Prevedere l’imprevedibile: come Air France attiva l’IA predittiva su larga scala 

Prevedere l’acquisto di un prodotto è spesso una questione statistica. Quando si tratta di un viaggio, siamo di fronte a un’equazione quasi impossibile. Ogni progetto di partenza nasce da un equilibrio instabile tra contesto globale e decisione individuale. 

Per una compagnia aerea come Air France, -presente in oltre 170 destinazioni in quasi 90 paesi e con più di 55 milioni di passeggeri trasportati ogni anno -questa incertezza è una sfida quotidiana. Essere presenti nel momento giusto del customer journey, con il messaggio giusto, non è più solo una questione di marketing: significa riuscire a comprendere l’intenzione prima ancora che si traduca in una prenotazione.

Per il 2026, l’obiettivo di Air France è chiaro: diventare un punto di riferimento naturale per ogni progetto di viaggio. Per affrontare questa complessità, la compagnia ha profondamente trasformato il proprio approccio al CRM, facendo leva sull’intelligenza predittiva sviluppata da Splio, Tinyclues AI.

Perché prevedere è una sfida nel settore aereo 

A differenza di altri ambiti dell’ecommerce, il trasporto aereo non si fonda su comportamenti d’acquisto ricorrenti o cicli di consumo stabili. Ogni prenotazione è influenzata da un contesto globale che supera la relazione diretta tra brand e cliente. 

Un settore guidato dagli equilibri globali 

Le compagnie aeree operano in un contesto fortemente condizionato dagli eventi internazionali. Conflitti geopolitici, chiusure dello spazio aereo o vincoli logistici possono modificare rapidamente l’offerta disponibile. 

Ad esempio, l’evitare alcune aree di conflitto comporta un allungamento delle rotte e un impatto diretto sui costi operativi. 

A questi fattori si aggiungono variabili economiche — come inflazione, dazi o rallentamento degli investimenti — che influenzano direttamente la domanda. Anche la ripresa post-Covid ha prodotto effetti inattesi: l’aumento del traffico turistico si è scontrato con ritardi nella consegna degli aeromobili e nelle operazioni di manutenzione, generando tensioni sulla capacità. 

In questo contesto in continua evoluzione, i dati storici su cui si basavano i team CRM diventano meno affidabili per anticipare i comportamenti futuri.

Comportamenti dei viaggiatori in trasformazione 

La complessità non è solo macroeconomica: riguarda anche la rapida evoluzione delle abitudini dei consumatori. 
Oggi, in Air France, circa il 70% dei biglietti viene acquistato online, e quasi la metà tramite i canali proprietari (sito e app).

Sta cambiando anche il timing della decisione: le prenotazioni vengono effettuate sempre più a ridosso della partenza, riducendo il margine d’azione del marketing. Parallelamente, i confini tra viaggi business e leisure si stanno attenuando: le cabine premium, un tempo dominate dalla clientela corporate, attirano sempre più viaggiatori leisure. 

Un altro cambiamento chiave riguarda il ruolo dell’ispirazione. Come sottolinea Jean-Pascal Amblat, Head Manager Owned Channels & CRM di Air France: «Una attivazione su due è guidata dall'ispirazione, senza promozione». In altre parole, il prezzo non è più l'unico driver della decisione.

Le intenzioni evolvono troppo rapidamente per essere intercettate solo attraverso campagne pianificate. Il messaggio giusto dipende dal momento giusto, non solo da un calendario. È qui che interviene la predizione: analizzando in continuo i segnali dei clienti, consente di adattare le decisioni CRM in tempo reale. Come spiega Antoine Scialom, co-CEO di Splio: «La predizione permette di passare da una logica di campagne a una logica di decisioni continue».

Dalla complessità globale alla decisione individuale 

In questo scenario, il ruolo del CRM cambia: non si tratta più di segmentare, ma di anticiparne le intenzioni. Con oltre 17 milioni di contatti email attivi, quasi 6 milioni di utenti push e più di 100 000 iscritti su WhatsApp, Air France gestisce la relazione su larga scala mantenendo al tempo stesso la rilevanza individuale.

Nel 2025, il 100% delle destinazioni era coperto da Splio Predictive AI, con l’obiettivo di connettere brand, clienti e prospect attraverso i dati. Mentre la segmentazione tradizionale si basa sul passato, i modelli predittivi analizzano segnali deboli per anticipare il futuro: navigazione, storico viaggi, livello di fidelizzazione o tempistica del progetto. L’obiettivo non è più solo individuare chi viaggia spesso, ma capire:

• chi sta iniziando a pensare a un viaggio, 
• verso quale destinazione, 
• e quando è il momento giusto per attivare la comunicazione. 

In questo contesto, sono state generate oltre 900 audience predittive. Il risultato? Le campagne basate su queste audience hanno raddoppiato le conversioni e migliorato sensibilmente la performance economica: +76% di ricavi per ogni 1000 email inviate.

La previsione oltre il biglietto

Se la predizione aiuta a stimolare l’acquisto, il suo impatto più strategico si manifesta dopo la prenotazione. Nel 2026, circa il 15% del fatturato di Air France proverrà da servizi ancillari: scelta del posto, accesso lounge, bagagli aggiuntivi o servizi premium. 

Proporre l’opzione giusta al cliente giusto è una sfida complessa, che dipende da molte variabili: status nel programma Flying Blue, classe di viaggio, tariffa iniziale, motivo del viaggio, tempo residuo prima della partenza.

In questo scenario, l’IA predittiva è fondamentale per analizzare simultaneamente questi fattori e indentificare il momento ottimale di attivazione.

Nel 2025, questo approccio ha permesso di aumentare i ricavi ancillari di circa il 12% rispetto all’anno precedente. La conclusione è chiara: il valore non si concentra più solo nella vendita del biglietto, ma nell’accompagnamento del cliente lungo tutto il suo percorso. 

Le prossime evoluzioni del CRM predittivo in Air France 

Per Air France, la predizione rappresenta una direttrice strategica di lungo periodo. 

Una prima sfida riguarda la fidelizzazione: anticipare l’adesione al programma Flying Blue consentirebbe di integrare prima i viaggiatori nell’ecosistema del brand, comprendendone meglio aspettative e comportamenti. La predizione diventa così uno strumento per avviare la relazione, non solo per ottimizzarla.

Un’altra priorità è l’orchestrazione omnicanale. Con l’aumento dei punti di contatto (email, app, messaggistica), il CRM deve evolvere da una logica “push” a una logica “pull”, dove ogni interazione si attiva in base al segnale giusto, nel momento giusto.

Infine, l’intelligenza predittiva si sta integrando nei contesti conversazionali guidati da IA generativa. Gli agenti conversazionali stanno già trasformando il modo in cui i viaggiatori scoprono destinazioni, confrontano opzioni e pianificano i propri viaggi, sostituendo la navigazione tradizionale con interazioni continue. In futuro, la predizione interverrà direttamente in queste conversazioni: analizzando i segnali in tempo reale, anticipando le intenzioni e adattando le raccomandazioni in modo dinamico.

Il CRM predittivo come nuovo centro di gravità 

In un settore caratterizzato da incertezza strutturale come quello aereo, prevedere non significa indovinare il futuro, ma ridurre l'incertezza.

Per Air France, l’intelligenza predittiva — supportata dalla capacità di deep learning di Tinyclues AI — consente di allineare performance commerciale ed esperienza cliente in un contesto in cui le decisioni sono sempre più rapide, emotive e contestuali. 

Il CRM assume così un ruolo centrale: strutturare la conoscenza, orchestrare le interazioni e garantire coerenza su larga scala. Più che un’innovazione tecnologica, la predizione diventa una leva di competitività sostenibile. In un mondo in cui un viaggio può nascere da una semplice ispirazione, la capacità di anticipare l’intenzione — senza imporla — rappresenta probabilmente la nuova frontiera del marketing relazionale.