25 stratégies de fidélisation pour 2025

La fidélisation client est l’ensemble des stratégies, actions et dispositifs mis en place par une marque pour créer, renforcer et entretenir une relation durable avec ses clients, dans le but de les inciter à revenir, à acheter de nouveau, et à s’engager davantage avec la marque.

La fidélisation client est depuis toujours le moteur de la stratégie CRM des marques. Un fil conducteur qui au fil des années a pris des formes bien différentes. A ses débuts, elle était principalement basée sur une relation de proximité et des récompenses tangibles. Et si aujourd’hui, ces deux fondements sont toujours d’actualité, un nouveau s’est ajouté : fidéliser de mille et une façons, via une multitude de canaux.

Chez Splio, nous estimons que la fidélisation client ne passe plus uniquement par un programme de fidélité. La fidélisation passe désormais par toutes les interactions entre une marque et son client où le marketing automation joue une place centrale. Nous avons recensé 25 stratégies pour fidéliser vos clients : sur tous les canaux, quel que soit leur cycle de vie mais surtout avec ou sans programme de fidélité.

1. Fidéliser avec une carte de fidélité

Il fût un temps où le programme de fidélité était matérialisé par une carte papier, au mieux rangée bien sagement au fond du portefeuille de vos clients.. et au pire, souvent égarée. Comme tout ce qui nous entoure, le digital a pris le pas sur nos anciennes habitudes avec l’arrivée des cartes dématérialisées dans le mobile wallet des clients fidèles.

Avoir une carte dématérialisée permet bien des avantages pour vos clients : la carte est facilement accessible, en toute circonstance (pas besoin de wifi), et vos clients ont accès à leurs informations de fidélité en temps réel, directement au cœur de leur smartphone. En d’autres termes, la fidélité est simplifiée et bien plus accessible pour vos membres.

Le tout pour la marque est de démocratiser ce nouvel usage en mettant en place une campagne d’emails ou de SMS invitant ses clients fidèles à télécharger leur carte dans leur mobile wallet.

📱 En 2024, c’est pas moins de 13,5 millions de cartes dématérialisées dans les Mobile Wallets des clients des marques clientes de Splio.

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2. Fidéliser avec des points de fidélité

Il existe plusieurs types de programmes de fidélité mais le plus répandu reste celui à points. Le principe est simple : le client cumule des points pour atteindre un palier et/ou une récompense.

Le cumul des points s’apparente à un jeu où chaque achat rapproche de la “victoire” (la récompense et/ou le palier). Cela peut devenir motivant pour les clients qui ont déjà l’impression d’avoir investi dans le programme. Ils sont donc plus enclins à poursuivre cet engagement plutôt que de le perdre puisqu’abandonner reviendrait à gaspiller cet investissement perçu.

En mettant en avant les paliers et les récompenses dans votre stratégie d’animation, les points de votre programme de fidélité stimuleront à coup sûr le réachat et la fréquence d’achat.

❤️ Avec sa règle 200 points = 15 €, 48 % des bons d’achat débloqués par le programme de fidélité de l’Atelier d’Amaya ont généré du réachat en 2024.

3. Fidéliser avec les notifications push wallet

Une fois la carte de fidélité ou un coupon dématérialisé dans le mobile wallet de vos clients, un nouveau canal de communication s’ouvre à vous : les notifications push wallet. Contrairement aux emails ou SMS, ces notifications ne peuvent pas saturer la boîte de réception de vos clients et enregistrent en moyenne de meilleurs taux d’ouvertures.

Vos notifications push wallet peuvent être personnalisées en fonction des habitudes d’achat de vos clients (comportement d’achat, localisation ou historique du client) ou en mettant en avant des offres exclusives.

Ce canal, s’il est utilisé à bon escient, peut générer plus de trafic en magasin que les autres canaux puisqu’il y a bien un objet sans lequel vos clients ne se baladent pas c’est leur smartphone !

💡 La FNAC a procédé à un A/B test parmi sa base de clients. Un premier groupe n’a reçu que les emailings promotionnels de la marque. Quant au second groupe, les emailings promotionnels étaient couplés avec une notification push wallet synthétisant le message. Le résultat est sans appel : la marque enregistre un taux de conversion supérieur de 10 % chez les clients du second groupe !

4. Fidéliser par la gamification

La gamification consiste à intégrer des mécanismes de jeu dans l’expérience client pour rendre l’interaction plus engageante et fidéliser sur le long terme. En transformant la fidélisation en une expérience interactive, motivante et gratifiante, on pousse les clients à revenir plus souvent et à s’investir davantage dans la marque.

✅ Expérience plus fun et engageante → L’interaction devient un plaisir, pas une contrainte.

✅ Renforcement du lien émotionnel → Le jeu stimule la dopamine et crée un attachement à la marque.

✅ Incitation à l’action et à la répétition → Les clients reviennent pour progresser et obtenir des récompenses.

✅ Effet de compétition et de communauté → Classements, badges et défis créent un sentiment d’appartenance.

☕ Le programme de fidélité de la chaîne de coffee shops espagnole GoodNews (également présente en France) est principalement basé sur le principe de gamification avec un système de cagnottage, et ce, quel que soit le coffee shop dans lequel le client fidèle achète ses consommations. Résultat ? Le panier moyen a augmenté de 18 % en deux mois de lancement ! 

5. Fidéliser avec des petites attentions

Qui a dit que la fidélité passait uniquement par l’attribution de points et le gain de récompenses ? Parfois, la fidélité ne tient qu’à la distribution d’une rose à tous les visiteurs en boutique le jour de la Saint Valentin ou bien l’accueil avec un café. Des petites attentions qui ne coûtent pas grand chose à la marque mais qui donneront le sentiment aux membres d’être privilégié aux clients.

En surprenant vos clients avec des petites attentions, vous leur offrez une expérience unique et insolite. Une expérience qui leur donnera envie de revenir pour découvrir ce qui les attend pour la suite.

🙃 Les vendeurs chez Les Chocolats Alain Ducasse proposent aux clients de goûter les dernières créations de la marque dès leur arrivée en boutique !

6. Fidéliser en pilotant ses résultats

La fidélisation client ne s’improvise pas : elle doit être mesurée, analysée et optimisée en continu. En mettant en place des indicateurs de performance (KPIs) et des outils de suivi, une marque peut identifier ce qui fonctionne, ajuster ses actions et maximiser l’engagement des clients.

La raison principale pour laquelle les marques du Retail souhaitent fidéliser leurs clients est avant tout pécuniaire. Et les deux indicateurs les plus à même de démontrer les performances de vos actions marketing reste : le taux de réachat et la fréquence. Plus ces deux taux sont élevés, plus vous pouvez être certains que vos clients vous sont fidèles !

📈 Découvrez d’autres indicateurs de performance à suivre quotidiennement dans le cadre de votre stratégie de fidélisation dans notre infographie.

7. Fidéliser pour enrichir les données client

Les clients veulent se sentir reconnus et compris. Et pour y parvenir, le meilleur moyen pour une marque est de récolter un maximum de données sur ses clients. La donnée doit ensuite être centralisée, unifiée et synchronisée à partir de tous les points de contacts pour devenir une donnée actionnable par les équipes CRM.

💡 Pourquoi ne pas proposer un questionnaire à vos clients pour apprendre à mieux les connaître ? Rapide, peu coûteux et efficace, l’envoi d’un questionnaire de quelques questions à vos clients vous permettrait à la fois d’y voir plus clair dans leurs attentes et leurs envies (votre couleur préférez est-elle le bleu ou le rouge ?), tout en développant un sentiment de proximité et d’écoute.

8. Fidéliser à partir de toutes les données CRM

Vous récoltez une multitude de données au quotidien et via différents canaux : données transactionnels, données de navigation, préférences, données démographiques… Le tout est de savoir actionner ces données dans le cadre de votre CRM !

C’est tout l’enjeu d’une Customer Data Platform. Un outil qui, intégré à votre écosystème (CMS, PoS, CRM…) vous permettra d’augmenter la connaissance client et d’exploiter des données de vos clients pour déployer une expérience unifiée sur tous les canaux.

En personnalisant les campagnes marketing (prénom, recommandations adaptées, offres sur-mesure), la marque montre qu’elle accorde de l’importance à chaque client.

⛷️ Fusalp récolte les données CRM de ses clients dans la CDP de Splio dans le but de personnaliser ses newsletters. La marque française mixte de luxe note d’ailleurs grâce à cette pratique une hausse de 6 % de la conversion de ses newsletters quand le contenu est personnalisé en fonction du genre du destinataire !

9. Fidéliser grâce à l’IA prédictive

L’intelligence artificielle se fait une place de choix dans notre quotidien et le CRM ne déroge pas à la règle, notamment en matière d’audience prédictive. En effet, l’IA prédictive analyse le comportement passés des clients et identifie pour le compte de la marque les segments d’audience avec un fort potentiel (d’achat).

C’est d’ailleurs la méthode choisie par KIABI pour améliorer les performances de ses campagnes marketing. La marque faisait face à une issue que les segmentations manuelles ne permettaient pas de régler : les clients occasionnels qui revenaient chaque année à l’occasion de marronniers bien précis, et qui n’étaient jamais ciblés par les campagnes au-delà de 6 mois après leur dernier achat.

Les équipes CRM de KIABI ont donc choisi de laisser l’IA prédictive décider des communications que ces clients doivent recevoir en basant le ciblage sur les données collectées et les similarités entre profils, en allant au-delà des ciblages « classiques ».

👏 Avec ce switch dans les habitudes de l’équipe CRM, KIABI enregistre un taux de conversion de 10 % sur ses newsletters, soit un résultat supérieur de 2 % par rapport aux segmentations classiques. Et les équipes ont plus de temps pour se concentrer sur un contenu de qualité !

10. Fidéliser via le canal RCS

Petit nouveau parmi les canaux de communication, le canal RCS tend à se démocratiser en France, et notamment dans le monde du Retail. Sa particularité ? La possibilité de dialoguer de manière plus engageante, interactive et immersive que le SMS grâce à l’intégration de contenus multimédias pour maximiser leur engagement.

Le canal RCS ne requiert pas de consentement additionnel, il ne dispose pas de limite de caractères mais surtout, contrairement aux SMS, il permet aux marques d’accéder à des indicateurs marketing. Indicateurs qui nous le savons sont extrêmement précieux dans le cadre du pilotage de sa stratégie CRM.

💡 D’ailleurs, Splio vient tout juste d’ajouter le canal RCS à sa plateforme de CRM marketing. De quoi ravir les 500 retailers qui utilisent au quotidien notre plateforme !

11. Fidéliser avec WhatsApp

Avec 24 millions d’utilisateurs en France, WhatsApp est sans conteste l’application de messaging la plus utilisée dans l’Hexagone. Une information que les marques du Retail n’ont pas manquées de relever puis WhatsApp fait désormais partie intégrante de leurs stratégies CRM ! WhatsApp s’est très vite imposé comme un canal stratégique pour les retailers puisqu’il leur permet de communiquer avec leurs clients directement sur leur messagerie favorite. A l’instar des emailings, les messages WhatsApp peuvent être intégrés dans des scénarios automatiques pour le suivi de commande, par exemple. L’expérience proposée via ce canal est fluide, directe, simple et interactive : exactement le genre d’interactions recherchées par les clients ! Retrouvez tous les usages de WhatsApp dans notre article de blog. 🆕 Splio a intégré WhatsApp à sa plateforme de CRM marketing via ses partenaires Simio et Wax.

12. Fidéliser avec les scénarios automatiques

Les scénarios automatiques ont souvent mauvaise presse. Mais lorsqu’ils sont pensés dès le début pour s’intégrer à la stratégie CRM globale, et qu’ils ne viennent pas accentuer la pression marketing d’une marque, les scénarios automatiques font des miracles en matière d’accompagnement du cycle de vie des clients !

Plusieurs types de scénarios peuvent être mise en place avec des objectifs divers : inciter au réachat, convertir un prospect en client, éviter le churn… Le tout est de penser à configurer ses règles de pression marketing au global et via tous ses canaux pour ne pas importuner ses clients.

FAUCHON a fait le choix de prolonger la relation entre le client et sa marque après son achat en développant un scénario automatique basé sur un contenu éditorial de qualité et personnalisé en fonction de l’achat (contenu en lien avec les produits achetés).

💌 D’ailleurs, ils sont 75 % des clients de FAUCHON venant de réaliser un achat de caviar à cliquer sur les conseils de dégustation proposés par la marque dans son email automatique. Un excellent score !

13. Fidéliser dès l’inscription à la newsletter

L’inscription à la newsletter d’une marque sans avoir fait d’achat au préalable est une première étape d’engagement pour un consommateur. Une première interaction via laquelle le consommateur démontre son intérêt pour la marque et ses produits.

Cette inscription à la newsletter doit donc être prise très au sérieux par la marque puisque non seulement, elle lui permet d’acquérir les coordonnées du consommateur mais elle lui permet également de détecter un potentiel futur client.

👏 Le Coq Sportif a choisi de donner toute son attention à ces consommateurs intéressés en développant un scénario automatique de transformation des prospects en clients. Ce scénario en trois étapes mêle contenu éditorial autour des valeurs de la marque et contenu commercial avec un code promotionnel. 57 % des prospects enrôlés dans le scénario ont été convertis en clients !

14. Fidéliser pour éviter le churn 

Le churn (ou taux d’attrition) désigne le départ des clients vers l’un de vos concurrents ou l’arrêt de leur engagement avec votre marque. L’objectif des modèles prédictifs est d’identifier les clients à risque avant qu’ils ne partent et d’agir pour les retenir et les fidéliser, car on sait qu’il est plus rentable de garder un client existant que d’en acquérir un nouveau.

Mais comment l’intelligence artificielle fonctionne-t-elle pour prévenir le churn ?

1️⃣ Collecte des données : les modèles prédictifs se basent sur des données historiques et comportementales pour détecter les signes avant-coureurs du churn. La collecte d’un maximum de données est donc très importante pour permettre aux modèles d’être les plus précis possibles.

2️⃣ Identification des signaux faibles : grâce aux algorithmes de machine learning, il est possible de détecter des schémas récurrents indiquant qu’un client est sur le point de partir. Par exemple, un client fidèle n’a pas fait d’achat depuis X mois ou bien il se met à consulter les conditions de résiliation.

3️⃣ Déploiement d’actions de rétention ciblées : une fois les clients à risque identifiés, il faut agir rapidement pour éviter leur départ. Il convient de mettre en place un scénario dédié aux clients sur le départ en leur proposant des contenus personnalisés et des offres exclusives pour leur donner envie de rester à vos côtés.

Si les modèles prédictifs permettent de rattraper vos clients au vol, il va se soit que de mettre en place une fidélisation proactive sera toujours plus bénéfique pour votre marque, notamment en construisant une expérience client engageante et évolutive.

15. Fidéliser grâce à la segmentation

La segmentation client est un puissant levier de fidélisation pour les marques du Retail. En regroupant les clients selon leurs caractéristiques communes (âge, habitudes d’achat, dernier passage en caisse, etc.), elle permet de mieux cibler les actions marketing et d’augmenter la fidélité.

La segmentation est autant bénéfique pour les marques que pour les clients :

✅ Un message plus pertinent → Le client reçoit du contenu qui correspond à ses besoins et envies.

✅ Une meilleure expérience client → Moins de messages inutiles, plus d’interactions significatives.

✅ Un sentiment d’exclusivité → L’impression d’être compris et valorisé.

✅ Une augmentation des taux de conversion → Plus de réactivité et d’engagement.

Si vous ne deviez utiliser qu’une sorte de segmentation, cela serait sans conteste la segmentation RFM. Basée sur la récence du dernier achat, la fréquence d’achats et le montant total dépensé, cette approche permet une meilleure compréhension du comportement d’achat de chaque client, vous permettant ainsi de piloter votre stratégie CRM ciblée sur une base solide de connaissance client.

16. Fidéliser grâce à la personnalisation des communications

La personnalisation pousse la segmentation un cran plus loin, en créant des expériences uniques à l’échelle individuelle. En exploitant les données comportementales et transactionnelles de vos clients, vous serez en mesure d’anticiper leurs besoins pour leur apporter une solution proactivement.

L’objectif de la personnalisation est de créer un sentiment d’appartenance et d’augmenter l’attachement du client à votre marque. Un client qui a le sentiment d’être valorisé par votre marque, est plus susceptible de rester (ou devenir) un client fidèle, et potentiellement un ambassadeur de votre marque.

La personnalisation passe par bien des égards en matière de CRM mais les plus communs seraient surement :

• La proposition de recommandation de produits basée sur l’historique d’achat du client dans vos newsletters : pourquoi pousser un t-shirt à votre client quand vous savez qu’il n’achète que des pantalons chez votre maque ?
• L’utilisation du canal de communication préféré de chaque client : pourquoi pousser un message par push wallet à un client quand vous savez qu’il ne les ouvre jamais ?
• La proposition d’offres promotionnelles alignées avec les cycles d’achat de chaque client : pourquoi ne pas lui proposer une remise sur ses lentilles de contact quand vous savez qu’il arrive au bout de ses stocks ?

🏆 Résultat de ces petites actions ? Un taux de rétention accru et une valeur client à long terme optimisée !

17. Fidéliser en contrôle la générosité

La fidélisation passe souvent par des récompenses, avantages et offres spéciales, mais une générosité mal maîtrisée peut détériorer votre rentabilité et réduire l’impact de vos actions de fidélisation. L’enjeu est donc de trouver le juste équilibre entre valeur perçue et rentabilité, en offrant des bénéfices qui fidélisent sans dévaloriser la marque ni réduire les marges.

Le contrôle de la générosité peut passer par plusieurs points, et notamment :

• Récompenser l’engagement plutôt que l’achat unique : comme la marque By Louise, invitez vos plus gros clients à un événement VIP plutôt que de leur proposer des promotions.
• Privilégier des récompenses expérientielles : comme la FNAC, offrez la livraison aux membres de votre programme de fidélité.
• Cibler la générosité grâce aux données clients : réservez par exemple les meilleurs offres à vos meilleurs clients uniquement, plutôt que de faire des promotions généralisées.

💶 Deux indicateurs de performance doivent être suivis quotidiennement pour vous assurer de bien contrôler votre générosité.

• • Le premier reste le coût d’acquisition qui se doit d’être inférieur au ROI perçu.
  • Et le second est la valeur vie client qui vous donne une estimation du montant que vos clients peuvent vous rapporter, pour ensuite déterminer la somme qu’il vous est possible d’investir pour les fidéliser.

18. Fidéliser avec les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui un canal de fidélisation ! Ils permettent d’une part de créer des interactions directes, instantanées mais surtout à double sens. Les clients peuvent laisser leurs avis en commentaires ou indiquer leurs opinions en likant les posts et stories de la marque. De son côté, la marque a aussi sa carte à jour en répondant rapidement aux commentaires ou aux messages privés. L’objectif est clair : augmenter la satisfaction client pour renforcer l’engagement.

Les réseaux sociaux permettent d’autre part à la marque de créer une communauté. Une safe place où ses clients (et ses potentiels clients) se regroupent autour d’une passion commune et où la marque prodigue ses conseils, organise des challenges et met en valeur des témoignages clients. C’est un concept largement utilisé par les marques de sport et les marques de nourriture pour animaux, comme Japhy 👇

19. Fidéliser par le retargeting

Le retargeting (ou reciblage publicitaire) est une technique marketing qui consiste à cibler les visiteurs qui ont déjà interagi avec votre marque en ligne. Concrètement, il permet de pousser des messages publicitaires en fonction du comportement passé du client, lorsqu’ils naviguent sur d’autres sites.

Lorsqu’un client visite votre site, un tracker (cookie) est placé sur son appareil. Ce cookie permet d’identifier le visiteur quand il navigue sur d’autres sites web, et d’ainsi lui afficher des annonces ciblées.

Le retargeting est particulièrement efficace dans deux cas de figure :

• Rappeler votre marque à l’esprit de vos clients qui n’auraient pas achetés depuis un petit bout de temps, et ainsi prévenir du churn et investir sur la longévité de la relation entre les clients et votre marque.
• Convertir les visiteurs de votre site e-commerce en leur rappelant les produits qui les ont intéressés (panier abandonné), et ainsi récupérer des ventes perdues et favoriser la conversion.

👑 Pour être pleinement efficace, le retargeting doit être couplé à votre stratégie CRM : commencez par segmenter votre audience en fonction de leur comportement sur votre site (paniers abandonnés, achats répétés..), puis créez des annonces personnalisées à chaque segment. Vous pouvez par exemple offrir un code de réduction de 5 % aux clients ayant abandonné leur panier.

20. Fidéliser grâce aux vendeurs en boutique

Le vendeur est le pilier de la connaissance client en magasin. Le client qui se déplace en boutique attend une expérience exclusive car il peut déjà tout trouver en ligne. Le vendeur est celui qui va rendre cette expérience exceptionnelle. Il est celui qui passe un moment privilégié avec le client, capable d’enrichir l’upsell data et la connaissance client avec une grande précision.

Cette stratégie visant à maintenir un lien continu entre le client et la marque, via le personnel en boutique, est ce qu’on appelle le clienteling.

💡 Des plateformes de clienteling, comme celles de nos partenaires BSPK et Digitaleo, existent pour permettre de gérer au mieux votre communication locale.

21. Fidéliser en donnant un visage à votre marque

Les consommateurs recherchent de plus en plus d’authenticité dans leur relations avec leurs marques préférées. Donner la parole aux fondateurs ou aux employés de votre marque peut s’avérer être un atout majeur pour augmenter votre fidélité client. C’est en partageant leur vision, leur histoire et leurs valeurs, que les fondateurs humanisent la marque et créent un lien émotionnel fort avec les clients. Cette transparence permet de construire une relation de confiance durable, où les clients se sentent liés aux marques. Donner un visage à votre marque renforce donc l’engagement des clients et les incite à rester fidèles. 📸 Prenez l’exemple de la marque de seconde main des produits de luxe Monogram. Le concept même de la marque repose sur l’histoire personnelle de sa fondatrice Beverly Sonego qui a très vite baigné dans l’univers des vide-greniers et qui voue une passion au chinage d’objets rares et vintages. La marque capitalise sur la fondatrice autant sur son site Internet avec une page dédiée à son histoire, que via ses communications marketing puisque dès l’inscription à la newsletter, le client reçoit un premier email de la part de la fondatrice.

22. Fidéliser grâce à une expérience omnicanale fluide

Aujourd’hui, les clients interagissent avec une marque sur plusieurs canaux : boutique physique, site e-commerce, application mobile, réseaux sociaux, service client… Pour fidéliser efficacement, il est crucial de leur offrir une expérience homogène, fluide et sans friction, quel que soit le point de contact. C’est le principe même de l’omnicanalité.

Mais comment créer une expérience client omnicanale fluide nous direz-vous ? Une seule réponse possible à cette question : la data. Les données que vous collectez sur vos clients sont la clé de voûte pour vous permettre de les accueillir de la même façon quel que soit le point de contact.

En unifiant vos données dans une CDP et en la connectant avec tous vos points de contacts, vous donnez accès à toutes vos équipes au même degrés d’information :

✅ Toutes les données récoltées en magasin remontent dans la CDP via le logiciel de caisse.

✅ Toutes les données récoltées en ligne remontent dans la CDP via le CMS.

✅ Toutes les données récoltées via vos newsletters, vos scénarios automatiques et votre programme de fidélité remontent dans la CDP via votre CRM.

Et dans l’autre sens, la CDP permet de redescendre toutes les informations concernant un client (récompenses à disposition, commande en ligne en cours de livraison, points de fidélité…) dans le logiciel de caisse pour permettre à votre personnel en boutique de lui offrir une expérience équivalente à celle en ligne. Et vice versa.

💡 Offrir une expérience omnicanale fluide passe également par une gestion des stocks en temps réel. La taille du jean recherchée par le client n’est pas dispo dans la boutique ? Le vendeur est en mesure de lui indiquer une autre boutique où le récupérer ou directement lui commander en ligne pour une livraison ultérieure chez lui. Nos partenaires OneStock et SoCloz sont spécialistes dans le domaine !

23. Fidéliser en valorisant l’engagement de la marque (RSE…)

Les consommateurs d’aujourd’hui se sentent plus facilement attirés par les marques qui incarnent des valeurs fortes, et notamment sur les matières premières utilisées, leurs processus de production, la RSE et les conditions de travail de leurs employés.

A l’ère des réseaux sociaux, les moindres faits et gestes des marques sont passés au crible pour qu’à la moindre incartade, le client décide sans crier gare de retirer son engagement. Les marques se doivent donc d’être irréprochables en interne et en externe.

Afin de ne pas tomber dans des pratiques de greenwashing, les marques se doivent :

🌱 d’aligner leurs valeurs avec l’expérience client : l’expérience client doit être cohérente avec les valeurs annoncés en prônant la transparence. C’est le cas de Faguo qui souhaite contribuer à la neutralité carbone en plantant un arbre pour chaque commande passée.

💬 d’impliquer les clients dans la mission de la marque : cela passe par le lancement d’initiatives collaboratives pour renforcer leur attachement. C’est le cas de The Kooples qui propose via sa plateforme “Second Love” de donner une seconde vie aux pièces que les clients souhaitent revendre.

24. Fidéliser en créant des expériences mémorables et uniques

Le secteur du Retail ne peut plus uniquement miser sur des prix attractifs pour espérer fidéliser ses clients. Comme nous l’avons vu précédemment, les consommateurs souhaitent se sentir inclus dans la réflexion stratégique de la marque pour pleinement y adhérer. La différence se fait donc aujourd’hui sur la capacité d’une marque à offrir des expériences inoubliables, qui touchent émotionnellement les clients et les incitent à revenir.

L’expérience inoubliable est un code particulièrement utilisé dans l’univers du Luxe. Et c’est d’ailleurs ce que notre client JOVOY (”*l’Ambassade des parfums rares*”) prône : l’exclusivité et l’expérience avant tout. Chez JOVOY, cela passe par trois points principaux :

✉️ Remettre au goût du jour des canaux de communication un peu oublié, et notamment le papier. La responsable marketing digital et CRM, Caroline Capri, se surprend à imaginer des invitations parfumées livrées à domicile en mains propres pour apporter une caution exclusive à un événement particulier ou à des clients VIP.

🧴 L’exclusivité dans les produits eux-mêmes : les parfums proposés par la marque dans ses boutiques parisiennes ne sont pas les mêmes que ceux proposés chez Harrod’s ou dans une boutique au Qatar. Les clients vivent donc une nouvelle expérience selon les pays !

🗓️ La prise de rendez-vous à l’honneur : Caroline Capri nous explique que permettre au client de prendre rendez-vous via une application a un double avantage. Pour lui d’abord, c’est le moyen de venir à un horaire idéal, d’être accueilli par un vendeur qui connaît ses goûts et ses attentes. Pour les équipes de vente ensuite, c’est le moyen de construire une relation privilégiée en l’accueillant dans les meilleures conditions possibles et lui proposer une expérience d’ultra personnalisation.

Découvrez les conseils d’autres de nos clients pour vous différencier et marquer les esprits dans notre Q&A autour des créativités omnicanales 👇

25. Fidéliser en créant vos Momentum

Fidéliser passe également par la création de son propre calendrier de marronniers ! Une date spéciale, propre à votre marque où vos clients sont rois et où vous pourrez vous différencier sur un marché de plus en plus concurrentiel.

Deux exemples nous viennent en tête :

🍪 Le premier est celui du Cookie Day de La Fabrique Cookies. En septembre, la marque de cookies distribue gratuitement aux Parisiens (qu’ils soient déjà clients ou non) un cookie par passage en boutique, que le client réalise un achat ou non le jour J. L’objectif de la marque est double : générer du trafic en boutique via une communication massive sur les réseaux sociaux, acquérir de nouveaux clients via un QR code distribué avec le cookie et bien évidemment, générer des ventes complémentaires avec le cookie gratuit.

🗓️ Le second est celui des Rendez-vous d’Ysé. La marque propose à ses clients de suivre le lancement de ses collections via un calendrier directement depuis le site e-commerce, et même de se préinscrire. L’objectif de la marque est affiché : créer de l’exclusivité et susciter l’attente auprès de ses clients et des visiteurs de son site e-commerce.

La fidélisation client a mille et une facettes et peut faire l’objet d’actions marketing peut coûteuse pour les marques. Le tout est de trouver “le petit truc en plus” qui différenciera l’animation de vos membres de manière originale et qui vous fera apparaître comme étant la référence dans votre domaine aux yeux des clients !