Wizville : comment la satisfaction client renforce vos actions CRM

À l’heure où chaque client – et même chaque interaction compte, mesurer la satisfaction client ne suffit plus. Relier les indicateurs de satisfaction aux actions CRM et aux ventes devient donc indispensable pour renforcer la compétitivité et prendre l’avantage sur le marché.

La satisfaction client est une mine d’or pour les CRM managers car elle permet de mesurer l’appétence d’un client pour la marque (et/ou un produit) et d’enclencher des actions pour répondre à une multitude de problématique : rattraper les clients mécontents, identifier les ambassadeurs de la marque, fidéliser les acheteurs satisfaits mais encore occasionnels.

À l’instar de toutes les autres sources de données, la satisfaction client ne déroge pas à la règle : elle alimente en temps réel la vue 360° de chacun des clients en base pour vous permettre d’améliorer l’expérience client, de travailler sur la personnalisation CRM et de fidéliser au mieux vos clients sur le long terme.

Laissez-nous vous présenter notre partenaire Wizville. Solution logicielle de Customer Experience Management, Wizville permet aux retailers de répondre à tous leurs besoins en matière d’avis clients. Un nouvel article à lire de ce pas pour utiliser au plus vite la satisfaction client dans votre stratégie CRM !

Zoom sur Wizville : la solution logicielle de Customer Experience Management destinée aux retailers

Depuis sa création en 2012, Wizville travaille sans relâche pour répondre à un défi clé : offrir à l’ensemble des collaborateurs, du magasin au siège, une vision claire et instantanée de la satisfaction client, afin d’identifier rapidement les leviers d’amélioration prioritaires.

C’est plus de 120 enseignes en France et à l’étranger qui utilisent au quotidien la solution all-in-one pour maximiser l’impact de la satisfaction pour la fidélité client, la qualité de l’e-réputation et le développement de leur activité.

Avec Wizville, les enseignes du retail peuvent :

• collecter du feedback via le canal de leur choix (email, SMS, QR code, WhatsApp…) et centraliser les avis clients via une seule et même plateforme ;
• valoriser la satisfaction client et agir sur l’e-réputation de la marque en publient des avis clients vérifiés sur tous vos supports ;
• surveiller la concurrence à l’aide de la solution de benchmark pour ainsi positionner leur marque vis-à-vis de la concurrence dans le cœur des clients ;
• prioriser les sujets qui comptent grâce à l’IA qui analyse les résultats en temps réel et recommande des axes d’amélioration.

Wizville + Splio : les bénéfices de la satisfaction client couplée au CRM

Récolter des avis clients permet, entre autre, d’alimenter sa base avec de la donnée client.

L’étape suivante est donc d’actionner ces avis clients pour booster ses performances marketing. Et c’est là que le CRM – et notamment Splio avec sa plateforme de CRM marketing qui combine à la fois une Customer Data Plateform et une plateforme de marketing automation – entre en jeu !

🪪 Avoir une vision 360° du client

La donnée client unifiée par Splio enrichit le pilotage et la segmentation des campagnes, tandis que le retour d’expérience client recueilli par Wizville apporte la voix du client directement dans les outils de pilotage CRM et marketing.

En combinant données comportementales, transactionnelles et feedback qualitatif, les marques accèdent à une vision plus complètes de leurs audiences. Cela leur permet d’identifier avec précision les attentes, les irritants et les leviers d’engagement.

💌 Transformer la donnée en expérience client

Les campagnes marketing ciblées conçues dans Splio peuvent être optimisées grâce à l’analyse des feedbacks collectés par Wizville. En exploitant ces retours clients, les marques peuvent alors adapter leurs messages, personnaliser davantage leurs offres et mieux répondre aux attentes réelles de leurs audiences.

Cette approche permet de créer des interactions plus pertinentes et engageantes, de limiter les contenus non pertinents ou intrusifs, et d’augmenter le taux de conversion. L’intégration des insights clients dans la stratégie marketing transforme chaque campagne en une expérience plus ciblée, plus efficace et véritablement centrée sur le client.

📣 Faire des clients satisfaits les ambassadeurs de la marque

Les programmes de fidélité gérés par Splio peuvent s’appuyer sur les avis et la réputation monitorée par Wizville pour stimuler l’engagement et encourager les clients satisfaits à devenir de véritables ambassadeurs de la marque.

En intégrant les retours positifs dans leurs mécaniques relationnelles, les marques identifient plus facilement leurs meilleurs clients et peuvent déclencher des actions ciblées. On pense, par exemple, à invitations à rejoindre un programme ambassadeur, accès à des avantages exclusifs ou campagnes d’avis incentivées. Cette approche valorise les clients les plus engagés, renforce leur sentiment d’appartenance et crée un cercle vertueux où satisfaction, recommandation et fidélisation s’alimente mutuellement.

📈 Piloter ses actions et performances

Les rapports et tableaux de bord issus de Wizville enrichissent la data marketing centralisée dans Splio, combinant feedback client et données marketing pour une vision complète de la performance. Résultat : des décisions plus rapides, des campagnes mieux ciblées et des actions CRM plus efficaces, directement guidées par la voix du client.

Les scénarios Wizville + Splio à activer dès à présent pour améliorer vos performances marketing et la fidélisation client

Vous l’aurez compris, combiner les données récoltées par Wizville à des actions CRM menées dans Splio vous permettra de répondre à plusieurs cas d’usage pour améliorer vos performances marketing et fidéliser vos clients à long terme.

En voici quelques exemples :

1️⃣ Relancer un client insatisfait pour restaurer la relation

Lorsqu’un client laisse un avis négatif via Wizville après une visite en magasin ou une commande en ligne, l’information peut-être remontée dans le CDP de Splio, indiquant le client comme « insatisfait ».

Les équipes CRM peuvent ainsi réfléchir à un scénario de marketing automation qui se déclencherait automatiquement : avec un premier message personnalisé (par email ou SMS) reconnaissant son insatisfaction et lui proposant une solution (contact SAV, geste commercial, prise de rendez-vous, etc.).

• S’il répond, les équipe peuvent traiter rapidement sa demande, voire même lui envoyer une nouvelle demande d’avis après la résolution pour mesurer l’évolution de la satisfaction et valider le retour à un niveau positif.
• S’il ne répond pas, un rappel contextualisé peut être programmé pour tenter de résoudre son problème à nouveau.

✨ Résultat des courses ? Le client se sent entendu grâce au suivi personnalisé de son avis et l’intervention se fait de manière automatisée permettant aux équipes support de gagner du temps. Ce cercle vertueux transforme une expérience négative en opportunité de fidélisation, tout en donnant aux marques la capacité d’agir de manière proactive, contextualisée et scalable.

2️⃣ Réactiver les clients inactifs à fort potentiel et satisfaits

Lorsqu’un client laisse un avis positif via Wizville, l’information est peut-être remontée dans Splio pour enrichir sa fiche CRM. Si ce client n’a ensuite plus réalisé d’achat sur une période définie (ex. : 3 ou 6 mois), l’équipe CRM est en mesure de l’identifier comme « satisfait mais inactif ».

L’équipe CRM peut alors réfléchir à un scénario trigger automatique basé sur deux champs : la satisfaction et l’inactivité. Le critère d’entrée du scénario serait alors « client satisfait n,’ayant pas réalisé d’achat depuis plus de X mois ». Un message contextualisé (sur le canal de communication préféré du client) rappelant la bonne expérience passée et accompagné d’une recommandation de produits/services adaptée à l’historique d’achat peut alors être envoyé pour tenter de le réactiver.

✨ Résultat des courses ? La réactivation a de meilleures chances d’aboutir en une conversation grâce à une approche personnalisée.

3️⃣ Ajuster en temps réel des campagnes marketing suivant le ressenti des clients

Les retours clients collectés par Wizville sont analysés en continu et peuvent être intégrés dans Splio, enrichissant la base de données client avec des indicateurs de satisfaction et de ressenti. La marque peut donc adapter ses campagnes en fonction du « mood » du client.

En ayant accès au niveau de satisfaction d’un client, les équipes CRM peuvent prendre plusieurs mesures telles que l’affichage d’un message personnalisé selon le score de satisfaction dans un email générique (proposer la livraison gratuite aux clients insatisfaits de la livraison par exemple) ou encore suspendre temporairement les communications à destination d’un segment particulier (décider de ne plus écrire pendant X mois aux clients insatisfaits pour leur laisser du temps par exemple).

✨ Résultat des courses ? La marque fait preuve de réactivité face au ressenti du client, aligne ses messages avec les attentes réelles de chacun et, limite les risques d’incompréhension ou d’irritation.

4️⃣ Transformer les ambassadeurs en relais d’acquisition

Les notes élevées et commentaires positifs collectés par Wizville permettent d’identifier les clients « promoteurs » de la marque. Un levier non négligeable pour les CRM managers !

En effet, une fois identifiés dans Splio, ils peuvent faire l’objet de communications spéciales : des offres uniques peuvent leur être poussées, des invitation en avant-première à un événement (ouverture d’un nouveau magasin ou d’un showroom), l’opportunité de parrainer des proches, la possibilité de partager leur avis sur d’autres plateformes…

✨ Résultats des courses ? La marque peut bénéficier d’acquisition organique via les recommandations et renforce la fidélisation acquise avec ces clients ambassadeurs.

En combinant l’utilisation de Wizville avec Splio, les marques ne se contentent plus de mesurer la satisfaction : elles agissent pour transformer la voix du client en un véritable levier d’agilité marketing. Pour en savoir plus sur Splio et/ou Wizville, n’hésitez pas à prendre contact avec nos équipes !