25 estrategias de fidelización para 2025

La fidelización de clientes es el conjunto de estrategias, acciones y sistemas puestos en marcha por una marca para crear, reforzar y mantener una relación duradera con sus clientes, con el objetivo de animarles a volver, comprar de nuevo y ser más fieles a la marca.

Fidelizar a los clientes siempre ha sido el motor de las estrategias de CRM de las marcas. A lo largo de los años, ha adoptado muchas formas diferentes. En sus inicios, se basaba principalmente en una relación estrecha y en recompensas tangibles. Y aunque estos dos fundamentos siguen siendo relevantes hoy en día, se han añadido nuevos: fidelizar de mil y una maneras, a través de multitud de canales.

En Splio, creemos que fidelizar a los clientes ya no consiste sólo en un programa de fidelización. La fidelización implica ahora todas las interacciones entre una marca y su cliente, en las que marketing automation desempeña un papel fundamental. Por ello, te traemos 25 estrategias para fidelizar a los clientes: en todos los canales, sea cual sea su ciclo de vida y, sobre todo, con o sin programa de fidelización.

1. Fidelizar con una tarjeta de fidelidad

Hubo un tiempo en el que el programa de fidelización adoptaba la forma de una tarjeta de plástico o de papel que, en el mejor de los casos, se quedaba en el fondo de la cartera de los clientes... y, en el peor de los casos, bastante habitual, se perdía. Como todo lo que nos rodea, la tecnología ha modificado nuestros hábitos con la llegada de las tarjetas digitalizada en el mobile wallet de los clientes fieles.

Disponer de una tarjeta digital tiene muchas ventajas para tus clientes: la tarjeta es fácilmente accesible, en cualquier circunstancia (sin necesidad de WiFi), y tus clientes tienen acceso a su información de fidelización en tiempo real, directamente desde su smartphone. En otras palabras, la fidelización se simplifica y es mucho más accesible para los miembros.

La clave para la marca es democratizar este nuevo uso mediante la puesta en marcha de una campaña de email o SMS que invite a tus clientes fieles a descargar su tarjeta en su mobile wallet.

📱 En 2024 había nada menos que 13,5 millones de tarjetas digitalizadas en Mobile Wallets de los consumidores de las marcas clientes de Splio.

2. Fidelizar con puntos de fidelidad

Existen varios tipos de programas de fidelización, pero el más extendido es el basado en puntos. El principio es sencillo: el cliente acumula puntos para alcanzar un determinado nivel y/o una recompensa.

Acumular puntos es como jugar a un juego, en el que cada compra te acerca más a "ganar" (la recompensa y/o el nivel). Esto puede ser motivador para los clientes que ya sienten que han invertido en el programa. Es decir, que están más inclinados a conservar ese compromiso que a perderlo, ya que abandonarlo significaría desperdiciar esta inversión percibida.

Al explicar y subrayar los niveles y las recompensas en tu estrategia de promoción, garantizas que los puntos de tu programa de fidelización estimulen la repetición y la frecuencia de compra.

❤️ Con su regla de 200 puntos = 15 euros, el 48% de los vales emitidos por el programa de fidelidad de Atelier d'Amaya generaron repetición de compra en 2024.

3. Fidelizar con notificaciones push wallet

Una vez digitalizada una tarjeta de fidelización o un cupón en el mobile wallet de tus clientes, se abre para tu marca un nuevo canal de comunicación: las notificaciones push wallet. A diferencia de los emails o los SMS, estas notificaciones no se perciben como tan intrusivas y, de media, tienen una mayor tasa de apertura.

Las notificaciones push wallet pueden personalizarse en función de los hábitos de compra de tus clientes (comportamiento de compra, ubicación o historial de cliente) o destacando ofertas exclusivas.

Si se utilizan con prudencia, este canal puede generar más tráfico en la tienda que otros, porque hay algo sin lo que tus clientes no salen de casa: ¡su smartphone !

💡 FNAC realizó una prueba A/B en su base de clientes. Un primer grupo solo recibió emails promocionales de la marca. Un segundo grupo, recibió los emails promocionales combinados con una notificación push wallet que resumía el mensaje. Los resultados fueron claros: ¡la marca obtuvo una tasa de conversión un 10% superior entre los clientes del segundo grupo!

4. Fidelización a través de la gamificación

La gamificación consiste en integrar mecanismos de juego en la experiencia del cliente para hacer más atractiva la interacción y fidelizarlo a largo plazo. Al transformar la fidelización en una experiencia interactiva, motivadora y gratificante, animamos a los clientes a volver más a menudo y a invertir más en la marca.

✅ Experiencia más divertida y atractiva → La interacción se convierte en un placer, no en una obligación.

✅ Reforzar el vínculo emocional → El juego estimula la dopamina y crea apego a la marca.

✅ Incentivo para la acción y la repetición → Los clientes vuelven para mejorar y obtener recompensas.

✅ Competición y efecto comunitario → Las clasificaciones, las insignias y los retos crean un sentimiento de pertenencia.

☕ El programa de fidelización de GoodNews se basa principalmente en la gamificación, independientemente de la cafetería en la que el cliente fidelizado compre sus consumiciones. ¿El resultado? La cesta media aumentó un 18% en los dos meses siguientes al lanzamiento.

5. Fidelizar con pequeños gestos

¿Quién dijo que la fidelización consistía solo en puntos y recompensas? A veces, la fidelización es tan sencilla como repartir una rosa a todos los visitantes de la tienda el día de San Valentín o darles la bienvenida con un café. Pequeños gestos que no cuestan mucho a la marca, pero que harán que tus clientes se sientan especiales.

Al sorprender a tus clientes con pequeños detalles, les ofreces una experiencia única e inusual. Una experiencia que hará que quieran volver para descubrir qué les espera a continuación.

🙃 ¡Los vendedores de Les Chocolats Alain Ducasse ofrecen a sus clientes la posibilidad de degustar las últimas creaciones de la marca nada más llegar a la tienda!

6. Fidelizar gracias al seguimiento de los resultados

La fidelización de los clientes no se improvisa: hay que medirla, analizarla y optimizarla constantemente. Mediante la aplicación de indicadores de rendimiento (KPI) y herramientas de seguimiento, una marca puede identificar lo que funciona, ajustar sus acciones y maximizar el engagement del cliente.

La principal razón por la que las marcas retail quieren fidelizar a sus clientes es económica. Y los dos indicadores que mejor pueden medir la performance de tus acciones de marketing siguen siendo: la tasa de recompra y la frecuencia. Cuanto más altos sean estos dos índices, más seguro estarás de que tus clientes te son fieles.

📈 Descubre otros indicadores de rendimiento que debes controlar a diario como parte de tu estrategia de fidelización en nuestra infografía.

7. Fidelizar enriqueciendo los datos del cliente

Los clientes quieren sentirse reconocidos y comprendidos. Y para lograrlo, la mejor forma de que una marca lo consiga es recopilar tantos datos de clientes como sea posible. A continuación, estos datos deben centralizarse, unificarse y sincronizarse en todos los puntos de contacto para convertirse en datos accionables para los equipos de CRM.

💡 ¿Por qué no enviar a tus clientes un cuestionario para conocerlos mejor? Rápido, barato y eficaz, enviar un cuestionario de unas pocas preguntas a tus clientes te permitiría hacerte una idea más clara de sus expectativas y deseos (¿tu color favorito es el azul o el rojo?), y también como generar un sentimiento de cercanía y escucha.

8. Fidelizar utilizando todos los datos CRM

Recopilas multitud de datos a diario y a través de diferentes canales: datos transaccionales, datos de navegación, preferencias, datos demográficos, etc. ¡El truco está en saber cómo utilizar estos datos en tu CRM!

Y a eso te ayuda una Customer Data Platform. Una herramienta que, integrada en tu ecosistema (CMS, TPV, CRM, etc.), te permitirá aumentar el conocimiento del cliente y explotar tus datos para brindar una experiencia unificada en todos los canales.

Al personalizar las campañas de marketing (nombre, recomendaciones personalizadas, ofertas a medida), la marca demuestra que valora a todos y cada uno de sus clientes.

⛷️ Fusalp recopila los datos CRM de sus clientes en Splio CDP para personalizar sus newsletters. Gracias a esta práctica, la marca francesa de lujo ha experimentado un aumento del 6% en la conversión de sus newsletters cuando el contenido se personaliza en función del sexo del destinatario.

9. Fidelizar con IA predictiva

La inteligencia artificial se está abriendo paso en nuestra vida cotidiana, y el CRM no es una excepción, sobre todo cuando se trata de audiencias predictivas. La IA predictiva analiza el comportamiento pasado de los clientes e identifica segmentos de público con alto potencial (de compra) en nombre de la marca.

Este es el método elegido por KIABI para mejorar el rendimiento de sus campañas de marketing. La marca se enfrentaba a un problema que no podía resolverse con la segmentación manual: clientes ocasionales que volvían cada año para eventos estacionales concretos y a los que nunca se dirigían las campañas más de 6 meses después de su última compra.

Por ello, los equipos de CRM de KIABI han optado por dejar que la IA predictiva decida qué comunicaciones deben recibir estos clientes basando la segmentación en los datos recopilados y las similitudes entre perfiles, yendo más allá de la segmentación "tradicional".

👏 Con este cambio en los hábitos del equipo de CRM, KIABI está registrando una tasa de conversión del 10% en sus newsletters, un resultado un 2% superior que con la segmentación tradicional. ¡Y los equipos tienen más tiempo para concentrarse en contenidos de calidad!

10. Fidelizar a través del canal RCS

El canal RCS es un nuevo canal de comunicación cada vez más popular, especialmente en el sector retail. ¿Su particularidad? La capacidad de dialogar de una forma más atractiva, interactiva e inmersiva que con los SMS, gracias a la integración de contenidos multimedia para maximizar el engagement.

El canal RCS no requiere ningún consentimiento adicional, amplía drásticamente el límite de caracteres y, sobre todo, a diferencia del SMS, permite a las marcas acceder a indicadores de marketing. Indicadores que, como sabemos, son muy valiosos a la hora de gestionar tu estrategia CRM.

💡 De hecho, Splio acaba de añadir el canal RCS a su plataforma de CRM marketing. ¡Algo que ya pueden explotar los 500 clientes que utilizan nuestra plataforma a diario!

11. Fidelizar con WhatsApp

Con 35,8 millones de usuarios activos en España, WhatsApp es sin duda la aplicación de mensajería más utilizada en nuestro país. Un hecho que las marcas retail no han desaprovechado, ya que WhatsApp es ahora parte integrante de sus estrategias de CRM. WhatsApp se ha establecido rápidamente como un canal estratégico para los minoristas, permitiéndoles comunicarse con sus clientes directamente a través de su servicio de mensajería favorito. Al igual que el email, los mensajes de WhatsApp pueden integrarse en escenarios automáticos para el seguimiento de pedidos, por ejemplo. La experiencia ofrecida a través de este canal es fluida, directa, sencilla e interactiva: ¡exactamente el tipo de interacción que buscan los clientes! Puedes encontrar más información sobre los usos de WhatsApp en nuestro artículo del blog. 🆕 Splio ha integrado WhatsApp en su plataforma de CRM marketing a través de sus partners Simio y Wax.

12. Fidelizar con escenarios automáticos

Los escenarios automáticos suelen tener mala prensa. Pero cuando se diseñan desde el principio para que encajen en la estrategia general de CRM, y cuando no añaden presión de marketing, ¡los escenarios automáticos hacen milagros cuando se trata de acelerar el ciclo de vida del cliente!

Se pueden establecer varios tipos de escenarios con diferentes objetivos: fomentar la repetición de compra, convertir a un cliente potencial en cliente, evitar la rotación de clientes, etc. La clave es configurar las reglas de presión de marketing de forma global e incluyendo a todos tus canales, para no molestar a tus clientes.

FAUCHON ha elegido reforzar la relación con su cliente en el momento justo después de la compra, desarrollando un escenario automático basado en contenidos editoriales de calidad, personalizados en función de la compra (contenidos vinculados a los productos adquiridos).

💌 De hecho, el 75% de los clientes de FAUCHON que acaban de hacer una compra de caviar hacen clic en los consejos de degustación que ofrece la marca en su email automático. ¡Una puntuación excelente!

13. Fidelizar desde la inscripción a la newsletter

Suscribirse a la newsletter de una marca sin realizar antes una compra es el primer paso en el engagement del consumidor. Es una interacción inicial a través de la cual los consumidores demuestran su interés por la marca y sus productos.

Por tanto, la marca debe tomarse muy en serio la suscripción a la newsletter, ya que no sólo obtiene los datos de contacto del consumidor, sino también detecta a un potencial futuro cliente.

👏 Le Coq Sportif presta toda su atención a estos consumidores interesados, poniendo en marcha un escenario automático para convertir a los prospects en clientes. Este escenario de tres etapas combina contenido editorial en torno a los valores de la marca y contenido comercial con un código promocional. El 57% de los consumidores inscritos en el escenario se convierten en clientes.

14. Fidelizar para evitar las bajas 

El churn (o tasa de abandono) se refiere a la marcha de los clientes a uno de tus competidores o al fin de su compromiso con tu marca. El objetivo de los modelos predictivos es identificar a los clientes en riesgo antes de que se vayan y tomar medidas para retenerlos y fidelizarlos, porque sabemos que es más rentable conservar a un cliente existente que adquirir uno nuevo.

Pero, ¿cómo funciona la inteligencia artificial para evitar la pérdida de clientes?

1️⃣ Recopilación de datos: los modelos predictivos se basan en datos históricos y de comportamiento para detectar las señales de advertencia de la pérdida de clientes. Por lo tanto, es muy importante recopilar la mayor cantidad de datos posible para que los modelos sean lo más precisos posible.

2️⃣ Identificar señales débiles: gracias a los algoritmos de machine learning, es posible detectar patrones recurrentes que indican que un cliente está a punto de irse. Por ejemplo, puede que un cliente fiel no haya realizado ninguna compra durante X número de meses, o que empiece a consultar las condiciones de cancelación.

3️⃣ Poner en marcha acciones de retención específicas: una vez identificados los clientes de riesgo, hay que actuar con rapidez para evitar que se vayan. Hay que poner en marcha un escenario específico para los clientes que están a punto de abandonarte, ofreciéndoles contenidos personalizados y ofertas exclusivas para que quieran quedarse contigo.

Si bien los modelos predictivos pueden ayudarte a reactivar clientes en el último momento, está claro que tener una estrategia de fidelización proactiva siempre será más beneficioso para tu marca, sobre todo porque ofreces una experiencia de cliente atractiva y evolutiva.

15. Fidelizar mediante la segmentación

La segmentación de clientes es una poderosa herramienta de fidelización para las marcas. Al agrupar a los clientes en función de características comunes (edad, hábitos de compra, último pago, etc.), permite orientar mejor las campañas de marketing y aumentar la fidelidad.

La segmentación beneficia tanto a las marcas como a los clientes:

✅ Un mensaje más relevante → Los clientes reciben contenidos que se ajustan a sus necesidades y deseos.

✅ Una mejor experiencia del cliente → Menos mensajes inútiles, interacciones más significativas.

✅ Una sensación de exclusividad → La impresión de ser comprendido y valorado.

✅ Un aumento de las tasas de conversión → Más reactividad y engagement.

Una de las segmentaciones más efectivas es sin duda la segmentación RFM. Basada en la recencia (o cuánto tiempo ha pasado desde la última compra), la frecuencia de compra y el importe total gastado, este enfoque permite comprender mejor el comportamiento de compra de cada cliente, y poner en marcha una estrategia CRM específica sobre la base sólida del conocimiento del cliente.

16. Fidelizar mediante comunicaciones personalizadas

La personalización lleva la segmentación un paso más allá, creando experiencias únicas a escala individual. Al aprovechar los datos de comportamiento y transaccionales de tus clientes, puedes anticiparte a sus necesidades y ofrecerles una solución proactiva.

El objetivo de la personalización es crear un sentimiento de pertenencia y aumentar el apego del cliente a tu marca. Un cliente que se siente valorado por tu marca tiene más probabilidades de permanecer (o convertirse) en un cliente fiel, y ser potencialmente un embajador de tu marca.

La personalización se presenta de muchas formas cuando se trata de CRM, pero las más comunes son:

• Sugerir recomendaciones de productos en tus newsletters basadas en el historial de compra del cliente: ¿por qué ofrecer una camiseta a tu cliente cuando sabes que sólo compra pantalones de tu marca?
• Priorizar el canal de comunicación preferido de cada cliente: ¿por qué enviar un mensaje push a un cliente que sabes que nunca lo abres?
• Sugerir ofertas promocionales en el momento adecuado del ciclo de compra de cada cliente: ¿por qué no ofrecer un descuento en lentillas cuando sepas que se le están acabando?

🏆 ¿El resultado de estas pequeñas acciones? ¡Una mayor tasa de retención y un valor del cliente optimizado a largo plazo!

17. Fidelizar controlando la generosidad

La fidelización suele construirse a través de recompensas, descuentos y ofertas especiales, pero si la generosidad se gestiona mal, puede minar tu rentabilidad y reducir el impacto de sus iniciativas de fidelización. El reto consiste, por tanto, en encontrar el equilibrio adecuado entre valor percibido y rentabilidad, ofreciendo ventajas que fidelicen sin devaluar la marca ni reducir los márgenes.

Hay varias formas de controlar la generosidad, entre ellas:

• Premiar el engagement en vez de las compras puntuales: como la marca By Louise, invita a tus clientes más importantes a un evento VIP en lugar de ofrecerles promociones.
• Centrarse en recompensas experienciales: como FNAC, ofrece entregas a domicilio gratis a los miembros de tu programa de fidelización.
• Enfoca tu generosidad gracias a los datos de los clientes: por ejemplo, reserva las mejores ofertas sólo para sus mejores clientes, en lugar de realizar promociones generalizadas.

💶 Existen dos indicadores de performance que deben supervisarse a diario para garantizar que tu generosidad está bajo control.

• • El coste de adquisición, que debe ser inferior al ROI percibido.
  • El valor del ciclo de vida del cliente, que te da una estimación de cuánto puedes ganar con cada cliente, para que puedas determinar cuánto inviertes en fidelizarlo.

18. Fidelizar a través de las redes sociales

Hoy en día, las redes sociales son un canal de fidelización. Permiten una interacción directa e instantánea, y además son un canal bidireccional. Los clientes pueden dejar sus comentarios o expresar sus opiniones dando "me gusta" a las publicaciones e historias de la marca. Por su parte, la marca también se mantiene al día respondiendo rápidamente a los comentarios o mensajes privados. El objetivo es claro: aumentar la satisfacción de los clientes para reforzar el engagement.

Las redes sociales también permiten a la marca crear una comunidad. Un lugar seguro donde sus clientes (y potenciales clientes) se reúnen en torno a una pasión compartida y donde la marca ofrece consejos, organiza retos y destaca los testimonios de sus clientes. Este concepto es muy utilizado por marcas deportivas y marcas de comida para mascotas como Japhy 👇.

19. Fidelizar a través del retargeting

El retargeting es una técnica de marketing que consiste en impactar a los visitantes que ya han interactuado con tu marca en Internet. En la práctica, esto significa enviar mensajes publicitarios basados en el comportamiento anterior del cliente cuando navega por otras webs.

Cuando un cliente visita una web, se coloca un rastreador (cookie) en su dispositivo. Esta cookie permite identificar al visitante cuando navega por otras webs, de modo que se le puedan mostrar anuncios segmentados.

El retargeting es especialmente eficaz en dos situaciones:

• Recordar a tus clientes tu marca si hace tiempo que no compran, y así evitarás el churn e invertirás en la longevidad de la relación entre los clientes y tu marca.
• Convertir a los visitantes de tu ecommerce recordándoles los productos que les interesaban (cesta abandonada), recuperando así las ventas perdidas y fomentando la conversión.

👑 Para ser plenamente eficaz, el retargeting debe acoplarse a tu estrategia de CRM: empieza por segmentar a tu audiencia en función de su comportamiento en tu web (carritos abandonados, compras repetidas...), y luego crea anuncios personalizados para cada segmento. Por ejemplo, puedes ofrecer un código de descuento del 5% a los clientes que hayan abandonado su cesta de la compra.

20. Fidelizar gracias al personal de tienda

El dependiente es el pilar del conocimiento del cliente en la tienda. Los clientes que acuden a la tienda esperan una experiencia exclusiva porque ya pueden encontrarlo todo en Internet. El dependiente es quien hará que esta experiencia sea excepcional. Son las personas que pasan un momento especial con el cliente, capaces de enriquecer los datos para un upselling y el conocimiento del cliente con gran precisión.

Esta estrategia, cuyo objetivo es mantener un vínculo continuo entre el cliente y la marca a través del personal de la tienda, se conoce como clienteling.

💡 Las plataformas de clienteling, como las de nuestros socios BSPK y Digitaleo, existen para ayudarte a gestionar tu comunicación local lo mejor posible.

21. Fidelizar poniéndole cara a tu marca

Los consumidores buscan cada vez más autenticidad en el trato con sus marcas favoritas. Dar voz a los fundadores o empleados de tu marca puede ser una baza importante para aumentar la fidelidad de los clientes. Al compartir su visión, historia y valores, los fundadores humanizan la marca y crean un fuerte vínculo emocional con los clientes. Esta transparencia ayuda a construir una relación de confianza duradera, en la que los clientes se sienten vinculados a la marca. Por tanto, ponerle cara a la marca refuerza el engagement de los clientes y les anima a mantenerse fieles. 📸 La marca de artículos de lujo de segunda mano Monogram basa su concepto de marca en la historia personal de su fundadora, Beverly Sonego, que siente pasión por la caza de objetos raros y vintage. La marca aprovecha la figura de la fundadora tanto en su web, con una página dedicada a su historia, como en sus comunicaciones de marketing, en las que los clientes reciben un primer email de la fundadora en cuanto se suscriben a la newsletter.

22. Fidelizar con una experiencia omnicanal fluida

Los clientes de hoy en día interactúan con una marca a través de varios canales: tienda física, ecommerce, app, redes sociales, atención al cliente, etc. Para fidelizarlos eficazmente, es crucial ofrecerles una experiencia fluida, sin fisuras ni fricciones, sea cual sea el punto de contacto. Este es el principio mismo de la omnicanalidad.

Pero, ¿cómo crear una experiencia de cliente omnicanal fluida? Sólo hay una respuesta posible a esta pregunta: los datos. Los datos que recopilas sobre tus clientes son la clave para darles la misma bienvenida en todos los puntos de contacto.

Unificando tus datos en un CDP y conectándolo a todos tus puntos de contacto, darás a todos tus equipos acceso al mismo nivel de información:

✅ Todos los datos recogidos en la tienda se introducen en el CDP a través del software de caja.

✅ Todos los datos recogidos online se introducen en el CDP a través del CMS.

✅ Todos los datos recogidos a través de tus emailings, escenarios automáticos y programa de fidelización se introducen en el CDP a través de tu CRM.

Además, el CDP te permite disponer también de toda esta información sobre un cliente (recompensas disponibles, pedidos online pendientes de entrega, puntos de fidelidad, etc.) en el software de caja para que el personal de la tienda pueda ofrecerle una experiencia equivalente a la que tiene online. Y viceversa.

💡 Ofrecer una experiencia omnicanal fluida también implica gestionar el stock en tiempo real. ¿La talla de vaqueros que busca el cliente no está disponible en la tienda? El dependiente puede indicarle otra tienda donde recogerlos o pedirlos directamente por internet para que se los entreguen en casa más adelante. Nuestros partners OneStock y SoCloz son especialistas en este campo.

23. Fidelizar promoviendo los valores de la marca (RSE, etc.)

Los consumidores de hoy se sienten más atraídos por las marcas que encarnan valores sólidos, sobre todo en cuanto a las materias primas que utilizan, sus procesos de producción, la RSE y las condiciones laborales de sus empleados.

En la era de las redes sociales, cada movimiento de las marcas es objeto de escrutinio, de modo que el más mínimo paso en falso puede hacer que los clientes retiren su fidelidad sin previo aviso. Por tanto, las marcas deben ser irreprochables, tanto interna como externamente.

Para evitar caer en prácticas de greenwashing, las marcas deben :

🌱 Alinear sus valores con la experiencia del cliente: la experiencia del cliente debe ser coherente con los valores anunciados abogando por la transparencia. Es el caso de Faguo, que quiere contribuir a la neutralidad de carbono plantando un árbol por cada pedido realizado.

💬 Implicar a los clientes en la misión de la marca: se trata de lanzar iniciativas de colaboración para reforzar su apego. Es el caso de The Kooples, que ofrece su "Second Love" para dar una segunda vida a las piezas que los clientes quieren revender.

24. Fidelizar creando experiencias memorables y únicas

El sector retail ya no puede depender únicamente de precios atractivos para fidelizar a sus clientes. Como hemos visto antes, los consumidores quieren sentirse incluidos en el plan estratégico de una marca para sentirse unidos a ella. Por tanto, la diferencia hoy en día reside en la capacidad de una marca para ofrecer experiencias inolvidables que toquen emocionalmente a los clientes y les animen a volver.

La experiencia inolvidable es un código especialmente utilizado en el mundo del lujo. Y eso es exactamente lo que defiende nuestro cliente JOVOY: exclusividad y experiencia por encima de todo. En JOVOY, esto significa tres cosas principalmente:

✉️ Recuperar los canales de comunicación olvidados, en particular el papel. Su responsable de marketing digital y CRM, Caroline Capri, se imagina invitaciones perfumadas entregadas en mano en la puerta de casa, para dar un toque exclusivo a un evento especial o a clientes VIP.

🧴 Exclusividad en los propios productos: las fragancias que ofrece la marca en sus boutiques de París no son las mismas que las disponibles en Harrods o en una boutique de Qatar. ¡Así que los clientes viven una experiencia nueva dependiendo del país!

🗓️ Reservar un momento exclusivo: permitir a los clientes reservar citas a través de una app tiene una doble ventaja. En primer lugar, les permite acudir a la hora que mejor les va y ser recibidos por un vendedor que conoce sus gustos y expectativas. En segundo lugar, para los equipos de ventas, es una forma de construir una relación especial, porque pueden recibir al cliente con conocimiento y ofrecerle una experiencia ultrapersonalizada.

Descubre lo que hacen otras marcas para destacar entre la multitud en este Q&A sobre creatividad omnicanal 👇

25. Fidelizar creando un Momentum

Fidelizar a tus clientes también significa crear tu propio calendario de fechas señaladas. Una fecha especial, única para tu marca, en la que tus clientes son los reyes y puedes diferenciarte en un mercado cada vez más competitivo.

Algunos ejemplos:

🍪 Día de la Galleta de La Fabrique Cookies. En septiembre, la marca de galletas regala (ya sean clientes o no) una cookie gratis por cada visita a la tienda, independientemente de que el cliente realice o no una compra ese día. El objetivo de la marca es doble: generar tráfico a tienda a través de una comunicación masiva en redes sociales, captar nuevos clientes mediante un código QR distribuido con la galleta y, por supuesto, generar ventas adicionales con la galleta gratis.

🗓️ Citas de Ysé. La marca ofrece a sus clientes la posibilidad de seguir el lanzamiento de sus colecciones a través de un calendario directamente desde el ecommerce, e incluso de preinscribirse. El objetivo de la marca es claro: crear expectación y exclusividad entre sus clientes y los visitantes de su ecommerce.

Como hemos visto la fidelización de los clientes tiene mil y una formas. El truco está en encontrar "ese algo especial" que diferencia tus acciones y te hace ¡convertirte en un referente en tu sector ante los ojos de tus clientes!