CRM e AI: quando arriverà l'AI nel CRM?

Nei mesi di luglio e agosto 2023, Splio ha intervistato 100 responsabili CRM di 100 marchi del settore Retail per capire la loro mentalità sull'IA.

1. CRM e AI: il grande entusiasmo: quasi 9 manager CRM su 10 sono interessati all'AI e alle sue applicazioni nel prossimo futuro
2. 2024: l'anno dell'IA integrata nel CRM: il 40% vuole fare un uso diffuso dell'IA nel CRM a partire dal 2024 e il 27% vuole iniziare subito!
3. Il targeting degli individui e l'automazione di attività ripetitive sono i due casi d'uso più attesi dai responsabili del CRM.

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L'innegabile ascesa dell'intelligenza artificiale nelle relazioni con i clienti

Secondo uno studio della società di consulenza Accenture, l’IA rappresenta la quarta rivoluzione industriale e la fase finale della trasformazione digitale delle imprese. Lo studio afferma che l’IA potrebbe addirittura raddoppiare la crescita delle imprese entro il 2035. Da parte sua, nel 2019 Gartner ha previsto che entro il 2023 il 50% delle implementazioni CRM utilizzerà l’apprendimento automatico (ML) o l’IA. Un’evoluzione tanto più necessaria in quanto, sempre secondo Accenture, di fronte all’aumento esponenziale dei dati legato all’esplosionee-commerce e dei social media, il 34% dei commerciali riconosce che ora è più complesso ottenere una risposta da un cliente rispetto al periodo precedente alla pandemia. Grazie all’intelligenza artificiale, le aziende sono in grado di migliorare il rapporto con i clienti e di rendere più efficaci le proprie iniziative di marketing. L’IA migliora l’esperienza degli utenti, automatizza le attività ripetitive, personalizza la comunicazione e molto altro ancora.

CRM e AI: il grande entusiasmo

Il sondaggio condotto nell’estate del 2023 da Splio su un campione di 100 professionisti del marketing, provenienti da 100 marchi del retail, mostra che l’IA è un tema di grande rilevanza per i responsabili CRM. Infatti, l’88% di loro dichiara di essere interessato all’IA e alle sue applicazioni in una soluzione CRM nel prossimo futuro. È interessante notare che tale interesse rimane elevato indipendentemente dal fatturato dell’azienda. Tuttavia, quando si tratta di passare all’azione e di sfruttare l’IA per trasformare la relazione con il cliente, l’entusiasmo è nettamente minore. Solo il 7% dei manager intervistati utilizza già l’IA nella propria strategia CRM. Ciò può essere spiegato dal fatto che solo il 13% degli intervistati dispone di specialisti in IA all’interno della propria azienda. È perché questa risorsa specialistica è poco disponibile o perché desiderano essere più autonomi? In ogni caso, è interessante notare che quasi 2 professionisti del marketing su 5 desiderano utilizzare l’IA in autonomia, senza ricorrere a specialisti o data scientist, avvalendosi di strumenti CRM adeguati.

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2024: l'anno dell'intelligenza artificiale nel CRM

Sebbene quasi 7 manager su 10 siano pronti a lanciare l'IA nel CRM da qui alla fine del 2024, è il 2024 che segnala davvero la maturità dei decisori rispetto all'integrazione dell'IA, con il 40% degli intervistati contro il 27% che vuole iniziare senza ulteriori ritardi. Tuttavia, più di un quarto dei manager intervistati (26%) vuole aspettare fino al 2025 per vedere se "funziona davvero". Ciò si spiega con il fatto che solo 1 marketer su 3 è consapevole dei vantaggi che l'IA può apportare a una strategia di CRM in termini di rilevanza, performance e produttività. Infatti, il 44% di loro non sa che l'IA aiuta ad anticipare i segnali deboli (disiscrizione, disimpegno, abbandono, ecc.). Tuttavia, è interessante notare che 2 intervistati su 3 sono consapevoli delle opportunità di crescita offerte dall'IA in termini di nuovi punteggi e targeting.

Due priorità: un migliore targeting dei clienti e l'automazione delle attività ripetitive.

I responsabili CRM intervistati sono, nel complesso, estremamente entusiasti del potenziale dell'IA per rendere più efficaci le loro missioni. Il 73% di loro sa che l'IA può suggerire contenuti per le campagne e-mail, un tema ricorrente. Anche il 20% di loro che non aveva idea di questa possibilità è entusiasta dell'idea di avere finalmente un aiuto efficace. Quando si tratta di individuare i colli di bottiglia quotidiani, il targeting delle persone giuste è in cima alla lista dei marketer, anche perché questo compito sta diventando sempre più difficile da gestire per i responsabili CRM e i team di marketing a causa dell'enorme volume di dati raccolti ogni giorno e della diversificazione dei canali. Non sorprende quindi che l'automazione dei compiti ripetitivi sia la priorità assoluta che gli addetti al marketing vogliono delegare all'intelligenza artificiale.

Questo barometro realizzato da Splio mostra chiaramente che, sebbene ci sia un grande entusiasmo per i benefici dell'IA nel CRM, i marketer sono stati relativamente cauti fino ad ora. Secondo il loro feedback, il 2024 dovrebbe rappresentare un vero e proprio punto di svolta per l'IA nel CRM, con un forte desiderio di fare il grande passo. Scoprite tutti i risultati del barometro in un'infografica.