Comment cibler vos clients pour relancer l’activité à l’approche des marronniers ?

La Fête des Mères, la Fête des Pères et d’autres marronniers encore approchent à grands pas, et il s’agit là de rendez-vous commerciaux à ne pas louper après deux mois de confinement. Mais une fois n’est pas coutume, il va falloir contrôler et réguler le trafic en magasin pour des questions de sécurité sanitaire évidentes, tout en faisant la promesse aux clients d’une expérience en magasin agréable et sereine. Pour atteindre des objectifs de vente ambitieux et répondre aux demandes du plus grand nombre de clients, la stratégie CRM sera indissociable de la stratégie de (ré)ouverture des magasins et devra aussi et surtout accompagner une stratégie omnicanale efficace, assurant la disponibilité de vos produits sur l’ensemble des canaux.

Parce que le déconfinement sonne définitivement le glas du marketing de masse, le trio « audience ciblée, message personnalisé et conversion » n’aura jamais eu autant de sens. Pour trouver un écho favorable auprès de votre audience, vous allez devoir en effet vous pencher sur les segments de clients et prospects, les comprendre et les travailler. La connaissance client et la segmentation sont au cœur de la stratégie CRM du déconfinement. Les marques qui auront capté de la data et de la connaissance client en amont et pendant le confinement, auront certainement un train d’avance. Il faudra combiner plusieurs types de données et segments clés pour répondre à votre stratégie :

• La segmentation géographique jouera un rôle clé puisque la France sera divisée en deux territoires : les départements verts et les rouges. Mais aussi parce que les boutiques ne rouvriront pas toutes au même moment, ni forcément dans la même ville.
• La segmentation démographique ne pourra être prise à la légère puisqu’il faudra inviter en magasin les personnes les plus susceptibles de pouvoir et vouloir sortir après le confinement.
• La segmentation comportementale informera des habitudes de consommation, des nouvelles habitudes prises pendant le confinement, renseignera sur l’historique et le cycle de vie du client pour orienter votre stratégie de contenu.
• Les données transactionnelles revenant sur les dépenses effectuées sont toujours clés et guideront vos choix, mais les données liées aux interactions web, CRM et sociales qui ont eu lieu pendant le confinement vont jouer un rôle majeur. L’engagement doit être reconnu comme une marque de relationnel client fort et qui a eu lieu au cours de ces deux derniers mois.

Cette segmentation permettra de vous démarquer grâce à votre stratégie omnicanale et à vos communications personnalisées, mais elle renseignera également sur la ou les typologies de clients qu’il va falloir prioriser et sur quels canaux.

Miser sur les clients fidèles et l’ultra-personnalisation en point de vente vous permettra de répondre au double-objectif de renouer le lien social et atteindre vos objectifs de vente.

• Engagez-vous dans une relation de proximité avec vos clients VIC en ultra-personnalisant l’invitation à l’aide du personnel des points de vente ;
• Privilégiez la prise de rendez-vous en ligne ou par téléphone pour inviter les clients fidèles et engagés afin de monitorer le flux en boutique ;
• Assurez une disponibilité téléphonique dans les magasins pour anticiper les déplacements.

Ce sont bel et bien les clients fidèles et les plus engagés que vous avez envie de revoir en magasin car ils représentent le moteur de votre relance. Et de toute évidence en les invitant en magasin vous leur promettez avant tout de retrouver un semblant de vie normale, de découvrir enfin vos collections et gammes de produits en présentiel, de se trouver dans un lieu public sécurisé aux côtés d’autres consommateurs qui auront eux aussi choisi votre boutique comme l’un de leurs premiers lieux de sortie. Ils seront d’emblée dans un état d’esprit positif et compteront les yeux fermés sur votre bienveillance pour que tout se passe pour le mieux.

Aurélie Letouzey, CSM chez Splio.