A la reconquista del cliente inactivo

Está claro que es más difícil adquirir nuevos clientes que retener y motivar a los existentes. Pero muchas empresas siguen concentrando gran parte de sus esfuerzos en aumentar su número de clientes, mientras que no consiguen mimetizar y mantener la relación con sus clientes actuales.

Por eso, muchas veces una gran parte de la base de clientes de una empresa son clientes inactivos o dormidos. En este artículo veremos cómo podemos reactivar a estas personas y hacer que nuestra base de clientes actual sea más rentable.

Definición de cliente inactivo

Por definición, un cliente inactivo o dormido es aquel que ha visitado su marca una o más veces, pero no ha interactuado con usted durante algún tiempo. A partir de esta definición genérica, es importante definir los parámetros que utilizaremos para considerar que un cliente está inactivo.

Para ello, necesitamos tener el máximo de información de él y centralizada en un único repositorio. Así, identificaremos posibles casos de clientes que simplemente han cambiado su canal de relación con la marca y, por ejemplo, en vez de comprar online van a la tienda que abrimos hace 2 meses en su ciudad.

Tendremos que elegir que acciones consideramos relevantes para definir la inactividad. En este aspecto, tres parámetros son cruciales:

• Comportamiento. Debemos tener en cuenta el periodo de tiempo transcurrido desde la última compra, así como su reactividad a nuestra marca (aperturas y clics en campañas de marketing, mensajes en redes sociales, último acceso al área personal, última visita a la tienda, etc.).
• Frecuencia. Establecer el período de tiempo a partir del cual se considera a un cliente inactivo. Esto depende en parte de la frecuencia habitual de nuestras campañas de marketing (diaria, semanal, mensual, etc.). Por ejemplo, si nuestros envíos son diarios, podemos determinar que un usuario está inactivo después de 90 días, aunque deberíamos empezar el ciclo de reactivación después de 30 días, para tener más oportunidades de recuperación.
• Estilo de negociación y ciclo de vida del cliente. Cada marca tiene un ciclo de vida del cliente diferente, que viene determinado por el tipo de cliente, el tipo y el sector de la empresa y su ubicación.

5 acciones eficaces para reactivar a un cliente

1. Vuelve a enamorar a tu cliente. Analiza porque ese cliente decidió comprar en tu marca en un primer momento y porque luego no ha vuelto a hacerlo. Esta nueva toma de contacto es muy importante, así que sé cuidadoso en la forma y en el tono. Recuerda que no quieres vender todavía, sino entender las razones de tu cliente, así que los canales más efectivos serán una encuesta email o llamada telefónica.
2. Demuéstrale que le conoces y sabes lo que necesitas. Utiliza el histórico de compras que cada cliente para animarle a repetir la compra u ofrecerle productos complementarios. También es una buena opción ofrecer actualizaciones o mejoras del producto que ya tiene, o incluso pruebas gratuitas de tus nuevos productos similares.
3. Recuérdale las ventajas de tu empresa. Envíe un correo electrónico de reactivación en el que explique los diferentes valores de su empresa y, sobre todo, cualquier novedad de su marca que crea que puede ser de interés. Evita el contenido meramente comercial y céntrate en tu Plus de servicio: entrega a domicilio, asesoría, tiempo de entrega, etc.
4. Contacte a través de un canal diferente. A veces simplemente los clientes cambian sus hábitos y prefieren ser contactados por otro canal al habitual. Intenta tener tu BBDD lo más completa posible para poder tener opciones de contacto diversas y sorprender a tus clientes.
5. Crea y preséntale a la comunidad de tu marca. Hoy, más que nunca, el cliente indeciso confía en las opiniones y comentarios de otros usuarios. Deja que los embajadores de tu marca hablen por ti y ponlos en contacto con tu cliente dormido para volver a conquistarlo.

Por supuesto, en todas estas acciones puedes incluir algún incentivo o descuento que empuje a la compra, pero no olvides que tu objetivo es reconquistar a este cliente y que asegurar tu relación con él a largo plazo, será mucho más rentable que la venta inmediata.