A la reconquista del cliente inactivo

De todos es sabido que es más caro y difícil adquirir nuevos clientes que fidelizar y motivar a los clientes actuales. Pero muchas empresas siguen concentrando gran cantidad de sus esfuerzos en conseguir aumentar su número de clientes, mientras olvidan mimar y cuidar la relación con los clientes actuales.

Es por eso, que muchas veces una gran proporción de la base de clientes de una empresa son clientes inactivos o dormidos. En este artículo vamos a ver cómo podemos reactivar a estas personas y rentabilizar así nuestra base de clientes actual.

Definición de cliente inactivo

Por definición, un cliente inactivo o dormido es aquel que compró una o más veces en tu marca, pero hace un tiempo que no interactúa contigo. Basándonos en esta definición genérica, es importante definir los parámetros que vamos a utilizar para considerar que un cliente ES inactivo.

Para ello, necesitamos tener el máximo de información de él y centralizada en un único repositorio. Así, identificaremos posibles casos de clientes que simplemente han cambiado su canal de relación con la marca y, por ejemplo, en vez de comprar online van a la tienda que abrimos hace 2 meses en su ciudad.

Tendremos que elegir que acciones consideramos relevantes para definir la inactividad. En este aspecto son determinantes 3 parámetros:

• Comportamiento. Debemos tener en cuenta el período transcurrido desde la última compra, así como su reactividad con nuestra marca (aperturas y clics en campañas de marketing, menciones en redes sociales, último acceso al área personal, última visita a tienda, etc.)
• Frecuencia. Establecer el período de tiempo a partir del cual consideramos a un cliente inactivo. Este dependerá en parte de la frecuencia habitual de nuestras campañas de marketing (diaria, semanal, mensual,…). Por ejemplo, si nuestros envíos son diarios, podemos determinar que un usuario es inactivo a los 90 días, aunque deberíamos empezar con el ciclo de reactivación a partir de los 30 días, para tener más posibilidades de recuperarle.
• Tipología de negocio y Ciclo de vida del cliente. Cada marca tiene un ciclo de vida de cliente distinto, que viene determinado por la tipología del cliente, el tipo y sector de negocio y su estacionalidad.

5 acciones efectivas para reactivar a un cliente

1. Vuelve a enamorar a tu cliente. Analiza porque ese cliente decidió comprar en tu marca en un primer momento y porque luego no ha vuelto a hacerlo. Esta nueva toma de contacto es muy importante, así que sé cuidadoso en la forma y en el tono. Recuerda que no quieres vender todavía, sino entender las razones de tu cliente, así que los canales más efectivos serán una encuesta email o llamada telefónica.
2. Demuéstrale que le conoces y sabes lo que necesita. Utiliza el histórico de compras que cada cliente para animarle a repetir la compra u ofrecerle productos complementarios. También es una buena opción ofrecer actualizaciones o mejoras del producto que ya tiene, o incluso pruebas gratuitas de tus nuevos productos similares.
3. Recuérdale las ventajas de tu empresa. Envía un email de reactivación explicándole los valores diferenciales de tu empresa y especialmente alguna novedad de tu marca que creas que puede interesarle. Evita el contenido meramente comercial y céntrate en tu Plus de servicio: entrega a domicilio, asesoría, tiempo de entrega, etc.
4. Contáctale por un canal distinto. A veces simplemente los clientes cambian sus hábitos y prefieren ser contactados por otro canal al habitual. Intenta tener tu BBDD lo más completa posible para poder tener opciones de contacto diversas y sorprender a tus clientes.
5. Crea y preséntale a la comunidad de tu marca. Ahora más que nunca el cliente hiperconectado, se fía de las opiniones y comentarios de otros usuarios. Deja que los embajadores de tu marca hablen por ti y ponlos en contacto con tu cliente dormido para volver a conquistarlo.

Por supuesto, en todas estas acciones puedes incluir algún incentivo o descuento que empuje a la compra, pero no olvides que tu objetivo es reconquistar a este cliente y que asegurar tu relación con él a largo plazo, será mucho más rentable que la venta inmediata.