Wizville: cómo la satisfacción del cliente refuerza tus acciones de CRM

En un momento en el que cada cliente —e incluso cada interacción— cuenta, medir la satisfacción del cliente ya no es suficiente. Por lo tanto, vincular los indicadores de satisfacción con las acciones de CRM y las ventas se ha convertido en algo indispensable para reforzar la competitividad y obtener una ventaja en el mercado.

La satisfacción del cliente es una mina de oro para los responsables de CRM, ya que permite medir el interés de un cliente por la marca (o por un producto) y poner en marcha medidas para dar respuesta a una gran variedad de cuestiones: recuperar a los clientes insatisfechos, identificar a los embajadores de la marca y fidelizar a los compradores satisfechos, incluso a los ocasionales.

Al igual que el resto de fuentes de datos, la satisfacción del cliente no es una excepción: alimenta en tiempo real la visión de 360° de cada uno de los clientes de la base de datos, lo que te permitemejorar la experiencia del cliente, trabajar en la personalización del CRM y fidelizar mejor a tus clientes a largo plazo.

Permítanos presentarles a nuestro socio Wizville. Wizville, una solución de software de gestión de la experiencia del cliente, permite a los minoristas satisfacer todas sus necesidades en materia de opiniones de clientes. ¡Un nuevo artículo que debe leer ahora mismo para empezar a aprovechar cuanto antes la satisfacción del cliente en su estrategia de CRM!

Enfoque en Wizville: la solución de software de gestión de la experiencia del cliente dirigida a los minoristas

Desde su creación en 2012, Wizville trabaja sin descanso para hacer frente a un reto fundamental: ofrecer a todos los empleados, desde las tiendas hasta la sede central, una visión clara e inmediata de la satisfacción del cliente, con el fin de identificar rápidamente las áreas prioritarias de mejora.

Más de 120 marcas en Francia y en el extranjero utilizan a diario la solución integral para maximizar el impacto de la satisfacción en la fidelidad de los clientes, la calidad de la reputación online y el desarrollo de su negocio.

Con Wizville, las cadenas minoristas pueden:

• recoger opiniones a través del canal que elijan (email, SMS, código QR, WhatsApp…) y centralizar las opiniones de los clientes en una única plataforma;
• potenciar la satisfacción del cliente y mejorar la reputación digital de la marca mediante la publicación de opiniones de clientes verificadas en todos sus canales;
• supervisar a la competencia mediante la solución de benchmarking para posicionar así su marca frente a la competencia en la mente de los clientes;
• dar prioridad a los temas que importan gracias a la IA, que analiza los resultados en tiempo real y recomienda áreas de mejora.

Wizville + Splio: las ventajas de combinar la satisfacción del cliente con el CRM

Recopilar opiniones de los clientes permite, entre otras cosas,alimentar la base de datos con información sobre los clientes.

El siguiente paso es, por tanto, aprovechar esas opiniones de los clientes para impulsar el rendimiento de las campañas de marketing. Y ahí es donde entra en juego el CRM —y, en concreto, Splio con su plataforma de CRM de marketing, que combina a la vez una plataforma de datos de clientes y una plataforma de marketing automation —entra en juego.

🪪 Tener una visión de 360° del cliente

Los datos unificados de los clientes de Splio mejoran la gestión y la segmentación de las campañas, mientras que los comentarios de los clientes recopilados por Wizville incorporan la opinión de los clientes directamente en las herramientas de gestión de CRM y marketing.

Al combinar datos de comportamiento, datos transaccionales y comentarios cualitativos, las marcas obtienen una visión más completa de sus audiencias. Esto les permiteidentificar con precisión las expectativas, los factores de insatisfacción y los factores que impulsan el compromiso.

💌 Convertir los datos en una experiencia para el cliente

Las campañas de marketing dirigidas diseñadas en Splio pueden optimizarse gracias al análisis de los comentarios recopilados por Wizville. Al aprovechar estos comentarios de los clientes, las marcas pueden adaptar sus mensajes, personalizar aún más sus ofertas y responder mejor a las expectativas reales de su público.

Este enfoque permite crear interacciones más relevantes y atractivas, limitar los contenidos irrelevantes o intrusivos y aumentar la tasa de conversión. La integración de los datos sobre los clientes en la estrategia de marketing convierte cada campaña en una experiencia más específica, más eficaz y verdaderamente centrada en el cliente.

📣 Convertir a los clientes satisfechos en embajadores de la marca

Los programas de fidelización gestionados por Splio pueden aprovechar las opiniones y la reputación monitorizadas por Wizville para impulsar la participación y animar a los clientes satisfechos a convertirse en auténticos embajadores de la marca.

Al integrar los comentarios positivos en sus estrategias de relación con el cliente, las marcas identifican más fácilmente a sus mejores clientes y pueden poner en marcha acciones específicas. Pensamos, por ejemplo, en invitaciones para unirse a un programa de embajadores, acceso a ventajas exclusivas o campañas de opiniones incentivadas. Este enfoque valora a los clientes más comprometidos, refuerza su sentimiento de pertenencia y crea un círculo virtuoso en el que la satisfacción, la recomendación y la fidelización se alimentan mutuamente.

📈 Gestionar las acciones y el rendimiento

Los informes y cuadros de mando generados por Wizville enriquecen los datos de marketing centralizados en Splio, combinando los comentarios de los clientes con los datos de marketing para ofrecer una visión completa del rendimiento. El resultado: decisiones más rápidas, campañas mejor orientadas y acciones de CRM más eficaces, guiadas directamente por la voz del cliente.

Los escenarios de Wizville + Splio que puedes activar desde ya para mejorar tus resultados de marketing y la fidelización de los clientes

Como habrás comprendido, combinar los datos recopilados por Wizville con las acciones de CRM llevadas a cabo en Splio te permitirá dar respuesta a diversos casos de uso para mejorar tu rendimiento de marketing y fidelizar a tus clientes a largo plazo.

He aquí algunos ejemplos:

1️⃣ Volver a contactar con un cliente insatisfecho para restablecer la relación

Cuando un cliente deja una valoración negativa a través de Wizville tras una visita a la tienda o un pedido online, la información puede transferirse a la plataforma CDP de Splio, donde se marca al cliente como «insatisfecho».

De este modo, los equipos de CRM pueden plantearse un escenario de marketing automation que se activaría automáticamente: con un primer mensaje personalizado (por email SMS) en el que se reconozca su insatisfacción y se le ofrezca una solución (contactar con el servicio posventa, un gesto comercial, concertar una cita, etc.).

• Si responde, los equipos pueden tramitar rápidamente su solicitud, o incluso enviarle una nueva solicitud de valoración tras la resolución del problema para evaluar la evolución de su satisfacción y confirmar que ha vuelto a un nivel positivo.
• Si no responde, se puede programar un recordatorio contextualizado para intentar resolver su problema de nuevo.

✨ ¿Cuál es el resultado? El cliente se siente escuchado gracias al seguimiento personalizado de su opinión, y la gestión se realiza de forma automatizada, lo que permite a los equipos de atención al cliente ahorrar tiempo. Este círculo virtuoso transforma una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al cliente, al tiempo que ofrece a las marcas la capacidadde actuar de forma proactiva, contextualizada y escalable.

2️⃣ Reactivar a los clientes inactivos con gran potencial y que están satisfechos

Cuando un cliente deja una valoración positiva a través de Wizville, es posible que esa información se transfiera a Splio para completar su ficha de CRM. Si ese cliente no ha vuelto a realizar ninguna compra durante un periodo determinado (por ejemplo, 3 o 6 meses), el equipo de CRM puede identificarlo como «satisfecho pero inactivo».

El equipo de CRM puede entonces plantearse un escenario de activación automática basado en dos criterios: la satisfacción y la inactividad. El criterio de entrada del escenario sería entonces «cliente satisfecho que no ha realizado ninguna compra desde hace más de X meses». A continuación, se puede enviar un mensaje contextualizado (a través del canal de comunicación preferido del cliente) que recuerde la buena experiencia pasada y vaya acompañado de una recomendación de productos o servicios adaptada al historial de compras, con el fin de intentar reactivarlo.

✨ ¿Cuál es el resultado? La reactivación tiene más posibilidades de éxito en una conversación gracias a un enfoque personalizado.

3️⃣ Ajustar las campañas de marketing en tiempo real en función de la opinión de los clientes

Los comentarios de los clientes recopilados por Wizville se analizan de forma continua y pueden integrarse en Splio, lo que enriquece la base de datos de clientes con indicadores de satisfacción y opiniones. De este modo, la marca puede adaptar sus campañas en función del «estado de ánimo» del cliente.

Al conocer el nivel de satisfacción de un cliente, los equipos de CRM pueden tomar varias medidas, como incluir un mensaje personalizado en función de la puntuación de satisfacción en un email (por ejemplo, ofrecer envío gratuito a los clientes insatisfechos con el servicio de entrega) o incluso suspender temporalmente las comunicaciones dirigidas a un segmento concreto (por ejemplo, decidir no escribir durante X meses a los clientes insatisfechos para darles tiempo).

✨ ¿Cuál es el resultado? La marca demuestra su capacidad de respuesta ante las percepciones del cliente, adapta sus mensajes a las expectativas reales de cada uno y reduce el riesgo de malentendidos o irritación.

4️⃣ Convertir a los embajadores en promotores de captación

Las puntuaciones altas y los comentarios positivos recopilados por Wizville permiten identificar a los clientes que actúan como «promotores» de la marca. ¡Una herramienta muy útil para los responsables de CRM!

De hecho, una vez identificados en Splio, pueden recibir comunicaciones especiales: se les pueden enviar ofertas exclusivas, invitaciones anticipadas a un evento (inauguración de una nueva tienda o de un showroom), la oportunidad de recomendar a sus allegados, la posibilidad de compartir su opinión en otras plataformas…

✨ ¿Resultados de las campañas? La marca puede beneficiarse dela captación orgánica a través de las recomendaciones y reforzar la fidelización conseguida con estos clientes embajadores.

Al combinar el uso de Wizville con Splio, las marcas ya no se limitan a medir la satisfacción: actúan para convertir la voz del cliente en una verdadera palanca de agilidad de marketing. Para obtener más información sobre Splio y/o Wizville, no dude en ponerse en contacto con nuestros equipos.