CRM e IA: ¿Cuándo llegará la IA al CRM?
26
Septiembre
En julio y agosto de 2023, Splio encuestó a 100 CRM Managers de 100 marcas minoristas para conocer su mentalidad sobre la IA.
- CRM e IA: el gran entusiasmo: casi 9 de cada 10 responsables de CRM están interesados en la IA y sus aplicaciones en un futuro próximo
- 2024: el año de la IA integrada en CRM: el 40% quiere hacer un uso generalizado de la IA en CRM a partir de 2024 y ¡el 27% quiere empezar ya!
- La selección de personas y la automatización de tareas repetitivas son los dos casos de uso más esperados por los responsables de CRM.
El innegable auge de la IA en la relación con los clientes
Según un estudio de la consultora Accenture, la IA constituye la cuarta revolución industrial y la etapa definitiva de la transformación digital de las empresas. Este estudio afirma que la IA podría incluso duplicar el crecimiento de las empresas de aquí a 2035. Por su parte, en 2019, Gartner predijo que, de aquí a 2023, el 50 % de las implementaciones de CRM utilizarían el aprendizaje automático (ML) o la IA. Una evolución que resulta aún más necesaria si se tiene en cuenta que, según Accenture, ante el aumento exponencial de los datos relacionado con el auge dele-commerce y las redes sociales, el 34 % de los comerciales reconoce que ahora es más complicado obtener una respuesta de un cliente en comparación con la época anterior a la pandemia. Gracias a la inteligencia artificial, las empresas pueden mejorar la relación con los clientes y aumentar la eficacia de sus iniciativas de marketing. La IA mejora la experiencia de los usuarios, automatiza las tareas repetitivas, personaliza la comunicación y mucho más.
CRM e IA: el gran entusiasmo
La encuesta realizada durante el verano de 2023 por Splio a 100 profesionales del marketing, procedentes de 100 marcas del retail, muestra que la IA es un tema de gran interés para los responsables de CRM. De hecho, el 88 % afirma estar interesado en la IA y en sus aplicaciones en una solución de CRM en un futuro próximo. Resulta revelador constatar que este interés se mantiene elevado independientemente de la facturación de la empresa. Sin embargo, a la hora de pasar a la acción y aprovechar la IA para transformar la relación con el cliente, el entusiasmo es claramente menor. Solo el 7 % de los directivos encuestados ya utiliza la IA en su estrategia de CRM. Esto puede explicarse por el hecho de que solo el 13 % de los encuestados cuenta con especialistas en IA en su empresa. ¿Se debe a que este tipo de expertos es escaso o a que desean ser más autónomos? Sea como fuere, resulta interesante señalar que casi 2 de cada 5 profesionales del marketing desean utilizar la IA por sí mismos, sin recurrir a especialistas ni a científicos de datos, siempre que dispongan de herramientas de CRM adecuadas.
2024: el año de la IA en CRM
Aunque casi 7 de cada 10 directivos están dispuestos a poner en marcha la IA en CRM de aquí a finales de 2024, es el año 2024 el que realmente señala la madurez de los responsables de la toma de decisiones con respecto a la integración de la IA, con un 40% de los encuestados frente a un 27% que quiere empezar sin más demora. Sin embargo, más de una cuarta parte de los directivos encuestados (26%) quiere esperar hasta 2025 para ver si "realmente funciona". Esto puede explicarse por el hecho de que sólo 1 de cada 3 responsables de marketing es consciente de los beneficios que la IA puede aportar a una estrategia de CRM en términos de relevancia, rendimiento y productividad. De hecho, el 44% de ellos no sabe que la IA ayuda a anticiparse a las señales débiles (cancelación de suscripciones, falta de compromiso, pérdida de clientes, etc.). Sin embargo, es interesante observar que 2 de cada 3 encuestados son conscientes de las oportunidades de crecimiento que ofrece la IA en términos de nuevas puntuaciones y segmentación.
Dos prioridades: orientar mejor a los clientes y automatizar las tareas repetitivas.
Los responsables de CRM encuestados se muestran, en general, muy entusiasmados con el potencial de la IA para hacer más eficaces sus misiones. El 73% de ellos sabe que la IA puede sugerir contenidos para sus campañas de correo electrónico, un tema recurrente. El 20% de ellos que no tenía ni idea de esta posibilidad también está entusiasmado con la idea de contar por fin con una ayuda eficaz. Cuando se trata de identificar los cuellos de botella del día a día, dirigirse a las personas adecuadas ocupa el primer lugar en las listas de los profesionales del marketing, entre otras cosas porque esta tarea es cada vez más difícil de gestionar para los responsables de CRM y los equipos de marketing debido al enorme volumen de datos que se recopilan cada día y a la diversificación de los canales. Así que no es de extrañar que la automatización de tareas repetitivas sea la principal prioridad que los profesionales del marketing quieren delegar en la IA.
Este barómetro realizado por Splio muestra claramente que, aunque existe un gran entusiasmo por los beneficios de la IA en CRM, los profesionales del marketing se han mostrado relativamente cautos hasta ahora. Según sus comentarios, 2024 debería ser realmente un punto de inflexión para la IA en CRM, con un fuerte deseo de dar el paso. Descubre todos los resultados del barómetro en una infografía.
