Wizville: come la soddisfazione dei clienti rafforza le vostre iniziative di CRM

In un momento in cui ogni cliente – e persino ogni interazione – conta, misurare la soddisfazione del cliente non è più sufficiente. Collegare gli indicatori di soddisfazione alle azioni di CRM e alle vendite diventa quindi indispensabile per rafforzare la competitività e conquistare un vantaggio sul mercato.

La soddisfazione del cliente è una miniera d'oro per i responsabili CRM, poiché consente di misurare l'interesse di un cliente nei confronti del marchio (e/o di un prodotto) e di avviare iniziative volte a risolvere una serie di problematiche: recuperare i clienti insoddisfatti, identificare gli ambasciatori del marchio, fidelizzare gli acquirenti soddisfatti ma ancora occasionali.

Come tutte le altre fonti di dati, anche la soddisfazione dei clienti non fa eccezione: alimenta in tempo reale la visione a 360° di ciascun cliente presente nel database, consentendovi dimigliorare l'esperienza del cliente, lavorare sulla personalizzazione del CRM e fidelizzare al meglio i vostri clienti nel lungo periodo.

Vi presentiamo il nostro partner Wizville. Wizville è una soluzione software per la gestione dell'esperienza del cliente (Customer Experience Management) che permette ai rivenditori di soddisfare tutte le loro esigenze in materia di recensioni dei clienti. Leggete subito questo nuovo articolo per integrare al più presto la soddisfazione del cliente nella vostra strategia CRM!

Zoom su Wizville: la soluzione software per la gestione dell'esperienza del cliente (Customer Experience Management) destinata ai rivenditori

Sin dalla sua fondazione nel 2012, Wizville lavora senza sosta per affrontare una sfida fondamentale: offrire a tutti i collaboratori, dal negozio alla sede centrale, una visione chiara e immediata della soddisfazione dei clienti, al fine di individuare rapidamente le aree di miglioramento prioritarie.

Sono oltre 120 le catene in Francia e all’estero che utilizzano quotidianamente la soluzione all-in-one per massimizzare l'impatto della soddisfazione sulla fidelizzazione dei clienti, sulla qualità della reputazione online e sullo sviluppo della loro attività.

Con Wizville, le catene di negozi possono:

• raccogliere feedback tramite il canale di loro scelta (email, SMS, codice QR, WhatsApp…) e centralizzare le recensioni dei clienti su un’unica piattaforma;
• valorizzare la soddisfazione dei clienti e influire sulla reputazione online del marchio pubblicando recensioni verificate dei clienti su tutti i vostri canali;
• monitorare la concorrenza tramite la soluzione di benchmarking, in modo da posizionare il proprio marchio rispetto alla concorrenza nella mente dei clienti;
• dare priorità agli argomenti più importanti grazie all'intelligenza artificiale, che analizza i risultati in tempo reale e suggerisce aree di miglioramento.

Wizville + Splio: i vantaggi della soddisfazione del cliente integrata con il CRM

Raccogliere le recensioni dei clienti permette, tra l'altro,di arricchire il proprio database con i dati dei clienti.

Il passo successivo consiste quindi nel sfruttare queste recensioni dei clienti per potenziare le proprie prestazioni di marketing. Ed è qui che entra in gioco il CRM – e in particolare Splio con la sua piattaforma di CRM di marketing che combina sia una Customer Data Platform e una piattaforma di marketing automation – entra in gioco!

🪪 Avere una visione a 360° del cliente

I dati unificati sui clienti forniti da Splio migliorano la gestione e la segmentazione delle campagne, mentre il feedback raccolto da Wizville porta la voce del cliente direttamente negli strumenti di gestione CRM e di marketing.

Combinando dati comportamentali, transazionali e feedback qualitativi, i marchi ottengono una visione più completa del proprio pubblico. Ciò consente lorodi identificare con precisione le aspettative, i punti di frizione e i fattori che favoriscono il coinvolgimento.

💌 Trasformare i dati in un'esperienza cliente

Le campagne di marketing mirate create su Splio possono essere ottimizzate grazie all'analisi dei feedback raccolti da Wizville. Sfruttando questi riscontri dei clienti, i marchi possono quindi adattare i propri messaggi, personalizzare maggiormente le loro offerte e rispondere meglio alle reali aspettative del proprio pubblico.

Questo approccio consente di creare interazioni più pertinenti e coinvolgenti, limitare i contenuti irrilevanti o invadenti e aumentare il tasso di conversione. L'integrazione delle informazioni sui clienti nella strategia di marketing trasforma ogni campagna in un'esperienza più mirata, più efficace e realmente incentrata sul cliente.

📣 Trasformare i clienti soddisfatti in ambasciatori del marchio

I programmi fedeltà gestiti da Splio possono avvalersi delle recensioni e della reputazione monitorate da Wizville per stimolare il coinvolgimento e incoraggiare i clienti soddisfatti a diventare veri e propri ambasciatori del marchio.

Incorporando i feedback positivi nelle loro strategie di relazione, i marchi identificano più facilmente i propri migliori clienti e possono avviare azioni mirate. Si pensi, ad esempio, agli inviti a partecipare a un programma di ambasciatori, all'accesso a vantaggi esclusivi o alle campagne di recensioni incentivate. Questo approccio valorizza i clienti più coinvolti, rafforza il loro senso di appartenenza e crea un circolo virtuoso in cui soddisfazione, raccomandazione e fidelizzazione si alimentano a vicenda.

📈 Gestire le proprie azioni e le proprie prestazioni

I report e i dashboard generati da Wizville arricchiscono i dati di marketing centralizzati in Splio, combinando il feedback dei clienti e i dati di marketing per offrire una visione completa delle prestazioni. Il risultato: decisioni più rapide, campagne più mirate e azioni CRM più efficaci, guidate direttamente dalla voce del cliente.

Gli scenari Wizville + Splio da attivare fin da subito per migliorare le vostre prestazioni di marketing e la fidelizzazione dei clienti

Come avrete capito, combinare i dati raccolti da Wizville con le attività di CRM svolte in Splio vi consentirà di affrontare diverse situazioni concrete per migliorare le vostre prestazioni di marketing e fidelizzare i vostri clienti nel lungo periodo.

Eccone alcuni esempi:

1️⃣ Ricontattare un cliente insoddisfatto per ricostruire il rapporto

Quando un cliente lascia una recensione negativa su Wizville dopo una visita in negozio o un ordine online, l'informazione può essere trasferita nel CDP di Splio, contrassegnando il cliente come «insoddisfatto».

I team CRM possono quindi elaborare uno scenario di marketing automation che si attivi automaticamente: con un primo messaggio personalizzato (via email SMS) in cui si riconosca l'insoddisfazione del cliente e gli si proponga una soluzione (contatto con l'assistenza, gesto commerciale, fissazione di un appuntamento, ecc.).

• Se risponde, i team possono evadere rapidamente la sua richiesta, o addirittura inviargli un nuovo questionario di feedback dopo la risoluzione del problema, per valutare l'andamento della soddisfazione e verificare il ritorno a un livello positivo.
• Se non risponde, è possibile programmare un promemoria contestualizzato per provare a risolvere nuovamente il suo problema.

✨ Qual è il risultato? Il cliente si sente ascoltato grazie al follow-up personalizzato del suo feedback e l'intervento avviene in modo automatizzato, consentendo ai team di assistenza di risparmiare tempo. Questo circolo virtuoso trasforma un'esperienza negativa in un'opportunità di fidelizzazione, consentendo al contempo ai marchidi agire in modo proattivo, contestualizzato e scalabile.

2️⃣ Riattivare i clienti inattivi ma soddisfatti e ad alto potenziale

Quando un cliente lascia una recensione positiva tramite Wizville, l'informazione potrebbe essere trasferita in Splio per arricchire la sua scheda CRM. Se poi quel cliente non effettua più acquisti per un determinato periodo (ad es. 3 o 6 mesi), il team CRM è in grado di identificarlo come «soddisfatto ma inattivo».

Il team CRM può quindi valutare uno scenario di attivazione automatica basato su due criteri: la soddisfazione e l'inattività. Il criterio di ingresso dello scenario sarebbe quindi «cliente soddisfatto che non effettua acquisti da più di X mesi». È quindi possibile inviare un messaggio contestualizzato (sul canale di comunicazione preferito dal cliente) che ricordi la positiva esperienza passata e sia accompagnato da una raccomandazione di prodotti/servizi adeguata alla cronologia degli acquisti, nel tentativo di riattivarlo.

✨ Qual è il risultato? La riattivazione ha maggiori possibilità di successo in una conversazione grazie a un approccio personalizzato.

3️⃣ Adattare in tempo reale le campagne di marketing in base alle reazioni dei clienti

I feedback dei clienti raccolti da Wizville vengono analizzati costantemente e possono essere integrati in Splio, arricchendo il database clienti con indicatori di soddisfazione e percezione. Il marchio può così adattare le proprie campagne in base all'umore del cliente.

Avendo accesso al livello di soddisfazione di un cliente, i team CRM possono adottare diverse misure, come l'inserimento di un messaggio personalizzato in base al punteggio di soddisfazione all'interno di email (ad esempio, offrire la spedizione gratuita ai clienti insoddisfatti della consegna) o sospendere temporaneamente le comunicazioni rivolte a un segmento specifico (decidere di non scrivere più per X mesi ai clienti insoddisfatti per concedere loro del tempo, ad esempio).

✨ Qual è il risultato? Il marchio dimostra reattività nei confronti delle percezioni dei clienti, allinea i propri messaggi alle aspettative reali di ciascuno e limita il rischio di incomprensioni o malumori.

4️⃣ Trasformare gli ambasciatori in promotori di acquisizione

I voti alti e i commenti positivi raccolti da Wizville consentono di identificare i clienti che fungono da «promotori» del marchio. Una leva non trascurabile per i responsabili CRM!

Infatti, una volta identificati su Splio, possono ricevere comunicazioni speciali: possono essere proposti loro offerte esclusive, inviti in anteprima a un evento (apertura di un nuovo negozio o di uno showroom), l’opportunità di invitare i propri conoscenti, la possibilità di condividere le proprie opinioni su altre piattaforme…

✨ Quali sono i risultati? Il marchio può beneficiaredi una crescita organica grazie alle raccomandazioni e rafforzare la fidelizzazione dei clienti ambasciatori.

Combinando l'uso di Wizville con Splio, i marchi non si limitano più a misurare la soddisfazione: agiscono per trasformare la voce del cliente in una vera leva di agilità di marketing. Per saperne di più su Splio e/o Wizville, non esitate a contattare con i nostri team!