Referencia de clientes: ¿para quién, para qué, cómo?

En un momento en el que lo digital está dispersando cada vez más la atención de los consumidores, la recomendación de clientes ofrece un enfoque enfocado, calificado, personalizado y muy diferenciador. Esta nueva palanca de marketing se distingue, por tanto, de la afiliación, el SEO y la SEA. Es decir, se vuelve a poner al cliente en el corazón del sistema, poniendo en valor la relación entre consumidor y marca.

Después de que importantes empresas de Silicon Valley utilizarán la referencia de clientes, o Referral Marketing, fueron las empresas de sectores de seguros, telefonía, energía y banca los primeros en adoptar esta nueva palanca en Europa. Ahora ha llegado el momento en que retailers y pure players adopten esta nueva herramienta.

# 1 – ¿Pero qué es la referencia de clientes?

¿Conoces el boca a boca? ¿La práctica que consiste en recomendar algo (una marca o un producto) a quienes forman parte de tu entorno? La referencia de clientes, sigue ese principio en todos los sentidos, pero de una forma un poco más estructurada y, sobre todo, digital.

Hoy en día y en su definición más simple, la referencia de clientes se define como un proceso mediante el cual un cliente recomienda una marca o un producto a su entorno a cambio de un regalo, una ventaja, una pequeña atención o un cupón. De hecho, los amigos recomendados, es decir, los prospects patrocinados por clientes ya existentes de una marca, también reciben una recompensa si aceptan inscribirse en el programa de recomendación. Estas acciones también se han denominado member get member,

# 2 – ¿Por qué lanzar una estrategia de recomendación de clientes para tu marca?

La referencia de clientes te permite cumplir varios objetivos: captar nuevos clientes a un coste menor y generar ingresos adicionales, a la vez que mejoras la fidelidad de tus clientes existentes.

• Captación de nuevos clientes: más allá del simple hecho de captar nuevos clientes, la recomendación de clientes te permite captar prospects cualificados. Los amigos recomendados ya conocen tu valor diferencial ya que tu marca / producto se la ha recomendado un familiar o persona de confianza.
• Optimización de los costes de adquisición: a medida que se multiplican los canales de adquisición, las soluciones más caras no siempre son las mejores. La referencia de clientes también es una de las palancas de adquisición más baratas del mercado, ya que la fuerza de esta estrategia proviene de tus propios clientes.
• Aumenta el engagement: un programa de recomendación te permite identificar rápida y fácilmente a tus mejores embajadores. Podrás recompensarlos así en su justa medida y fortalecer a la vez vuestra relación.

Además de estos objetivos, ¡los beneficios colaterales de la referencia del clientes son muchos! Para saber más, puedes consultar nuestra infografía.

# 3 – ¿Tu marca está preparada para la recomendación digital de clientes?

Para empezar bien un programa de recomendación, solo existe una condición esencial… tener una base de clientes activos y calificados. Al contrario de lo que podrías pensar, la referencia de clientes no es solo para ecommerce. Existen soluciones de referencia phygital que funcionan tanto en la tienda física como en la web. Así, multiplicas tus posibilidades de aumentar tu facturación permitiendo la recomendación en todas tus canales de venta.

Esta es también la elección de la marca de moda NAF NAF, para su programa de recomendación anual, que ha conseguido transformar a sus clientes fieles en embajadores de la marca dentro de su entorno y en generadores de negocio.

# 4 – ¿Cuándo es el mejor momento para proponer a tus clientes la recomendación?

Ten siempre en cuenta los fundamentos de la venta; cuando el cliente está en la tienda es cuando le podemos ofrecer otros productos. Si aplicamos este principio al digital, cuanto más calificado y activo es un cliente, más receptivo será a recomendarte a su entorno. La calidad de tu base de datos es, por tanto, un factor clave para el éxito de tu estrategia de member get member.

También es importante recordar que las mejores referencias se obtienen cuando un cliente está contento con tu marca /producto. Por tanto, lo ideal es añadir tu cuestionario de satisfacción al programa de referencias. Al final del cuestionario de satisfacción, todo lo que tenemos que hacer es añadir un botón o link dando la posibilidad para que el cliente nos recomiende a sus amigos. Este link le llevará a la plataforma de referencias de Splio Referrals donde el cliente recomendador podrá registrar a sus amigos con él como referencia.

Ahora que ya tienes la información para comprender mejor la recomendación de clientes y sus beneficios, es hora de aplicarlo a la estrategia para tu marca. Ponte en contacto con nosotros si quieres más información o que te hagamos una demo de la plataforma.