Referencia de clientes: ¿para quién, para qué, cómo?

En un momento en el que lo digital dispersa cada vez más la atención del consumidor, la recomendación del cliente ofrece un enfoque centrado, cualificado, personalizado y muy diferenciado. Esta nueva palanca de marketing se distingue, por tanto, de la afiliación, el SEO y la SEA. Es decir, se vuelve a poner al cliente en el corazón del sistema, poniendo en valor la relación entre consumidor y marca.

Después de que importantes empresas de Silicon Valley utilizaran la referencia de clientes, o Referral Marketing, fueron las empresas de sectores de seguros, telefonía, energía y banca los primeros en adoptar esta nueva palanca en Europa. Ahora ha llegado el momento en que los minoristas y los pure players adopten esta nueva herramienta.

# 1 - ¿Pero qué es la referencia de clientes?

¿Conoces el boca a boca? ¿La práctica que consiste en recomendar algo (una marca o un producto) a quienes forman parte de tu entorno? La derivación de clientes sigue este principio en todos los sentidos, pero de forma algo más estructurada y, sobre todo, digital.

Hoy en día y en su definición más simple, la referencia de clientes se define como un proceso mediante el cual un cliente recomienda una marca o un producto a su entorno a cambio de un regalo, una ventaja, una pequeña atención o un cupón. De hecho, los amigos recomendados, es decir, los prospectos patrocinados por clientes ya existentes de una marca, también reciben una recompensa si aceptan inscribirse en el programa de recomendación. Estas acciones también se han denominado member get member,

# 2 - ¿Por qué lanzar una estrategia de recomendación de clientes para tu marca?

La referencia de clientes te permite cumplir varios objetivos: captar nuevos clientes a un coste menor y generar ingresos adicionales, a la vez que mejoras la fidelidad de tus clientes existentes.

• Captación de nuevos clientes: más que captar nuevos clientes, la recomendación de clientes le permite captar clientes potenciales cualificados. Sus amigos recomendados conocerán su valor porque su marca/producto ha sido recomendado por un familiar o persona de confianza.
• Optimización de los costes de adquisición: a medida que se multiplican los canales de adquisición, las soluciones más caras no siempre son las mejores. Las referencias de clientes son también una de las herramientas de adquisición más difíciles del mercado, ya que la fuerza de esta estrategia proviene de sus propios clientes.
• Aumentar el compromiso: un programa de recomendaciones le permite identificar rápida y fácilmente a sus mejores embajadores. Puedes recompensarles de la manera adecuada y fortalecer tu relación al mismo tiempo.

Además de estos objetivos, los beneficios de las referencias de los clientes son muchos. Para más información, consulte nuestra infografía.

# 3 - ¿Tu marca está preparada para la recomendación digital de clientes?

Para empezar bien un programa de recomendación, solo existe una condición esencial... tener una base de clientes activos y calificados. Al contrario de lo que podrías pensar, la referencia de clientes no es solo para ecommerce. Existen soluciones de referencia phygital que funcionan tanto en la tienda física como en la web. Así, multiplicas tus posibilidades de aumentar tu facturación permitiendo la recomendación en todos tus canales de venta.

Esta es también la elección de la marca de moda NAF NAF, para su programa anual de recomendacionesEsta es también la opción de la marca de moda, que ha conseguido convertir a sus clientes fieles en embajadores de la marca dentro de su entorno y en generadores de negocio.

# 4 - ¿Cuándo es el mejor momento para proponer a tus clientes la recomendación?

Ten siempre en cuenta los fundamentos de la venta; cuando el cliente está en la tienda es cuando le podemos ofrecer otros productos. Si aplicamos este principioa lo digital, cuanto más cualificado y activo sea un cliente, más receptivo será a recomendar a su entorno. Lacalidad de su base de datos es, por tanto, un factor clave para el éxito de su estrategiade captación de socios.

También es importante recordar que las mejores referencias se obtienen cuando un cliente está contento con su marca/producto. Por lo tanto, es ideal añadir su cuestionario de satisfacción al programa de recomendación. Al final del cuestionario de satisfacción, lo único que tenemos que hacer es añadir un botón o enlace que dé al cliente la oportunidad de recomendarnos a sus amigos. Este enlace le llevará a la plataforma de referidos de Splio Referrals, donde el cliente puede registrar a sus amigos con él como referidos.

Ahora que ya tienes la información para comprender mejor la recomendación de clientes y sus beneficios, es hora de aplicarlo a la estrategia para tu marca. Ponte en contacto con nosotros si quieres más información o que te hagamos una demostración de la plataforma.