitation à un événement, à chacun sa récompense ! 

L’important reste de donner la possibilité à tous vos clients de se sentir Very Important Customer. Par exemple, une fois les 1000 points atteints, faites-leur vivre une expérience qu’ils n’oublieront pas, et qui les motivera à recommencer de 0. 

Imaginez l’impact que votre programme de fidélité pourrait avoir si vous élargissiez vos cibles aux ambassadeurs et autres contacts engagés ! Contactez-nous si vous souhaitez mettre en place un tel programme de fidélité.