4 conseils pour maintenir le lien avec vos clients.

Retail marketeurs et consommateurs sont tous logés à la même enseigne en cette période de confinement.

Comment va le marketer qui est en vous ? Le marketeur en vous est partagé ; partagé entre le home office et la vie de la maison, entre son envie d’occuper le terrain et son devoir de réserve vis-à-vis de la gravité de la situation, entre son besoin de faire exister sa marque et de soutenir nos héros en blouse blanche. Vos clients partagent aujourd’hui le même quotidien que vous, et comme vous ils sont hyperconnectés.

C’est donc le moment d’être vous-même, sans filtre, d’affirmer vos valeurs, de communiquer vos émotions, de dévoiler votre quotidien qui n’a jamais autant ressemblé au leur. L’heure est à l’engagement mutuel et cela passe par la valorisation de votre culture digitale.

Voici donc quatre conseils à mettre en place pour une relation client au beau fixe :

Soyez à l’écoute.

L’objectif principal aujourd’hui est d’entretenir la relation que vous avez avec vos clients. Mettez-vous à leur place et pensez à ce qui pourrait les intéresser compte-tenu de la situation de la part de votre marque. Un des exemples les plus probants restent tous les messages que nous voyons passer sur les réseaux sociaux concernant les changements de commande, les retards d’expédition, les annulations et les retours impossibles. Quelle que soit la stratégie que vous choisissez de suivre, ne suivez qu’elle ! Réfléchissez en interne à une politique qui satisferait à la fois votre marque et vos consommateurs, toujours en gardant en tête que vous essayez d’agir au mieux pour tout le monde. Votre message doit transmettre la tranquillité mais également démontrer la flexibilité de votre marque face à la situation actuelle. C’est ce que Faguo – marque de vêtements et de chaussures – a bien su démontrer dans son dernier emailing en offrant la livraison à ses clients et en allongeant les délais de retour.

Restez proche grâce aux réseaux sociaux.

Il est temps de valoriser votre culture digitale. Les réseaux sociaux fonctionnent toujours et vos clients sont plus connectés que jamais. Ils représentent un canal de communication privilégié pour être sans filtre et tisser une relation nouvelle avec votre communauté.

Demandez à vos followers de partager avec vous leur quotidien, posez-leur des questions, montrez-leur que vos équipes sont toujours à leur écoute… quel que soit le message que vous souhaitez faire passer, vous vous devez d’être positif et constructif, et de veiller à ne pas nuire à la sensibilité de chacun (particulièrement en ces temps de crise !).

Mettez votre savoir-faire au service du collectif.

En tant que marque, il est important de mettre votre connaissance et expertise au service de tous.

Voici Tom&Co, une marque spécialisée dans l’alimentation, les accessoires, les services pour animaux domestiques et l’acquisition de petits animaux. Pendant le confinement, elle propose chaque jour aux internautes une façon différente de faire du sport avec ses animaux alors que les longues balades en forêt sont interdites !

Et vous qu’avez-vous à offrir : des recettes ? des conseils sportifs ? des activités pour les petits et les grands ? Ne soyez pas timides et mettez votre connaissance métier au service de la communauté de manière ludique et créative.

Ne restez pas muet.

Il faut un temps pour tout et c’est normal, un temps pour digérer le choc de la situation, un temps pour la réflexion, puis la réaction. Comment engager une relation avec vos clients et followers, et renouer le contact en cette période de confinement ? Si vous extrapoliez cette relation avec la relation que vous entretenez avec un ami, ne serait-il pas étrange de ne pas leur parler durant une situation de crise ? Il en va de même pour la relation entre votre marque et votre communauté. Dites-leur que vous être là et à quel point ils comptent pour vous.

Une situation de crise change les modes de consommation mais ne doit pas changer la relation que vous entretenez avec votre communauté. Il est important de maintenir une relation humaine entre votre marque et les consommateurs pour que tout le monde surmonte la crise dans les meilleures conditions.

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