Seduciendo al consumidor en el Black Friday

Las fechas cercanas a Navidad siempre son fechas muy importantes para los retailers por el gran volumen de ventas que supone. En los últimos años ha irrumpido con fuerza la celebración del Black Friday, que supone el pistoletazo de salida de la campaña navideña.

Solo por poner un ejemplo: el año pasado Amazon en 23 horas alcanzó más de 370.000 productos vendidos y una media de 352 pedidos por minuto. En España, se estima que el Black Friday supone cerca de un 300% más de transacciones que un día normal en un ecommerce.

Pero esta fecha es a la vez un arma de doble filo, ya que hace que las ventas se concentren en un tiempo muy limitado, en el que además los márgenes son mucho más reducidos. El consumidor espera esta cita, por lo que hay que trabajar muy bien la campaña para rentabilizar el esfuerzo que supone, tanto económico como logístico.

Objetivo de la campaña: impulsar la experiencia del cliente

Como con cualquier acción comercial, antes de lanzarse a la aventura del Black Friday, hay que establecer una estrategia clara y los objetivos que se quieren lograr. En general, el Black Friday no es una acción que proporcione un gran volumen de nuevos clientes, y los que se consiguen, suelen venir solo en busca de la oferta, por lo que no son clientes muy interesantes a largo plazo.

La manera más rentable de encarar la campaña es con el objetivo de aumentar las compras de los clientes actuales, y que está sea un punto más de contacto positivo en la experiencia del cliente con la marca. Ya sean usuarios ya fidelizados que se quiere que compren más, o clientes inactivos que se quiere reactivar a través de los importantes descuentos, esta campaña nos permite dinamizar la base de datos y tener, además, un pico de ventas importante.

A partir de aquí, es el momento de montar el contact plan para esta acción. Para ello, es requisito básico trabajar con una solución de marketing que permita crear y automatizar recorridos de cliente complejos, para cubrir todas las posibles reacciones de los usuarios. Además, la plataforma debe ser capaz de almacenar y tratar todos los datos de los clientes, vengan del canal que vengan, para poder conocer a la perfección a cada usuario y adaptar la comunicación a sus preferencias y costumbres.

Contact Plan para campaña de Black Friday

Una vez tenemos al alcance todo ese conocimiento de los usuarios, debemos concretar el contact plan.

El contact plan en si no es más que el esquema de cuándo, cómo y a través de qué canales vamos a llegar a los clientes.

Anticiparse

Muchos usuarios investigan cuáles serán las tiendas y ofertas que habrá disponibles para esta fecha, para estar preparados para conseguir la oferta que quieren ese día. Así que cree un contact plan que empiece días antes anticipando las ventajas que podrán disfrutar sus usuarios durante el Black Friday. Intente no enviar a todos sus contactos el mismo contenido, sino que adáptelo según el tipo de cliente y sus reacciones a sus mensajes.

Un buen ejemplo, es animar a sus suscriptores a crear una wish-list en su web para tenerla a punto para el Black Friday.  Tanto si después compra todos los productos como si no, esta es una información muy valiosa que podrá utilizar más tarde para segmentar las comunicaciones.

Atención con los rezagados

Al igual que hay usuarios que miran y consultan días antes las webs y ofertas, hay personas que dejan todo para el último momento. Para este perfil es interesante enviar un mensaje recordatorio (email, sms o notificación push) cuando queden pocas horas para que finalice el Black Friday. Aunque por ejemplo el re-envío de emails a los no abridores en el mismo día no es una práctica recomendable como norma general, en este caso tiene mucho sentido.

Cuide la post-venta

Si quiere que el Black Friday sea una buena ocasión para reactivar usuarios y volver a fidelizarlos con su marca, no debe olvidarse de ellos una vez ya han comprado. Planee una campaña de seguimiento post-venta, que incluya un email de agradecimiento de compra, una acción de satisfacción post venta e incluso un email de productos complementarios a su compra.

Sea relevante y personal

En los días previos al Black Friday y durante esa jornada, todas las marcas inundan a los usuarios con sus mensajes. Por lo que se hace más difícil destacar. Para conseguirlo es importante que se centre más que nunca en ser relevante para su usuario. Para ello es útil personalizar y segmentar los mensajes y canales, tanto por datos demográficos (sexo, edad, …) como por comportamientos de compra anteriores.

Haga una comunicación y oferta inteligente

El Black Friday es una acción con una duración muy corta (24h), por lo que es importante transmitir el sentimiento de urgencia, que empuje a la compra impulsiva. Es interesante no limitarse a poner todo el stock al x% de descuento, especialmente si quiere no perjudicar sus márgenes. Cree ofertas limitadas a unas horas o a unas unidades concretas, que contribuirán a aumentar las tasas de conversión, y le permitirá vender el stock de determinados productos. Como en todo, cuánto más creativa sea la promoción, más atraerá a los usuarios.

Brinde un trato VIP a sus clientes más fieles

Los clientes fieles que compran durante todo el año, se merecen ser tratados en exclusiva en una fecha como el Black Friday. Acciones tan sencillas como permitir que sean los primeros en acceder a las ofertas, o tener ofertas solo para ellos, mejorará su fidelización y aumentará su gasto en su negocio.

En la actualidad, cualquier campaña de marketing debe ser multicanal, ya que cada consumidor elige diferentes canales o combinación de canales, para comunicarse con la marca. Por eso es fundamental que la plataforma de gestión de la experiencia de cliente con la que trabajemos, permita el uso y la integración de datos de varios canales, para poder elegir en cada ocasión aquellos canales que mejor respondan a los usuarios a impactar y a los objetivos marcados.

Móvil en cualquier canal

El concepto de un solo día de descuentos espectaculares, supone un tipo de compra más impulsiva, rápida e inmediata, y esto es sinónimo de mobile commerce. Muchos usuarios van a comprar y mirar las ofertas desde su teléfono para aprovechar más las ofertas, así que es imprescindible que toda la campaña de Black Friday sea 100% móvil: web y emails responsive, notificaciones push si tienes una app propia, sms, etc.

Email

Para los objetivos suelen ser aumentar las ventas de la actual clientela y vender el stock de determinados productos, uno de los canales primordiales debe ser el email marketing. Utilice este canal para crea un programa de email marketing automatizado para esta campaña que aumente la conversión. Planee un goteo de comunicaciones unos días antes, que ayuden a los usuarios a tenerle en cuenta para sus compras del Black Friday. En estos emails puede destacar las diferentes ventajas de las ofertas, con diversas creatividades, mensajes y asuntos que ayuden a generar expectativas para esa fecha. La inclusión de elementos dinámicos como una cuenta atrás del tiempo restante para que empiece el Black Friday, también llaman la atención a la vez que promueven la urgencia.

Redes sociales

El componente viral de las redes sociales puede ser un gran aliado en esta campaña. Incentive que sus seguidores den a conocer sus ofertas de Black Friday para llegar a un público aún mayor, como por ejemplo premiando a aquellos que compartan sus compras con su red de contactos.

SMS

El SMS tiene un elemento de inmediatez y urgencia en sí mismo que lo hace ideal para el Black Friday. Úselo para llevar a cabo ofertas limitadas a sus clientes VIP. Con esta sencilla acción, aumentar mucho la conversión de este perfil de cliente, a la vez que los fidelizará.

App

Si dispone de una app, incentive el uso de esta en el Black Friday. Envié notificaciones push a través de la app a sus clientes, con acciones restringidas, como ofertas limitadas a pocas horas o pocas unidades, incentivando aún más la compra impulsiva incluso de un determinado stock.

Por último, pero no menos importante, una vez pasada la campaña debe evaluar y medir. Valorar el éxito o fracaso de la campaña basándose en los objetivos establecidos, le permitirá no solo conocer la rentabilidad, sino que le ayudará a conocer un poco mejor a sus clientes, y poder mejorar la experiencia que les proporciona.