Seduciendo al consumidor en el Black Friday

Las fechas cercanas a Navidad siempre son fechas muy importantes para los retailers por el gran volumen de ventas que supone. En los últimos años ha irrumpido con fuerza la celebración del Black Friday, que supone el pistoletazo de salida de la campaña navideña.

Just to give you an example: last year Amazon en 23 horas alcanzó más de 370.000 productos vendidos y una media de 352 pedidos por minuto. In Spain, it is estimated that Black Friday generates 300% more transactions than a normal day in an ecommerce.

Pero esta fecha es a la vez un arma de doble filo, ya que hace que las ventas se concentren en un tiempo muy limitado, en el que además los márgenes son mucho más reducidos. El consumidor espera esta cita, por lo que hay que trabajar muy bien la campaña para rentabilizar el esfuerzo que supone, tanto económico como logístico.

Objetivo de la campaña: impulsar la experiencia del cliente

As with any commercial action, before embarking on the Black Friday adventure, it is important to establish a clear strategy and the objectives that you want to achieve. En general, el Black Friday no es una acción que proporcione un gran volumen de nuevos clientes, y los que se consiguen, suelen venir solo en busca de la oferta, por lo que no son clientes muy interesantes a largo plazo.

The most profitable way to start the campaign is with the objective of increasing the current customers' purchases, and that it is a positive contact point in the customer's experience with the brand. Whether they are already loyal users who want to understand more, or inactive customers who want to be reactivated through important contacts, this campaign allows us to increase the database and to have a significant increase in sales.

A partir de aquí, es el momento de montar el contact plan para esta acción. Para ello, es requisito básico trabajar con una solución de marketing que permita crear y automatizar recorridos de cliente complejos, para cubrir todas las posibles reacciones de los usuarios. In addition, the platform must be able to store and process all customer data, from the channel that it comes from, in order to be able to know each user perfectly and adapt the communication to their preferences and habits.

Contact Plan for Black Friday campaign

Once we have all this knowledge of the users, we must make the contact plan more concrete.

El contact plan en si no es más que el esquema de cuándo, cómo y a través de qué canales vamos a llegar a los clientes.

Anticiparse

Muchos usuarios investigan cuáles serán las tiendas y ofertas que habrá disponibles para esta fecha, para estar preparados para conseguir la oferta que quieren ese día. Así que cree un contact plan que empiece días antes anticipando las ventajas que podrán disfrutar sus usuarios durante el Black Friday. Intente no enviar a todos sus contactos el mismo contenido, sino que adáptelo según el tipo de cliente y sus reacciones a sus mensajes.

Un buen ejemplo, es animar a sus suscriptores a crear una wish-list en su web para tenerla a punto para el Black Friday. Both if they buy all the products and if they don't, this is very valuable information that can be used later on to segment communications.

Atención con los rezagados

Al igual que hay usuarios que miran y consultan días antes las webs y ofertas, hay personas que dejan todo para el último momento. Para este perfil es interesante enviar un mensaje recordatorio (email, sms o notificación push) cuando queden pocas horas para que finalice el Black Friday. Aunque por ejemplo el re-envío de emails a los no abridores en el mismo día no es una práctica recomendable como norma general, en este caso tiene mucho sentido.

Cuide la post-venta

Si quiere que el Black Friday sea una buena ocasión para reactivar usuarios y volver a fidelizarlos con su marca, no debe olvidarse de ellos una vez ya han comprado. Planee una campaña de seguimiento post-venta, que incluya un email de agradecimiento de compra, una acción de satisfacción post venta e incluso un email de productos complementarios a su compra.

Sea relevante y personal

In the days before Black Friday and during this day, all the brands flood the users with their messages. This makes it even more difficult to detect. Para conseguirlo es importante que se centre más que nunca en ser relevante para su usuario. This is why it is useful to personalise and segment the messages and channels, both by demographic data (sex, age, ...) and by previous purchase behaviour.

Haga una comunicación y oferta inteligente

Black Friday is an action with a very short duration (24 hours), so it is important to convey the feeling of urgency, which leads to impulsive shopping. Es interesante no limitarse a poner todo el stock al x% de descuento, especialmente si quiere no perjudicar sus márgenes. Cree ofertas limitadas a unas horas o a unas unidades concretas, que contribuirán a aumentar las tasas de conversión, y le permitirá vender el stock de determinados productos. As in all things, the more creative the promotion, the more attractive it will be to the users.

Brinde un trato VIP a sus clientes más fieles

Loyal customers who have been coming back all year long will be treated exclusively on a day like Black Friday. Acciones tan sencillas como permitir que sean los primeros en acceder a las ofertas, o tener ofertas solo para ellos, mejorará su fidelización y aumentará su gasto en su negocio.

In today's world, any marketing campaign must be multi-channel, as each consumer uses different channels or combinations of channels to communicate with the brand. For this reason, it is fundamental that the customer experience management platform we work with allows the use and integration of data from various channels, so that we can choose the channels that best respond to the users' impact and the brand's objectives at any given time.

Móvil en cualquier canal

El concepto de un solo día de descuentos espectaculares, supone un tipo de compra más impulsiva, rápida e inmediata, y esto es sinónimo de mobile commerce. Muchos usuarios van a comprar y mirar las ofertas desde su teléfono para aprovechar más las ofertas, así que es imprescindible que toda la campaña de Black Friday sea 100% móvil: web y emails responsive, notificaciones push si tienes una app propia, sms, etc.

Email

Para los objetivos suelen ser aumentar las ventas de la actual clientela y vender el stock de determinados productos, uno de los canales primordiales debe ser el email marketing. Utilice este canal para crea un programa de email marketing automatizado para esta campaña que aumente la conversión. Planee un goteo de comunicaciones unos días antes, que ayuden a los usuarios a tenerle en cuenta para sus compras del Black Friday. En estos emails puede destacar las diferentes ventajas de las ofertas, con diversas creatividades, mensajes y asuntos que ayuden a generar expectativas para esa fecha. La inclusión de elementos dinámicos como una cuenta atrás del tiempo restante para que empiece el Black Friday, también llaman la atención a la vez que promueven la urgencia.

Social rights

The viral component of social networks can be a great ally in this campaign. Incentivise your followers to spread the word about your Black Friday offers to reach a wider audience, such as by giving a first look at your contacts' network.

SMS

The SMS has an element of immediacy and urgency in itself that makes it ideal for Black Friday. Úselo para llevar a cabo ofertas limitadas a sus clientes VIP. Con esta sencilla acción, aumentar mucho la conversión de este perfil de cliente, a la vez que los fidelizará.

App

Si dispone de una app, incentive el uso de esta en el Black Friday. Envié notificaciones push a través de la app a sus clientes, con acciones restringidas, como ofertas limitadas a pocas horas o pocas unidades, incentivando aún más la compra impulsiva incluso de un determinado stock.

Por último, pero no menos importante, una vez pasada la campaña debe evaluar y medir. Valorar el éxito o fracaso de la campaña basándose en los objetivos establecidos, le permitirá no solo conocer la rentabilidad, sino que le ayudará a conocer un poco mejor a sus clientes, y poder mejorar la experiencia que les proporciona.