La IA, impulsora de una estrategia de CRM inteligente

En el corazón del CRM están los datos. En la actualidad, las empresas tienen acceso a enormes cantidades de datos de clientes, pero pocas son capaces de aprovecharlos al máximo. La Inteligencia Artificial permite a las empresas procesar volúmenes muy grandes de datos de clientes para explotar su potencial y transformarlos en acciones inteligentes.

Veamos cómo la IA tiene el poder de transformar tu estrategia y aumentar el impacto de tus acciones de CRM.

Aumentar el conocimiento del cliente

El análisis y la explotación de estos datos de clientes a través de la IA ofrece considerables ventajas competitivas a las marcas. Elaboración de scoring, clasificación de productos en función de su rendimiento, comprensión de las preferencias de los clientes, análisis de las compras, integración de la escucha de las redes sociales... las capacidades de análisis y comprensión aumentan. El uso de la IA permite sacar el máximo partido de toda la información recopilada.

Identificar segmentos clave y crear otros nuevos

Al cruzar diferentes tipos de datos, puedes segmentar inteligentemente tu base de clientes e incluso crear nuevos segmentos.

• Comportamiento de compra: la IA analiza los datos de compra de los clientes e identifica los productos o servicios más populares. Esta información puede utilizarse para crear nuevos segmentos de clientes en función de sus preferencias de compra.
• Segmentación por comportamiento: la IA permite clasificar a los clientes en función de su comportamiento de navegación, compra y relación con la marca.
• Canales de comunicación: la IA analiza los canales de comunicación más utilizados por los clientes para comunicarse con la marca. Segmenta la base de clientes en función de sus canales preferidos.
• Datos sociales analizados por la IA pueden identificar las tendencias de consumo y el comportamiento de los clientes, y segmentar así tu base.

Estimación del valor total individual de cada cliente

La IA te permite evaluar el valor real de cada cliente. Utilizando los datos recopilados y la potencia analítica de la IA, podrás disponer de los KPI más relevantes:

• LTV (Lifetime Value): mide el valor total de un cliente a lo largo de su relación con la marca. Tiene en cuenta las compras repetidas, la duración de la relación y el margen de beneficio.
• CAC (Coste de Adquisición de Clientes): se calcula dividiendo los costes de adquisición (marketing, publicidad, etc.) por el número de nuevos clientes adquiridos durante el periodo.
• Tasa de conversión: la proporción de compras de una campaña en relación con el número de individuos a los que se dirige. Cuanto mayor sea la tasa de conversión, más valioso será el cliente.
• Frecuencia de compra: número de compras realizadas en un periodo determinado.
• Tasa de abandono o churn: es el porcentaje de clientes que han dejado de comprar productos de la marca durante un periodo determinado. Una tasa de abandono baja indica que los clientes son muy fieles y un gran valor para el negocio.

Enriquecer el perfil de los clientes

La IA es capaz de escanear y deconstruir grandes volúmenes de datos de clientes. Al depurar los datos, la Inteligencia Artificial te ayuda a enriquecer el perfil de tus clientes con un alto nivel de precisión. Te damos algunos ejemplos:

• Historial de compras: se analizan los datos históricos de productos comprados, fechas e importes de las compras para identificar tendencias de compra y productos populares.
• Comportamiento de navegación web: páginas visitadas, duración de la visita y acciones realizadas que nos ayudan a comprender mejor los intereses y preferencias de los clientes.
• Datos de comunicación: emails o las llamadas telefónicas realizadas por el cliente que pueden utilizarse para comprender sus necesidades y expectativas.
• Interacciones: las tasas de apertura de los emails, las tasas de clics y las tasas de conversión miden el compromiso y el interés de los clientes.

Con la IA, aumentas el conocimiento del cliente, lo que te permite tomar decisiones estratégicas y relevantes en términos de servicios, ofertas y satisfacción del cliente.

Anticipar tendencias

No es necesario ser adivino cuando, gracias a la IA y el Deep Learning, el marketing se vuelve predictivo. Gracias a los paneles inteligentes, puedes anticipar las necesidades y expectativas de tus clientes, pero también de tus prospects. Estos son algunos ejemplos de casos de uso en marketing predictivo....

Modelos de la propensión al consumo

Con la IA puedes predecir la probabilidad de que un cliente compre un producto específico basándote en factores como los productos comprados anteriormente, las preferencias de producto, su comportamiento web, las interacciones con los anuncios y promociones, y sus datos demográficos.

Predicción de la intención de compra

Predecir la intención de compra es posible si... analizas datos como los productos vistos, el número de visitas, el tiempo pasado en la web, las búsquedas realizadas, las compras anteriores, las reseñas y valoraciones de los productos, los hábitos de compra y las preferencias de marca.

Estimación de la probabilidad de abandono

Para identificar a los clientes que han reducido recientemente su actividad de compra o han empezado a interactuar menos con la marca, se pueden analizar las devoluciones y reclamaciones, las respuestas a las encuestas de satisfacción. De este modo, la IA detecta señales que indican un alto riesgo de abandono.

Detección de cambios en los hábitos de compra

Además de las categorías de datos descritas anteriormente, la IA también puede tener en cuenta factores externos como tendencias del mercado, eventos estacionales, promociones y ofertas especiales para proporcionar una detección más precisa.

Esto te permite adelantarte a tu competencia. La IA te da la oportunidad de escuchar a tus clientes y sus necesidades. Así puedes tomar las decisiones correctas en el momento adecuado y construir una estrategia de marketing orientada al cliente.

Personalizar las campañas de marketing

El análisis de la respuesta a las campañas marketing puede ayudar a optimizar el rendimiento global e individual de las campañas, a comprender mejor las preferencias de los clientes y a mejorar tu estrategia de productos, precios y contenidos. Podrás así, trabajar sobre las siguientes palancas:

Recomendaciones de producto

Puedes aprovechar la IA para recomendar productos a los clientes en función de sus preferencias y su historial de compras. Estas recomendaciones pueden basarse en algoritmos de filtrado colaborativo, agrupación o aprendizaje profundo para ofrecer recomendaciones precisas y personalizadas. De este modo, se maximizan las ventas al recomendar productos relevantes para cada cliente y aumentas las posibilidades de cross-selling y up-selling.

Optimización de la frecuencia de contacto

Al integrar la IA en tu CRM, puedes determinar la frecuencia óptima de contacto con cada cliente en función de su comportamiento y su historial de compras. De este modo, evitas saturar a los clientes y optimizas la eficacia de tus campañas de marketing. Programa y activa campañas en el momento adecuado.

Personalización de los mensajes

Con el poder de la IA, puedes personalizar los mensajes de marketing en función de las preferencias e intereses de cada cliente. Los mensajes pueden adaptarse en tiempo real en función de las acciones y reacciones de los clientes. Puedes utilizar las predicciones para personalizar tus ofertas y hacer que tus mensajes sean más relevantes y atractivos.

Optimización de los canales de comunicación

¿Qué canales son más eficaces para cada cliente? Esta pregunta puede responderse analizando sus preferencias y su historial de interacción con la marca. Optimiza los canales de comunicación y mejora el engagement y la conversión de los clientes.

Activando estas palancas y apoyándote en un mayor conocimiento de los clientes, podrás optimizar el rendimiento de tus campañas de marketing en términos de rentabilidad, engagement y fidelidad de los clientes.

Crear un recorrido de compra a medida

Ofrecer una experiencia de cliente personalizada y sin fricciones es clave para maximizar la satisfacción del cliente. La IA puede ayudarte en los siguientes casos...

Experiencia de búsqueda optimizada

Relevancia, capacidad de elección y rapidez son los requisitos de los clientes en la fase de búsqueda. La IA puede utilizarse para ofrecer resultados de búsqueda de productos más relevantes basados en las preferencias del cliente y su historial de compras. ¡Se acabaron las interminables listas de productos que ver!

Apoyo en la toma de decisiones en tiempo real

Esto puede incluir recomendaciones de productos, información sobre promociones actuales, opciones de envío y pago, y sugerencias para resolver problemas. Al ofrecer un apoyo personalizado en el proceso de toma de decisión, los clientes se sienten mejor equipados para tomar decisiones informadas y satisfactorias.

Predicción de los puntos de fricción

Más vale prevenir que curar y esto también se aplica a las relaciones con los clientes. La IA puede utilizarse para identificar problemas recurrentes, predecir posibles problemas que puedan encontrar los clientes y proponer soluciones proactivas.

Identificación del alejamiento del cliente y evaluación del riesgo

Como hemos explicado antes, la IA puede modelar tendencias. Mediante algoritmos de machine learning, la IA identifica las características de los clientes que están más correlacionadas con el riesgo de alejamiento. Una vez identificadas estas características, la IA crea modelos para medir el riesgo de alejamiento o desvinculación con nuestra marca. Mediante técnicas de clasificación, la IA clasifica a los clientes en función de su riesgo de desvinculación y les asigna una puntuación de riesgo.

Personalizar el recorrido del cliente

Suavizar los puntos de fricción implica desarrollar un recorrido del cliente a medida y personalizado. La IA puede, por ejemplo, identificar los canales de comunicación preferidos de cada cliente (email, teléfono, chat, etc.) y adaptar el recorrido en consecuencia.

En resumen

Los datos de los clientes son tu activo más valioso. Al utilizar la IA, aumentas la inteligencia comercial, la eficacia y el impacto de tus estrategias CRM. Los distintos perfiles que trabajan la relación con el cliente se benefician de funcionalidades CRM mucho más eficaces, que les permiten optimizar sus acciones de fidelización y captación de clientes. La Inteligencia Artificial se convierte en una valiosa ayuda que permite a los profesionales implicados, llevar a cabo acciones personalizadas con los clientes actuales y potenciales.

Utilizando esta tecnología de forma estratégica, aumentarás tu rendimiento, rentabilidad y competitividad en tu mercado.